本土高星级饭店员工培训需求调查研究

罗　峰

摘要：员工培训是提高人力资源效率的最有效手段之一。在经济全球化的时代，在旅游业日趋国际化、竞争越来越激烈的浙江，以培训促进员工素质和工作质量的提升，成为本土饭店强化管理和竞争能力的重要手段。本研究以浙江省13家五星级饭店为样本，以问卷调查的方法，研究了高星级饭店员工的培训需求，并提出了有效培训的对策。

关键词：高星级饭店；浙江省；培训需求；调查研究

一、问题的提出

1、浙江省五星级饭店发展现状

截止到2008年底，浙江省的星级饭店达到1120家，星级饭店数量仅次于广东省，居全国各省市第二位。其中五星级27家。饭店业，特别是五星级饭店已经成为浙江省经济发展中的重要窗口和亮点。

统计表明，2008年度世界300强排名前10位的国际饭店集团已全部进驻浙江。浙江省饭店协会提供的统计数据表明，2007年浙江省的境外跨国饭店管理公司、国内饭店管理公司、自管单体饭店的五星级饭店，每间客房平均收益分别是543元，367元、354元。国内本土五星级饭店每间客房平均收益只有境外跨国饭店管理公司旗下国际品牌五星级饭店的67％。这足以说明两点，一是本土五星级饭店与国际品牌五星级饭店相比，收益差距较大；二是本土五星级饭店拥有较大的提升空间。

进一步研究的结论是，境外跨国饭店管理公司国际品牌饭店经营成功的关键在于拥有一批高素质服务人员和管理人员。西方饭店业发展的历史已经证明，员工培训是企业人力资源管理与开发的重要组成部分和关键职能之一，是组织改进服务质量过程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础。因此深入研究国内高星级饭店的培训模式非常有助于深入剖析中外饭店管理上的差异，它对我国饭店业在激烈的竞争中站住阵脚、提升经济效益、打造国际品牌等都有重要意义。

2、研究内容

本研究以培训需求为基点，这直接关系到培训的终极效果。培训需求的调查内容主要为培训时间、内容、方式、师资4个方面。研究涉及以下内容：按照行业惯例，根据培训内容把培训分成知识性培训、技能性培训、态度性培训、潜能开发培训4种，针对员工的性别、学历、职位分别研究上述4类培训的需求程度；不同部门的员工对现在普遍存在的10种培训方式的偏好程度；企业高管对培训的重视度、员工对培训师的知识能力要求。本文希冀通过对上述内容的定量研究，为浙江省乃至国内本土高星级饭店员工培训提供中肯意见和建议。

二、研究方法

1、样本的选取

本研究以浙江省(主要为杭州市、宁波市、温州市)13家本土五星级饭店的662名员工为样本进行问卷调查。调查时间为2008年5月12日至5月28日，问卷发放根据问卷设计者要求由各饭店人力资源部门随机进行。共计发放问卷695份，回收662份，其中无效问卷13份，有效问卷649份，有效率为95.86％。样本情况如表1所示。

2、问卷设计

调查问卷设计是在文献研究和访谈调查的基础上进行的。问卷采用Liket五点量表法进行设计。问卷中问题的设计是根据需求分析的三要素有针对性地提出的，以期帮助饭店建立一个集完整性、目的性、针对性于一体的培训需求分析系统。整个调查问卷由两部分组成：

(1)员工个人基本资料：包括性别、年龄、学历、职位、所属部门；

(2)饭店培训情况：包括培训时间、培训方式、培训师资、员工对培训的认识、领导对培训的重视程度等。

3、数据分析方法

数据分析采用数据统计软件SPSS 13.0。

(1)运用SPSS的描述性统计功能(DescriptiveStatistic)对基本数据的概况进行描述。以其中的频数分布统计方法(Frequencies)和均值方法(Means)对部分项目的调查结果进行分析。

(2)相互独立的两组样本的T检验(Independent Sample T Test)：本方法可以检验两组独立样本均数差别的显著性。本研究利用该方法检验了男女员工对“知识性培训”、“技能性培训”、“态度培训”、“潜能开发培训”4种培训课程需求程度的差别。

(3)方差分析(Analysis of Variance，简称ANOVA)：推断多个总体均数是否相等，是否存在显著性差异。利用ANOVA，对职位、学历、培训师资、培训方式等多组项目进行了研究。

三、数据分析结果

1、员工与饭店高管对培训认识的差异

数据表明，浙江省本土五星级饭店员工对培训的意义已有比较高的认识，他们有很强的培训意愿和学习欲望，希望通过培训提高自身的竞争力。

问卷中“您认为培训是一种……?”一题(可多选)，其答案如图1。从图中可以看出，有84％受访者认为培训是一种个人进步的机会，67.5％受访者认为培训是员工的福利。这表明员工参加培训的意愿很高。

五星级饭店企业高管对培训的重视程度如图2。从图中可以看出，高达17.5％的受访者认为“很不重视”，46.4％的受访者认为“不怎么重视”。这表明五星级饭店企业高管普遍还没有充分认识到培训的重要性，当然对培训也就不可能予以高度

分析上述两项调查不难得出一个结论：员工的培训需求和高管的培训意愿存在明显错位。其直接的结果是导致了饭店提供的培训不能满足员工的需求，从而使员工的能力水平无法得到有效提高，当然也就会影响企业的效益和品牌树立。

2、性别、学历、职务对不同培训类型的需求差异

浙江省本土五星级饭店培训内容主要为四个方面：知识性培训、技能性培训、态度性培训、潜能开发性培训。为研究不同员工对4类培训内容的不同需求，本文提取了员工的性别、职位、学历3个特征的信息，并分别进行分析。

(1)根据4类培训内容，分别对员工性别作独立T检验(Independent Sample T Test)，结果如表2所示。从表2中可以看出，“知识性培训”，“技能性培训”，“潜能开发培训”的P值都大于0.05，即它们对性别没有明显差异。“态度培训”的P值小于0.05，对性别有明显差异。调查显示，大部分的女性员工从事的是“前厅”、“餐饮”等直接和客户打交道的工种，这导致她们比较重视“态度培训”。

(2)4类培训内容对职位作均值(Means)分析和单因素方差分析(One-Way ANOVA)。运用均值分析(Means)，得到不同职务的员工对不同的培训内容的需求均值，结果如表3所示。从表3中观察到，“知识性培训”和“潜能开发培训”随着职位的升高，需求程度也随之加大。这说明员工随着职位的提升，对知识需求以及能力提升的培训越加渴望。

(3)4类培训内容对学历作均值分析(Means)

和单因素方差分析(One-Way ANOVA)。对学历作均值分析，得到不同学历的员工对培训内容的需求程度，结果如表4所示。从表中可以看出，随着学历的提高，“知识性培训”和“潜能开发培训”需求程度提高。相反，“态度培训”的需求程度却随着学历的提高而降低。另外，员工学历的变化和“潜能开发培训”的需求程度间不存在直接对应关系。

从表5中可以看出，“技能性培训”和“态度培训”和学历没有直接对应关系；而“知识性培训”和“潜能开发培训”的P值分别为0.020、0.015都小于0.05，说明不同学历间存在明显差异。

3、员工所属部门对培训方式需求的差异多样化培训方式符合在职性、成人性的特点，能调动培训对象的参与性，发挥他们的积极性、自主性和创造性。现代培训强调通过多种方式刺激人的视、听、说等各种感觉器官和心脑活动，提高培训者信息接受的敏感度。隶属不同部门的员工由于其工作性质的差异，必定会导致其对培训方式存的不同需求，研究者对业内比较认可的10种培训方法也进行了调查。

ANOVA分析的结果如表6所示。

ANOVA分析得到拓展训练的P值为0.509，大于0.05，这说明各部门对拓展训练没有明显差异，说明它受到各部门的普遍欢迎。“在学校或相关机构上课”和“到其他饭店挂职”的P值大于0.05，说明各部门对它们的需求不存在明显差异。其它的培训方式，p值都小于0.05，说明各部门对这些培训的需求存在明显差异。

运用均值，得到各部门员工对不同培训方式的需求均值，结果如表7所示。

根据表6中的数据，可以得出以下结论：

(1)“拓展训练”是最受欢迎的培训方式。“到其他饭店挂职”、“操作示范”也是员工需求程度较高的培训方式。“分组讨论”在10种培训方式中，是最不受欢迎的。这是因为，分组讨论适用于人数较少群体的培训。饭店基层员工由于培训人数较多，讨论时往往思维扩散，容易导致跑题或员工只顾自己发表意见，从而使得讨论停留在浅表层面无法深入。

(2)餐饮部员工倾向模拟演练、操作示范、拓展训练；前厅员工倾向模拟演练、操作示范；客房部员工倾向操作示范、拓展训练；工程部员工倾向视听教学、案例分析、操作示范；市场／销售部员工倾向视听教学、案例分析、拓展训练、到其他饭店挂职；人力资源部员工倾向教室授课、到其他饭店挂职；财务部员工倾向教室授课、视听教学、拓展训练、学校或相关机构上课；其他部门员工倾向视听教学、拓展训练。

4、关于培训师资

调查表明，饭店培训师64.4％来自“各部门挑选出来的业务骨干”，23.4％来自“饭店培训部的专职培训老师”，其它12.2％来自“饭店外请专家”。

运用ANOVA和均值分析研究饭店员工对培训师资的需求，结果如下：

结果显示P＝0.023＜0.05，表明员工对这3类培训师的满意程度有明显差异。员工对“各部门挑选出来的业务骨干”满意度最高，其次是“饭店外请专家”，满意度最低的是“饭店培训部的专职培训老师”。因为最了解员工的是企业自身，最能给员工缺啥补啥的也是熟悉员工的人。因此，从企业内部发现并培养一支培训师队伍是饭店大力拓展职业培训的有效途径。

对于优秀培训师所应该具备的能力，调查结果见表9。可以看出，“专业能力”和“沟通能力”的重要性排在第一、二位。

四、研究的结论与不足

综合数据分析结果，本研究得到了以下的结论：对4种培训的内容，女性员工对“态度性培训”的需求程度比男性员工高；“知识性培训”和“潜能开发培训”随着员工学历和职务的提高，需求程度也不断提高。“态度性训练”随着员工职位的提高，其需求是下降的。在10种培训方式中，拓展训练最受员工欢迎。“到其他饭店挂职”、“操作示范”也是员工需求程度较高的培训方式。此外，不同部门的员工对各种培训方式的需求程度各不相同，这与各部门工作性质密切相关。员工要求培训师有较高的“专业能力”和“沟通能力”；各部门挑选出来的业务骨干给员工培训时能够得到较高的满意度。这些结论能够帮助饭店提高对如何培训、参加何种培训、在什么时间进行培训、采用何种方式进行培训、如何选择培训师的认识，以提高培训的有效性。

本研究的不足之处在于：首先，调查的样本局限于杭州市、宁波市、温州市的部分五星级饭店，样本的代表性受到限制。其次，饭店员工来自全国各地，年龄和经历各不相同，因此在作样本回答时不可避免地带有主观性。

五、建议

1、提高认识，树立培训新理念

饭店高管必须充分认识到，培训对保持高效能、高品质的管理，提高员工整体素质和竞争力至关重要。要转变观念，要树立培训就是管理、培训就是效益、培训就是财富、人才培养就是饭店持续发展的根本动力等现代化的培训理念；把人才建设作为饭店重要的经营发展战略，充分认识到培训战略化、自主化、现代化、定制化、终身化、社会化的发展趋势，把培训作为一种投资而非成本。培训不仅要解决目前的实际问题，还要着眼于长远发展；培训不仅要促进饭店发展，也要促进员工进步。

2、改变传统的培训方法，糅合多样化的培训手段

其一，针对员工所属部门的不同，细分培训对象，有针对性地设计培训课程。其二，融入更多的高科技手段，充分利用网络教学，如多媒体教学、远程教育等方式提高了培训整体效果。

3、重视选拔和培养饭店内部的兼职培训师

饭店管理者一定要认识到：从内部发掘和培养一支培训师资队伍是饭店大力拓展职业培训l的有效途径。饭店高管要给来自饭店部门内部的业务骨干更广阔的舞台，让他们和其他员工一起“教学相长”。值得指出的是，强制规定管理人员定时间定主题对员工进行培训，是一种既提高管理人员总结反思能力、促进有效管理的手段，也是一种增进饭店上下了解、融洽“饭店小社会”关系的一种有效方法。

4、将培训与员工职业发展规划相结合

对于饭店而言，职业发展规划不仅仅是员工心中关于自身职业的愿景与蓝图，它更与饭店的培训工作，乃至饭店的生存发展息息相关。只有把饭店培训与职业发展规划相结合，将其持续渗入到职业发展规划的各个阶段去，加强培训与员工个体发展之间的紧密度，培训效果才能更完美。

5、将培训与饭店文化建设紧密结合

培训是饭店文化建设的一部分，只有将培训纳入饭店文化建设，实行人本管理，尊重人、理解人、关怀人、成就人，才能培养员工对本职工作的热爱和对饭店的忠诚，将自己的理想与饭店发展的目标紧密地融合在一起，培训才能产生最好的效益。