无私奉献所以感动

在中国移动江西公司上饶分公司,有一个特殊团队——“江华班组”,被客户形象地称为“巾帼阵营”。这样一个由移动员工、“心机”销售专柜经销商组成的“心动100”卖场管理班组,用乐观质朴的情感温暖着与之接触的每一个人。她们的班组长江华,有着金光闪闪的荣誉——“中国妇女第九届全国代表大会代表”、“全国用户满意服务明星”,并连续几年被评选为公司先进工作者。虽然没有惊天动地的故事,只有默默无私的奉献,但江华和“江华班组”,在人们的一次次感动中逐渐被大家所熟知。

江西移动有个“江华”

在中国移动江西公司,提起全国劳模周慧,大家早已耳熟能详。而让大家同样有口皆碑的“巾帼英杰”江华,亦让人不由得竖起大拇指。在同事眼中,她是个乐于助人,不计较得失的好姐妹;在领导眼中,她是个踏实勤劳,业绩突出的优秀管理员;在客户眼中,她是个情感质朴,真情动人的服务标兵。越来越多的客户将江华挂在嘴边,说到江华,大家会心一笑,无须用繁复的语言修饰。她就是这样一个让人舒心满意的员工,实实在在地把服务做进了客户的心坎里。2003年,江华光荣当选“中国妇女第九届全国代表大会代表”,作为中国当代女性的优秀代表,走进北京人民大会堂,行使“半边天”的法定权利。

“我不是一个天赋异禀的人,但是我一样可以服务社会,可以快乐地耕耘我自己的事业,这样就很好。”江华说,记得自己工作初期,是一个羞怯但集体荣誉感很强的女孩,害怕自己做得不好。看着那些举止得体,落落大方,主动积极与客户沟通的老员工,江华在钦佩的同时也在不断地自我鼓励。九年来,江华从基层营业员做起,凭借业绩,提升为前台大堂经理、营业班长,最终成长为一名手机卖场管理员。她一步一个脚印,踏实诚恳,心胸开阔,接触过她的人都难免被她的入情入理感动,提到她都说:“江华很淳朴,她的言行举止无不彰显着中国移动员工的高尚品质!”

如今,江华管理的手机卖场业绩呈倍数增加,越来越多的客户乐于到“心动100”卖场营业厅购买手机,“江华”成为中国移动江西公司上饶分公司明星团队的又一个品牌。

从江华到“江华班组”

“江华班组”是中国移动江西公司上饶分公司继“周慧先锋队”后第二个以个人名字命名的荣誉团队。它是由移动员工、“心机”销售专柜经销商组成的“心动100”卖场管理班组。许多人开始并不认为这个职业有多重要,觉得只是简单地销售手机。然而事情并不像想象得那么简单,“心动100”卖场营业厅是中国移动提高客户满意度,实行“一站式”服务的重要举措。为此,“江华班组”认真研究提升“心动100”卖场的手机销售能力,努力培养顾客到“心动100”卖场购买手机的习惯。她们建立售后服务体系,客户凭发票、保修卡和售后服务卡在全市任意一个售后服务点都可接受售后服务。她们对经销商进行管理、考核、激励、评估,鼓励进驻“心动100”卖场的经销商主动现场销售,使客户享受到更加优惠、优质的服务。

“你笑起来很美!”就是经销商和客户这样的鼓励,使江华更加珍爱自己的蓝色制服,珍爱那条彩色缤纷的丝巾,也珍爱面对客户的每一次微笑。“当我们开心的时候,客户的情绪也会跟着好起来,更愿意倾听我们对产品和业务的介绍。”江华总结了一个“四心级”服务标准:即“责任心”、“用心”、“细心”、“耐心”。她说:“我们就是要与客户心心相印。”有的客户对江华已经如亲朋好友般的信任,提到江华,马上把手机拿出来骄傲地说:“你看,这可是江华推荐的!”

卖场管理工作,不仅要考虑到销售业绩,还要十分注重销售信誉。没有规矩,不成方圆。没有制度化、规范化、常态化作为卖场管理的突破口,一个高品质的诚信服务品牌是出不来的。为了出色地完成工作,“江华班组”把市场营销学和管理学的内容与实践工作经验反复对比研究,自创制定出“三级督导制”的闭环管理体系,并实践出一套《手机卖场运营管理办法》、《员工成长录》。2009年国庆期间,“江华班组”班长江华因为连夜加班,过度劳累,高烧至40度,最终因为大叶性肺炎住院。在医院里,她时刻关心着卖场的状况,醒了就找电话打给各个卖场。

“江华班组”这块金色匾牌,已经成为“全国青年文明号”——中国移动江西公司上饶分公司营销中心“卓越服务提升工程”的标志。

从“江华班组”到“江华班组效应”

中国移动江西公司上饶分公司作为中国移动为数不多的“企业文化二星级示范点”,以其顽强的生命力扎根于上饶这片沃土。

目前,班组文化建设正在中国移动江西上饶分公司全面开展,而“江华班组”作为模范班组成为班组文化建设的“排头兵”。如今,公司已经陆续增设了新的“心动100”卖场、社会经销商专营卖场等。在“江华班组”可以看到,工作人员自制的“红旗进我家”评选栏、卖场每日龙虎榜、鼓励宣言等勉励牌。大家纷纷将个人和班组的工作学习心得、班组管理的亮点和经验进行交流,这些不仅是信息的互动,还是感情的沟通。与此同时,“江华班组”积极组织兴趣小组持续开展丰富多彩的集体活动,建立了摄影小分队、登山兴趣组、瑜伽美容组、手机终端俱乐部等,创造了班组交流站、班组文化标志、班组文化涂鸦墙等媒介,既发挥了班组成员的特长,激发了潜能,又加强了班组成员间的感情维系,班组向心力越来越强。通过“江华班组”的示范效应,中国移动江西上饶分公司班组文化触角得到了进一步延伸,打造出一个个“快乐工作,幸福生活”的阳光班组。

“我们的微笑,将为中国移动这片蓝色天空增添一朵美丽的彩云!”她们的努力,是为了共同的灿烂天空在奋斗,她们的付出,是为了内心崇高的品质在追求。“正德厚生,臻于至善”,正是她们海阔天空的胸怀和永不止息的气概,更是她们徜徉无限天地时能够如此轻盈和快乐的源泉。

(记者 王席传 通讯员 周薇 张莹 中国移动周刊)