从语言上进一步做好银行客户服务工作

卢　良

摘要：目前，国内已有一些学者对客户服务工作进行研究，但仍不够系统和全面，有待深入，而与银行客户服务工作相关的研究也很少见。客户是有情感的人，银行工作人员的语言态度对吸引和维持客户有时起到十分重要的作用。本文讨论了其相关问题，并就进一步做好客户服务工作提出了几点建议。

关键词：银行客户服务工作；语言；建议

中图分类号：F830.1 文献标志码：A文章编号：1002—2589（2009）4—63—02

一、引言

在现代社会，谁拥有最多的客户，谁就会在激烈的竞争中取得决定性的胜利。西方发达国家在这方面一直是做得比较好，深知客户对生意的重要性。源于西方社会的“客户就是上帝”的精辟信条便可以说明这一点。现在，我们从事服务行业的中国人也已深刻理解其中意义，但并非人人都能身体力行。往往只是把它挂在嘴边，缺少实际的和有效的行动。

本文拟从语言方面对此进行一些探讨，希望能促进我国银行客户服务工作的进一步发展。目前，国内已有一些学者对此进行过研究，但仍不够系统和全面，有待深入，而与银行客户服务工作相关的研究也很少见。

二、相关研究综述

以下是国内一些相关研究成果。江苏的马庆喜[1]谈了他做保险推销员的经历，在面对客户如下的尖刻语言时，他的应对策略很值得大家参考，就是不回避客户的质疑而是冷静地客观地用事实说服对方，即：

客户：你说保险好，可我看是因为你需要业绩而来赚钱。若不赚钱，你能凭白无故地送爱心，做个慈善家吗?

马：保险的好处确实太多了，这里当然首先增加了我的业绩。加入医疗保险，你生病住院有了保障，长寿的机会大大增加，这不比我的赚钱好处更大了吗?加入养老保险，可以在不工作时领取一份养老金，这不也等于由我牵线搭桥，为您做一份慈善事业吗?可以这样说，我是为了工作业绩而来，可这工作业绩取得的前提是先给您更大的业绩，更大的实惠，然后才有我微薄的报酬。

徐丽[2]讨论了广告公司用市场的语言缩短与客户距离的一些策略，即愕然单纯从广告谈广告，得先进入客户的沟通环境中，用客户熟悉的市场语言来交流。另外，切忌用教育客户的方式说话。我们认为，这通常是服务人员容易忽视的两个方面。刘天[3]谈到了成功地与客户进行沟通的三个语言技巧：一是选择积极的用词方式，二是善用“我”代替“你”，三是在客户面前维护企业的形象。我们不完全赞同刘天先生的第三种观点，即有时你极力地维护企业的形象反而会损害企业的形象，说话时应该多替客户着想，从客户和企业双方的角度来说话，才能从根本上说服客户。徐国荣、王广成[4]和王占国[5]认为，服务人员的语言行为，可以直接影响企业的形象、信誉与效益。前者认为，服务人员文明的语行是提高信誉、取信客户的必要条件；后者则认为，如果赞美语言用得好，客户就一定会买单，生意就能取得成功。此外，张述冠[6]谈了读懂客户数字化身体语言的方法，张哲[7]提出了销售员成功地与客户沟通的一些语言技巧等。

综上所述，现有研究大都是浅尝辄止的案例分析或总结，服务行业的语言规范问题有待深入探讨，在进一步

做好语言沟通工作上，如何与“让客户更满意”相结合，很值得同行专家思考。

三、几点建议

要进一步做好银行客户服务工作，需要做好以下几点：

第一，各银行及其支行的每一个工作人员必须正确理解“客户就是上帝”的含义。有不少人对“客户就是上帝”一说有错误的理解，认为无论客户说什么，做什么，都得听他的，尤其是当他说错或做错时，这是天大的笑话。正确的理解是：站在客户的角度去看问题，替客户着想，为客户的利益着想，不能总是以自我为中心，不考虑客户的感受，要为客户说话，不是一味地为说错做错事的客户辩护，而是在服务过程中尽可能不损害客户的利益，尽可能达到双赢的境界。

第二，各银行及其支行的每一个工作人员必须不断学习和提高语言策略和技巧，在工作中时时刻刻心中装着客户，分分秒秒以客户为中心（何恒幸[8]），掌握各种同时替银行和客户着想的言语方式，少用指令性言语，多用温和的中性和以对方为中心的话语，并使用礼貌词“请”、敬称代词“您”和表达征求意见的“是否可以……/可不可以……/好吗？/好吧？/行吗？”等，切忌以教育对方的口吻说话。例如，把带有“你错了”、“你没有明白我的意思”、“把排位号拿来”、“你应该把身份证带来”、“你必须取号排位等候”之类的语言分别变成“让我看看在哪里出了问题，好吗？”、“我再解释一下”、“先生/女士，请您出示排位号，行吗？/您的排位号给我，可以吗？”、“先生/女士，您有没有把身份证带来？核对身份证是其中一个规定程序。”、“先生/女士，对不起，按规定，客户现在办理业务需要取号排位等候”。后一种语言会给每一个客户带来温馨的感觉，这对树立良好的银行形象起到至关重要的作用，并为吸引和维持客户打下坚实的基础。

第三，各银行及其支行管理工作者必须多在如何体现“客户就是上帝”上多做文章。如果客户说话不文明，我们服务行业还说“你说得好”或一点都视而不见、听而不闻，这是正确体现“客户就是上帝”的方式吗？显然不是，久而久之，反而会害了客户，使其养成不文明的语言习惯，危害现代社会文明。可以采取的措施包括：（1）在银行的适当位置，张贴一些文明用语，如“请您使用文明语言”、“谢谢您使用文明语言”、“您文明我文明大家共建文明社区”、“文明语言大家讲”、“讲文明好心情”、“大家都来使用文明语言”、“大家都文明说话”等等。（2）各银行及其支行可邀请有关专家学者对全体银行工作人员进行必要的培训，这一工作可以在业余和利用互联网进行，全面促进工作人员语言素质的提高。（3）各银行及其支行可邀请语言学和心理学专家为单位精心策划和设计一套新时期下的客户服务工作语言使用指南，使策略语言在工作中的运用有章可依，并逐渐形成一个制度。（4）其他措施。现有服务行业（包括银行）的言语行为并不统一，由此造成了许多麻烦，给服务人员带来诸多不便，甚至服务人员与客户之间“擦枪走火”的事件偶有发生。我们认为，现在是该进一步规范服务行业（包括银行）言语行为的时候了。

第四，服务行业的语言问题应该从系统的角度加以解决。现在不同的地方银行支行，语言规范与语言行为很不一样。我们认为，这从中央到地方应该当成“一盘棋”来考虑，各分行与支行都会对中国在世界上的形象产生或多或少的影响。希望相关部门尽快统一和规范各支行的言语行为，制定出一套真正能让全国乃至全世界客户都满意的工作语言规范（包括汉语和外语）。

四、结语

本文的研究说明，现有研究仍不够系统全面，尤其是银行服务行业。我们有必要在现有研究的基础上，聘请相关专家制定一套统一规范的语言行为，以便树立更好的企业形象，更好地促进企业的发展。

参考文献：

[1]马庆喜.面对客户的尖刻语言[J].现代营销, 1997 ,(11).

[2]徐丽.用市场的语言缩短与客户的距离[J].大市场:广告导报, 2003,(10).

[3]刘天.成功客户沟通语言技巧[J].农村养殖技术, 2006, (22).

[4]徐国荣,王广成.文明行为及语言——提高信誉、取信客户的必要条件[J].中国计量, 2006 ,(3).

[5]王占国.赞美语言用得好 客户怎能不买单[J].现代营销(经营版), 2006 ,(10).

[6]张述冠.读懂客户的“数字化身体语言”[J]. 21世纪商业评论, 2008 ,(5).

[7]张哲.浅谈销售员成功与客户沟通的语言技巧[J].安徽文学:下半月, 2008 ,(3).

[8]何恒幸.对方中心论[J].外语学刊,1994, （3）.

On the Boost to Bank Customer Services from the Perspective of Language

LU Liang

（Guangzhou Branch Panyu Sub-branch, China Construction Bank, Panyu, Guangzhou 511400, China）

Abstract: Studies on customer services to date are not systematic and need further research, and little is done on bank customer services. Customers have emotions and therefore the language attitude of bank staff sometimes plays a key role in the attraction and maintaining of them. This paper discusses relevant issues and proposes a number of suggestions on how to further boost bank customer services.

Key words: bank customer service; language; suggestion

（责任编辑/石银）