饭店不同公众对象的关系协调策略研究

李岩松

摘要：随着市场经济的不断完善，饭店业的竞争日趋激烈。伴随着竞争的加剧，饭店关系的资源效应越来越凸现出来。但饭店-的关系网络是很广泛的，其公众分类也有很多。本文从饭店不同公众对象的角度出发，从公众、关系与I~'N等基本涵义入手，探讨饭店采取的不同的关系协调策略，以期对饭店的经营管理起到推动作用。

关键词：公众关系协调策略

饭店作为经营活动和社交活动的主要场所，它的关系网络错综复杂。在复杂多变的关系活动中，饭店一般情况下是关系活动的主体，饭店的公众则构成了饭店的客体。协调好主客体关系，无疑会给饭店带来财富效应。从而利用饭店的各项业务为饭店带来效益。

一、公众内涵

“公众”在公共关系学中，指与特定公共关系主体既相互联系又相互作用的个人、群体或组织，是公共关系工作对象的总称。从其内涵看。公众是与公共关系主体存在共同利害关系或面临共同关心事物的那部分个人、群体或组织所构成的整体。我们可以这样理解：公众是相对于一定的公共关系行为主体而存在的，与该组织有一定的相关性和互动性；公众也不是单一的，可以是个人、群体、某个组织或社会团体；各类公众与特定组织都会面临共同的问题、利益和要求，并且公众也具有可变性，当共同利益发生变化时，其公众也相应发生变化。

按照对“公众”概念的这一理解，所有与饭店发生关系的个人、群体或组织，都是饭店的客体，会对饭店的目标和发展具有现实或潜在的影响；同样，饭店的发展目标、政策方针等也对公众产生现实或潜在的影响。因此饭店要充分认识到饭店主体与公众客体的互动性，通过公关活动在两者之间形成良好的关系。

二、关系与协调的内涵

关系是无形的，是看不见、摸不着的，但它是真实的客观存在，而且处于不断的变化中，因而显得极为复杂。尽管饭店关系极为复杂。但在一定程度上我们通过充分认识、及时发现并研究关系的现实状态，使复杂多变的关系变得有序和可控。也就是说，我们可以通过协调使其良性发展，把它转变成饭店的经济效益。

协调，既可以作为形容词，指的是饭店与公众之间一种比较和谐的状态，也可作为动词，指的是饭店为了促进饭店与公众关系而做出的某些调整和平衡行为，目的是让饭店与公众之间达成协调。总之，协调就是从实现饭店的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划。运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，为饭店正常运转创造良好的条件和环境，促进饭店正常运转和工作平衡发展。

三、饭店不同公众对象的协调策略

(一)饭店公众的分类

在公众的分类上，不同的饭店有不同的公众，不同的公众又有不同的类别。即使是同一种公众又可根据不同的标准作不同的区分。例如，可按公众与饭店的关系发展状态分类分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众四类：根据公众对饭店重要性程度不同，可以把公众划分为首要公众、次要公众；根据公众对饭店态度来分类，可以分为顺意公众、逆意公众和边缘公众：根据公众的稳定性程度来分类可分为流散性公众、临时性公众、周期性公众、稳定性公众等等。

(二)不同公众对象的协调策略

饭店关系的协调在饭店组织机构中主要通过公共关系部来实现，它在饭店内部管理中具有重要地位，对内它负责沟通协调各职能部门的关系。对外代表组织维系饭店与公众及环境之间的双向沟通关系。为了培养公众对饭店的感情，减少误解，争取支持，饭店可按不同的公众对象建立公共关系部。从而有的放矢地采取策略。

1职工关系的协调。职工是饭店的内部公众，在公共关系中具有双重身份。它既是饭店内部公共关系的客体，对饭店的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。协调职工关系的首要基础就是在利益原则的基础上，关心和尊重职工，因为职工是饭店赖以生存和发展的基础，饭店的工作、目标都需要职工去完成；同时职工也依赖饭店而存在，职工要通过饭店的活动去实现其自身的价值。所以对饭店来讲，要培植内部的凝聚力、向心力，就必须将严格的要求与关心相结合，严肃的评价与理解相结合，严明的赏罚与尊重相结合。只有搞好职工关系，饭店才能内求团结、外求发展。

2股东关系的协调。股东是股份制经济组织的投资者、资产拥有者。有些股东是社会个人，它们是普通的股票持有者，有些股东是具有法人资格的组织，还有些股东本身是饭店内部的职工。从利益关系看，股东是饭店的内部公众。因为股东的投资利益取决于饭店的生产经营活动，作为投资者和资产拥有者，他们具有法定的权力，因此自然而然会产生“主人意识”。饭店应尊重股东的主人地位，并保证股东应有的权利和地位。按时向股东发放股金红利，否则股东是没有动力与缘由与饭店同舟共济的。只有从其利益着想，为股东创造效益，饭店与股东的关系才会更加牢靠，两者的合作环境才会更愉快。因此饭店在协调股东关系时应当紧紧围绕股东的利益，并坚持股东利益高于一切，从而获得他们的信任与支持，创造出有利的投资环境和融洽气氛，稳定已有的股东队伍，争取新的投资者，最大限度扩大企业的社会财源。此外。还可以通过股东向外宣传饭店的形象，扩大饭店在社会上的影响。

3顾客关系的协调。顾客也称消费者，是饭店面对的数量最多的公众，是饭店对外公共关系的首要对象。因此，饭店要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。要做到这一点，饭店就要按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来争取顾客，开拓市场。此外，饭店一旦发生了与顾客的纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。同时尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任饭店的稳定的顾客队伍。

在顾客关系中，还有一类比较特殊的顾客群体，即社会名流。所谓社会名流。指的是社会上的一些知名人物，例如党政要员、工商界领袖、科学教育界的精英等，他们对舆论有一定的引导作用，因此对于这类顾客群体。饭店应努力结交，尊重他们，获得他们的好感和赏识，并时刻与他们建立和保持密切联系，从而获得饭店发展的外力支援。

4媒介关系的协调。媒介公众既指作为社会组织的报刊、杂志、电台、电视，也指在这些组织中工作的记者、编辑人员。媒介公众对于饭店而言具有双重身份，一方面，它是饭店公共关系的客体，是饭店竭力追求的公众；另一方面，它又是饭店实现公共关系目标的重要中介，是饭店与其他公众进行沟通的桥梁、联系的纽带。

现代社会是一个信息社会，饭店需借助媒介公众传递信息，扩大饭店的影响，提高饭店的知名度，营造一个有利于饭店的舆论环境。良好饭店形象的树立。离不开媒介公众潜移默化的影响，同时他们提供的有关顾客需求的信息，又是饭店预测市场、完善决策的重要信息来源。

饭店要善于处理与媒介公众的关系，在沟通中要本着相互了解、真诚、主动的原则，定期举行新闻记者招待会，增进相互了解，经常主动提供信息，或适当邀请新闻界人士参观访问，与新闻界人士建立友好关系，主动协助他们工作，以期获得他们对饭店产品及服务的正面报道和评价。

5政府关系的协调。政府和社会其他组织相比，在拥有权力、掌握资金、了解信息、控制舆论上拥有较大的优势。因此，政府对饭店而言，是一个特殊且异常重要的公众。饭店应处理好与政府的关系，争取政府对饭店的了解、信任和支持。第一。把国家利益摆在首位。政府与饭店在涉及利益的选择上。不可避免地存在问题和矛盾。这时应把国家利益摆在首位，这是协调两者关系最有效的原则和方法。第二，饭店要合法经营、照章纳税，不做有损社会公益的事情，做政府的模范公民。为了在实际行动上与政府同步，饭店要了解哪些是政府许可饭店做的，哪些是政府所严令禁止的，才能与政府协调一致。只有模范地听从政府的管理和领导，才能赢得政府的信赖。第三，注意和政府的信息沟通。饭店要了解政府的办事程序，时刻关注政府法令、政策的变动情况，必要时将饭店的有关情况向政府汇报，使之了解真实情况，从而影响政府，使之制定有利于饭店生存发展的法规、政策。第四，多与政府进行感情交流。通过邀请政府领导出席饭店的有关活动，加强双方的联系。第五，替政府排忧解难。想政府之所想，急政府之所急，帮政府之所需，自然会获得政府的好感，从而得到政府对饭店的热情关照和积极支持。

6社区关系的协调。社区关系是指与饭店周围同处同一区域的其他单位、群体和个人的关系，又被称为“区域关系”、“邻里关系”、“地方关系”。社区是饭店赖以生存的基本环境，是饭店的根据地和大本营。社区公众涉及当地社会政治、经济、文化、教育等各个方面的阶层。类型多样，因而对饭店也有可能产生不同的期望和评价，所以一定要正确处理与社区的关系。首先要求饭店严格遵守有关的法律法规，尊重当地的风俗习惯：其次通过邀请社区公众参与饭店活动或进行参观等，密切与社区的邻里关系，加强与社区公众的情感交流；再次，饭店要关心社区建设。为社区居民改善生活提供实质性的帮助；最后，万一和社区公众发生纠纷，要勇于面对并采取积极措施解决问题，及时平息社区公众的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾，化干戈为玉帛。

四、结语

正如良好的人际关系是一个人取得成功的一种资源一样，饭店处理好与不同公众对象的关系可以获得他们的支持、帮助甚至嘉奖，从中就可获得更多的信息、资金、技术、人才、先进设备等竞争中不可或缺的资源要素，从而增强饭店的竞争力。