大学食堂的运营情况及建议

张　玥

摘要：收集获取某大学第三食堂一层人流分布的第一手资料，分析得出引起食堂人流高峰的原因，对人流管理进行优化，从而达到食堂资源更有效的利用，实现就餐压力的缓解,并能够为老师的教学和学生的学习节省出更多的时间,对学校的管理以及学校的建设均具有很大的推进作用。

关键词：食堂 人流高峰 优化运营

第三食堂是某大学西校区最大的食堂，一层经营各种面食、炒饭、小吃、家常炒饭等，每天炒菜品种多达20余种，另外还开设有盖饭窗口，以满足学生的不同口味需求，对象主要是学生和教师。由于食堂设在一层，进出方便，饭菜口味比较好，价格又较学校第一食堂和第三食堂二、三层便宜许多，大多数学生愿意到这里就餐，特别是午餐时间，下课的同学蜂拥而至，食堂基本上超负荷运营。

食堂共设有约288（8行×9排×4个）个座位，每张餐桌固定座位，座位成长排状，可同时供许多人就餐。学生们大多是结伙前来用餐，一般是3～4人一伙，几个人面对面坐着一起吃饭一起聊天，情景十分热闹。但由于下课时间集中，人来得也集中，许多人只能排上了长长的队，座位也找不到，不得不在一边等候。尤其在用餐高峰时期，更是常常出现拥挤不堪的现象，卖饭菜窗口常因拥挤发生碰撞事件，严重时还会发生争吵，导致用餐者用餐时间过长，因此学生们抱怨等候时间太长，排队秩序太混乱的声音不绝于耳。

以下便是在第三食堂通过随机抽样调查，下面的一切计算建立在4个假设之上：

（1） 食堂服务遵守先到先服务的原则

（2） 在拥挤时期，认为人数是不断上升的，同学进入时有空窗口则立即买饭，否则排队

（3） 每伙同学都是一个随机变量，到达食堂和接受服务都是相互独立的

（4） 对于每个人服务时间基本上稳定在一个常数

食堂同时可供学生用餐的最大能力约288人， 4个座位为一组，故假设72桌*4人/桌，根据调查发现前来用餐的同学平均一伙3.5人，这样当食堂所有餐桌坐满时，餐桌的平均利用率为87.5%（3.5人÷4人/桌）。在测量学生平均用餐时间时，发现一个人来用餐时间相对短，约为15分钟，而学生结伙来用餐的实际时间约为30分钟，原因是包括聊天及相互等待的时间。同时，我们观察到平常个人排队时间和点餐时间总和约为2分钟，而高峰时期个人排队时间和点餐时间总和延长至平均6分钟，结伙而来时，排队等待时间会发生重复，一般一伙平均为10分钟。当食堂坐满时，结伙来食堂的同学用餐时间会缩短至25分钟。根据以上观察结果，估算食堂总体平均占用时间为30分钟，计算出食堂的循环时间为0.417分（30分钟/桌÷72桌），也就是平均每25秒有一张桌子空出来。食堂每小时可服务144伙学生（60分÷0.417分/伙），也即食堂的产出率为144伙/小时。

由于第三食堂的午餐运营时间从11：00到1：00，为两小时，总服务能力为288伙（144伙*2小时），所以从总体能力上看在午餐期间供252伙 （882人÷3，5人/伙）学生用餐没有什么问题，而学生之所以抱怨等待时间过长，是由于学生到达的频率是不均衡的。因此，需要进一步分析在午餐高峰期间等候的学生数量和平均等待时间的具体数据。

为了分析每个15分钟期间系统内逗留的用餐学生数量、等候的学生数量和平均等候时间，需要计算每个时期内累计的到达学生数量和离开的学生数量，二者的差值就是每个期间系统内逗留的学生数量。由于食堂一层只有72张桌子，所以系统内逗留的学生数量超过252人（72张×3.5人）的部分，就是等待的学生数量。由于食堂坐满时的循环时间为25秒，所以在平均意义上，最后到达的一伙学生要等到前面的学生都有了座位之后才可能轮到，因此，期望的等待时间为食堂中等待的学生数量乘以循环时间。分析结果如表1所示：

分析结果表明，从11：15起算食堂开始有学生等待，在12：00到12：15期间达到人流高峰，在此期间，超过了食堂最大运营负荷。但这并不能完全解释食堂拥挤的现象。因此，我们便又从别的方面着手，在我们的分析中发现，造成拥挤现象的原因是多方面的：

（1） 卖饭人员流程程序图如图1：

根据此图，我们可以减少卖饭人员的延迟时间，以降低时间的浪费。如询问吃什么菜和吃几两饭合并为一个步骤。

（2）就食堂地理位置而言，是会影响到食堂的拥挤与否的。学校食堂作为学校规划的一部分，参与学校的整体布局，一般会选址比较科学，合理的地方，既方便学生就餐，又能便于学生上课。学校选址时一般会考虑上课与住宿的因素。第三食堂连通5号教学楼和校外公寓，许多同学为了图方便，便穿行食堂，与吃饭的同学混杂，造成混乱的现象。

（3）我们发现从食堂窗口到桌子之间的距离小于3米，从食堂门口到第一个窗口的距离小于10米，由于空间狭小，易造成拥堵。

（4）同时，我们还发现，中午充饭卡的队伍与买饭同学的队伍穿插，队伍凌乱，当同学看不清楚时，会无形中延长排队等待时间。

（5）学生自身也存在一些问题，例如学生经常用书包去占位子，而实际上又没有人坐，白白浪费了餐桌资源，使食堂拥堵不堪。还有在吃饭高峰时，有的同学喜欢饭后在食堂聊天，没座位的同学干等着着急。

根据以上分析的原因，就改善第三食堂一层午餐高峰时间就餐状况，也许扩大食堂是最直接的办法，但是在我校现有情况下是不可能实现的，经过周密的分析，我们提出了几点可以尝试一下途径来解决：

（1）卖饭窗口分类设，重视细化分类。食堂不妨单设置一个素菜窗口，这样完成一次买饭时间平均可以从30秒提高到18秒，平均产出率提高40%。

（2）食堂门口的设计。食堂门口通常会有帘子，尤其到了冬天，食堂会考虑保暖换上厚重的棉帘子，这导致在高峰时期，人员都滞留在门口，造成短时拥堵现象，有时还会引起不必要的摩擦。我们建议，在平常挂上帘子，保持食堂卫生，而在人流量多时，务必将帘子打开保持通道顺畅。所以，现在的宽窄明显不符合人机工程，很容易造成拥挤，发生事故。

（3）提高窗口标识认知度。比如，在盖饭窗口，有的同学买过饭后依然站在原窗口等待，后来的同学在不知情的情况下，会以为前面的人都是排队的，这样，无形中提高了排队等待的时间，少则30秒多则一分钟。

（4）缩短食堂在高峰期间的循环时间。显然，缩短学生的用餐时间是不现实的，只有缩短买饭时间。在高峰期间，人多的窗口适当增加临时人手，这样一个窗口一次服务的人数就提高了1倍，平均产出率提高100% ，这样算来队伍会缩短到原来的一半。

（5）保洁要及时，卫生最关键。端着买好的饭，找不到座位的学生在食堂屡见不鲜。除去座位上有人的情况，学生找不到地方的原因还有桌面不干净。一批食客走后，又来一批，桌面上却扔满了骨头、饭粒……我们建议，在高峰时期，保洁要及时，桌面要保持干净，这样会提高座位使用率，粗略估算下，座位使用率会提高5个百分点。

（6）可以实行份饭政策，减少点餐冗余时间。我们发现学生点餐时间一般在25秒左右，而其中选择吃什么的时间占了大部分，若每天准备出100到200份盒饭，这20秒钟也会节省下来，排队的时间会大大减少，平均产出率提高80%。

（7）提高服务质量，缓解学生焦急心情。排队买饭无疑需要耐心，当人们心情稳定时，队伍会更有秩序。我们认为，可以在窗口上装上小型液晶电视（在各大超市以及公交车上已经很普遍了），缓解等待时急躁的情绪，同时利用排队等待这一琐碎时间进行广告宣传，也为学生提供了商品信息，校园服务信息以及兼职机会，一举多得。

（8）由于课程表的影响，造成学生集中在中午12：00下课，如果学校能够更合理的安排课程，错开下课时间，分批次就餐时可以适当延长中午食堂开放时间，尽量缓解食堂排队拥挤。

以上是我们对某大学第三食堂一层的调查分析及几点建议，希望能够对大学食堂建设有一定帮助。◆

参考文献:

黄卫伟.《生产与运营管理》.中国人民大学出版社,2006

作者单位：首都经济贸易大学