以人为本 科学管理 缔造和谐 促进发展

葛政江　姜淑贞

以人为本，是科学发展观的核心，是以满足人的合理需求、美好愿望为宗旨和行动根本。桃林口国家水利风景区在以科学发展观为指导，以生态修复为前提，以人为本，营造人水和谐，建设生态型水利风景区的同时，在景区的经营管理中，也积极深化以人为本科学理念，为游客建设和谐旅游环境，为员工创造和谐工作氛围，促进水利旅游事业的有序发展。

1. 以游客为本，打造亲情、温馨旅游环境

游客是景区员工服务的主体，是景区的朋友，失去这个朋友，一切工作也就毫无意义。景区在管理中，积极深化这一理念，教导员工务必要像对待亲人般对待游客，想游客所想，急游客所急，为游客打造亲情、温馨旅游环境。

1.1 微笑服务

微笑，是热情待客的表现，是让游客感到亲近的媒介。景区要求各位员工在工作中务必要面带微笑，在微笑中开启对游客的接待工作，在微笑中了解游客的需求，在微笑中感知游客的心灵，如此让游客从中感受到温馨，在温馨中放松，在放松中拉近彼此距离，自然融入到为其服务的环境中去。

1.2 首问服务

为做到让游客在景区内能够问有所询、难有所解，景区推行首问服务制。既在景区工作的员工，第一个接受游客咨询或要求的人，就是解决游客咨询问题和提出要求的首问服务人员。要求员工对属于本人职责范围内的问题，务必要立即给游客的问题以圆满答复，给游客的要求以妥善解决，因游客原因，不能马上解决的，务必要耐心细致向游客解释清楚；对属于本人职责范围之外的问题和要求，要积极帮助游客联系有关部门给予解决。务必做到环环相扣，手手相接，直至游客问题得到圆满答复、妥善解决。

1.3 真诚服务

真诚服务是自觉服务意识的体现，是真正将心融于对游客的服务之中，想游客所想，需游客所需，是做好服务工作的根本。景区管理层时刻提醒每一位员工是游客为我们提供了为他们服务的机会，有了这个机会，我们才有展示自己的平台，我们才有不断发展的空间，我们务必要珍惜这个机会，真诚、细致而周到的为每一位游客服好务。为促使员工确实做到用心去服务游客，景区通过开展换位思考看问题、集中民智解难题、我为游客解疑难等多种专题活动以及评选旬、月、季优秀服务明星、宣扬优秀员工先进事迹等激励措施促使员工在工作中多一点热情，多一点细心，多一点耐心，多一点询问，真正用心去接触游客，真正用心去了解游客，深刻认识自身工作性质及与游客的关系，不断提高自身服务意识，自觉形成一切为了游客，一切围绕游客的服务理念，真正用心去服务游客，真正服务到游客的心里去。

1.4 个性服务

景区在实现服务规范化、标准化，全面提升服务质量的同时，以为每一个游客服好务，满足不同游客需求为目标，积极推行个性化服务。一、针对老人、儿童、青年等不同游客群体，制定合适游览路线，提供不同导游讲解服务，保障每一个团体游有所娱，娱有所获。二、满足特殊游客团体需求，制作特定接待方案，娱乐活动及游览线路，确保特殊团体各活动任务的圆满完成。三、尽力而为，满足每一位游客的正常、合理需求。努力使每一位游客玩得放心，开心，舒心。四、制定游客反馈信息表，及时收集每一位游客意见，以实现更好地为游客服务。

2. 以员工为本，创造和谐、有序工作环境

2.1 建立有序工作机制

建立健全旅游公司管理制度、旅游公司员工行为规范、各项目管理制度、安全生产三项制度等各种规章制度60多项，并装订成册，发放到每一位员工手中，使每个部门，每位员工都明确了解公司各方面概况，明确了解自己工作职责，行有所依，据有所查，建立规范、协调、有序的工作机制。

2.2 建设和谐工作氛围

2.2.1 保障员工人身安全

（1）严格按安全生产规定对员工进行安全生产知识培训；（2）严格按国家法律、法规规定为员工发放劳动保护用品；（3）杜绝不合格设备及带病设施投入运行，（4）杜绝特种行业员工不带防护用具及不按操作规程进行运行。（5）针对员工多数为附近居民的特点，一方面积极安排员工在景区住宿，一方面采取给予适当交通补贴的方式，禁止员工无证驾驶摩托车或三码车上班。（6）规章制度中明确指出项目负责人要对本项目职工的人身安全负责，员工本人也务必要做好自身安全防护工作。通过以上措施有效保障员工安全，建立安全、稳定的工作环境。

2.2.2 加强与员工有效沟通

加强与员工的有效沟通是管理工作的一项重要内容，是实现信息能够准确、正确、有效传递，增强团体凝聚力的重要途径。公司管理层深刻认识到沟通的重要性，通过采取“项目经理日汇报”、 “部门工作周总结”、“重、特大事件及时通报”、“员工信息反馈日”“安全生产例会制”等多种措施，加强与员工的沟通，鼓励员工畅所欲言，及时收集民情、调查民意，集中民智。通过有效沟通，一方面让员工明确了解公司的决策、目标及方向；一方面为科学决策提供全面的信息支持。一方面及时拨正谬误，禁止错误信息的传递，尽早发现工作中的漏洞和不足。一方面及时化解矛盾，促进部门之间的沟通、交流与协作。如此，公司上下团结和谐、思路清晰、目标一致，确保各项工作的有序、高效完成。

2.2.3 及时为员工送上关怀

万事人为先，人是决定一切的因素。景区在管理中以规章制度约束人的同时，更以人情人性感化人。宏扬正气，鼓励先进、关怀备至，客观公正。员工工作表现良好，及时予以表扬；员工避免事故有功，及时予以奖励；员工有了新创意，及时予以研究采纳；员工有了困难，及时送去关心与帮助；员工犯了错误，心平气和，帮其找出错误根源，促其在思想上予以改正。如此将“人性”融入管理，充分调动起员工的主观能动性，形成一种温馨、和谐而又积极向上的工作氛围。

结语：桃林口水利风景区自2000年正式运营以来，克服种种困难，在实践与探索中，逐渐前进，不断成长。2002年9月被水利部批准为“国家水利风景区”。2003年，被评定为国家AAA级景区，并实现安全生产零事故，投诉零记录，被评为秦皇岛市二十个精品旅游景区之一，被当地政府部门授予“社会敬老先进单位”。景区接待游客量逐年增加，收入逐年增加，受到越来越多游客的喜爱，已在京、津、唐、沈大旅游市场中占据了一席之地。