服务氛围理论及其对服务性企业管理实践的启示

凌　茜

1引言

服务氛围是服务管理理论研究中的一个重要课题。许多欧美学者的研究成果表明，管理人员高度重视服务质量，在企业内部营造浓厚的服务氛围，可增强员工的工作满意感、归属感和服务意识，激发员工的组织公民行为，提高员工的服务能力，从而提高顾客感知的服务质量和满意程度。

对服务性企业而言，服务氛围尤为重要。由于服务具有无形性、顾客参与服务过程、服务与消费同时发生等特点，管理人员往往很难明确规定企业对员工服务工作的一切要求，也无法实时监控员工的服务行为。服务导向的组织氛围则可在一定程度上取代管理人员对员工服务行为的监控。服务氛围比较浓厚的企业会提供服务人员需要的各种资源，支持员工为顾客提供优质服务，奖励员工的优质服务行为。因此，企业的服务氛围越浓厚，员工就越可能乐于为顾客提供优质服务。此外，大多数服务性企业是在开放式操作体系中为顾客提供服务，企业的服务氛围不仅会影响员工的工作态度和行为，而且会直接影响顾客对服务质量的评价。因此，服务性企业管理人员应采取有效的措施，营造浓厚的服务氛围，激励员工为顾客提供优质服务。

2服务氛围的定义与计量方法

1980年，美国学者施奈德(Benjamin Schneider)等人首先应用组织氛围理论，研究服务导向的组织氛围对顾客感知的服务质量的影响，并提出了服务氛围概念。根据施奈德等人的观点，服务氛围指员工对组织要求、奖励、支持服务工作和服务行为的政策、管理措施和程序的共同看法。服务氛围实质上是员工感知的组织对服务工作和服务质量的重视程度。员工会根据组织的政策、管理措施和程序，以及他们的服务工作经历，理解组织对服务质量的重视程度。员工发现管理人员在服务质量管理工作中投入大量的时间、精力和资源，奖励那些为顾客提供优质服务的员工，并通过员工培训工作，提高他们为各类顾客服务的能力，才会相信组织非常重视服务质量，认为组织内部存在浓厚的服务氛围。

在现有的服务氛围理论研究文献中，学术界最常采用施奈德等人和美国营销学者莱特尔(Richard S.Lytle)等人编制的服务氛围量表。计量企业、部门、团队或班组的服务氛围。1998年，施奈德等人编制了一个由22个计量项目组成的服务氛围量表。从员工感知的总体服务氛围、组织的顾客导向、管理措施、顾客的反馈等四个方面计量服务氛围。莱特尔等人采用专题座谈会、个别深入访谈、问卷调查等方法，编制了一个具有普遍适用性的服务氛围量表，对以下十个方面计量服务氛围：公仆型领导：指企业领导以身作则，为员工树立优质服务的榜样。服务愿景：指企业领导信奉服务导向的企业愿景。企业对待顾客的方式指企业尽力满足顾客需求、提高顾客满意感。授权：指企业授予员工满足顾客需要的责任和权力。培训：指企业通过各类培训工作，提高员工的服务质量。奖励：指企业表彰、奖励员工的优质服务行为。防止服务差错：指企业采取的各种预防服务差错的措施。补救性措施：指企业采取的各种有效地处理顾客投诉、纠正服务差错的措施。服务技术：指企业采用高新技术设备和系统为顾客服务。质量标准：指企业通过内部沟通活动，使所有员工理解企业的服务质量标准。

3服务氛围的作用

在现有的文献中，欧美学者主要从以下三个方面研究服务氛围的作用：(1)研究服务氛围对员工的工作态度、工作行为和工作绩效的影响，(2)研究服务氛围对顾客感知的服务质量、顾客满意感、顾客忠诚感等因素的影响，(3)研究服务氛围对组织绩效的影响。他们的研究成果表明，管理人员营造良好的服务氛围，有助于增强员工的工作满意感，激发员工的服务导向意识，激励员工努力做好服务工作，进而提高顾客感知的服务质量和满意程度，从而提高企业的竞争实力和长期的经济收益。

3.1服务氛围对员工的影响

美国学者比特纳(Mary Jo Bitner)等人指出，服务第一线员工渴望为顾客提供优质服务往往是他们从事服务工作的主要原因。因此，他们不但会努力做好服务工作，而且希望企业重视并支持他们的服务工作。服务氛围比较浓厚的企业会为员工提供优质服务必需的各种资源，授予他们适当的工作自主权和决策权，帮助他们清除工作障碍，激励他们更好地为顾客服务，满足他们为顾客提供优质服务的工作愿望，进而增强他们的工作满意感。此外，在服务氛围比较浓厚的企业里，员工知道管理人员会支持、鼓励、奖励他们为顾客提供优质服务。因此，与服务氛围比较淡薄的企业相比较，这些企业的员工更愿意为顾客提供优质的服务，并更乐意主动地、自发地为顾客提供优质服务。

3.2服务氛围对顾客的影响

从20世纪80年代起，欧美学术界对服务氛围与顾客感知的服务质量、顾客满意感的关系进行了一系列实证研究。他们的研究结果表明，服务氛围与顾客感知的服务质量、顾客满意感存在显著的正相关关系。服务性企业是在开放式操作体系中为顾客服务的。企业的管理措施既会影响员工的看法，也会影响顾客的看法㈨。在服务过程中，顾客与员工直接接触和交往，可获得企业内部管理情况信息，感受企业的服务氛围，判断企业对服务工作和服务质量的重视程度，进而影响他们感知的服务质量和满意感。在服务氛围比较浓厚的企业里，顾客往往能够强烈地感受到企业及服务人员对他们的关心和重视，也就更可能对这类企业的服务质量作出较高评价。此外，服务氛围还会通过员工的工作态度和行为，间接影响顾客感知的服务质量和满意感。管理人员在企业内营造浓厚的服务氛围，可增强员工的服务意识，提高员工的服务能力，从而提高顾客感知的服务质量和满意程度。

3.3服务氛围对组织绩效的影响

许多欧美学者认为，组织的服务氛围会对组织绩效产生较大的影响。美国学者威利(Jack w.Wiley)认为，管理人员采取一系列有效的措施，营造浓厚的服务氛围，并不能取得立竿见影的效果。与服务氛围比较淡薄的企业相比较，服务氛围比较浓厚的企业更重视服务质量和顾客满意感，这类企业往往会投入更多的时间、精力、资源和资金改进服务工作。因此，这类企业很难在短期内明显提高经济收益。但从长远来看，服务氛围比较浓厚的企业能够赢得更好的口碑，留住更多忠诚的顾客，从而获得更持久的竞争优势和持续增长的经济收益。

4服务氛围的影响因素

4.1管理人员的领导行为

管理人员的领导行为是影响员工感知的服务氛围的一个极为重要的因素。管理人员在服务氛围的形成过程中发挥以下作用：向员工传达服务导向的价值观念；制定服务导向的企业政策、管理策略和程序，表彰与奖励那些全面执行企业管理政策与程序、实现企业愿景的员工。管理人员高度重视服务质量，信奉服务导向的企业愿景，就会根据服务导向的价值观念，制定企业的政策、管理措施和程序，奖

励与支持员工的优质服务行为，员工才会相信企业真正重视优质服务，企业内部才可能形成浓厚的服务氛围。

4.2企业的管理措施

香港大学许志超等人认为，尽管管理人员是企业的重要成员，但他们并不一定代表企业，他们的行为与企业的行为也并不完全相同。因此，管理人员的领导行为并不是决定服务氛围的唯一因素。在实际工作中，员工不但会根据主管的领导行为，评估企业的服务氛围，而且会根据企业的各项管理措施。判断企业对服务工作的重视程度，形成他们感知的服务氛围。欧美学者的研究成果表明，企业采取服务导向的管理措施(例如，支持员工的服务工作，发动员工参与管理，为员工提供服务知识和技能培训，奖励员工的优质服务行为)，可增强员工感知的服务氛围。

①企业的支持。许多欧美学者认为。企业与员工的雇佣关系是一种交换关系，企业为员工提供物资和社交性情感支持，员工就会努力工作，对企业忠诚。企业善待员工，员工更可能在情感上忠诚于企业，主动履行企业没有明确要求他们承担的工作职责，并灵活地应对企业面临的问题和机会。企业支持员工的服务工作，为员工创造便利的工作条件，帮助员工清除工作障碍，可提高员工感知的企业对服务工作的重视程度，从而增强员工感知的服务氛围。不同的企业可能需为员工提供不同的支持，但企业越支持员工的工作，员工就越可能认为企业内部存在浓厚的服务氛围。

②员工参与管理。员工参与管理是企业的一项极为重要的授权管理措施。在服务性企业里，服务第一线的员工与顾客面对面接触，与管理人员相比较，他们更了解顾客的期望和需要，以及顾客对服务质量的评估和满意程度。企业发动员工参与服务质量管理工作，向员工表明了企业重视服务质量管理工作，愿意听取员工的意见和建议，希望更好地了解和满足顾客的需要。因此，在员工参与管理的企业里，员工往往会感受到浓厚的服务氛围。

③员工培训。员工培训不仅是企业的一项重要的人力资源开发措施，也是员工了解企业的商业任务、服务概念、总体目标等信息的重要途径。员工会根据培训内容，判断企业对服务工作和服务质量的重视程度。如果企业管理人员主要根据服务工作的需要确定培训内容，并通过培训工作，帮助员工提高服务技能、改进服务态度，员工就会认为企业十分重视和支持服务工作，并会在这种浓厚的服务氛围中积极参加培训、努力提高服务能力。

④员工服务行为评估与奖励。员工行为评估指管理人员根据员工的行为或行动，而不是根据量化服务结果，评估员工的工作。服务性企业根据员工的工作积极性、责任感、协作精神、服务态度、服务导向意识、解决顾客面临问题的能力，评估员工的工作，确定员工的报酬，员工才会相信企业真正重视服务质量。支持优质服务行为，并感受到浓厚的服务氛围。

5对服务性企业管理实践的启示

欧美企业管理学术界在服务氛围这个领域的研究成果为服务性企业管理人员改进管理工作、提高服务质量提供了以下几点启示：

第一。组织的服务氛围会直接影响员工的服务行为和服务实绩，进而影响顾客感知的服务质量和满意感，并最终影响企业长期的经济收益。因此，服务性企业管理人员应高度重视服务氛围在企业管理工作中的作用。我国服务性企业管理人员可借鉴欧美学者的研究成果，设计服务氛围量表，并通过问卷调查，计量企业、部门、团队或班组的服务氛围，了解广大员工对企业服务管理措施和程序的看法，以便及时发现企业管理工作中存在的问题，并采取有效措施，改进管理工作。

第二，管理人员的领导行为会极大地影响员工感知的服务氛围。服务性企业管理人员应通过服务导向的领导行为，向员工表明自己对服务工作的重视。首先，管理人员应确定服务导向的工作目标，以提高顾客感知的服务质量和顾客满意程度为企业或部门最重要的工作目标，以便为员工指明方向，引导员工努力做好服务工作。其次，管理人员应全力支持员工的服务工作，帮助员工清除工作障碍，授予员工适当的工作自主权，为员工提供必要的设备和技术支持。此外，管理人员还应以身作则，做好内部服务工作，并通过自己的优质内部服务行为，为员工树立榜样，激励员工为顾客提供优质服务。

第三，服务性企业管理人员应采取服务导向的人力资源管理措施，招聘服务导向的员工，根据服务工作的需要确定员工培训的内容，根据顾客的满意程度考核员工的服务工作绩效，向员工传达企业重视服务质量的信息，使员工感受到浓厚的服务氛围，引导员工为顾客提供优质服务。

在员工招聘过程中，招聘人员可通过个性测试，评估应聘人员的服务导向意识。服务导向的员工应具备活泼、头脑冷静；谨慎、有计划性、深思熟虑，愿意与他人合作、服从他人；愿意遵守严格的行为准则；乐于帮助他人、为他人服务等个性特点。此外，招聘人员还可通过情景模拟，进一步考察应聘者的服务意识、服务态度和服务行为倾向。

企业培训部门应根据服务工作的需要确定员工培训内容，帮助员工提高服务技能、改进服务态度。要确定员工培训工作的内容，管理人员应广泛征求员工和顾客的意见。管理人员可通过员工调查，了解员工急需哪些知识和技能，以便确定培训内容，帮助员工改进服务工作。此外，管理人员还可通过顾客调查，直接了解顾客对服务的需要和期望，以确定培训工作的重点。

在员工考核与奖励工作中，管理人员应重视顾客的意见，邀请顾客参与管理人员和服务人员工作业绩的评估，并依据顾客的评估结果奖励员工。管理人员可通过顾客满意感调查(例如，采取问卷调查或电话调查的方式，直接计量顾客满意感，或通过顾客投诉、企业留住的顾客比例、顾客再购率等间接了解顾客满意感)，了解顾客对员工服务行为和服务质量的评价。