如何实现有效沟通

王智丽

沟通占据管理者大部分的时间和精力，管理沟通是管理者的基本职责之一，是管理行为的基本构成和要素。

现代企业管理的过程，从一定意义上说就是沟通的过程。著名管理学大师彼得·德鲁克指出，沟通占据管理者大部分的时间和精力，管理沟通是管理者的基本职责之一，是管理行为的基本构成和要素。如今，管理沟通作为一种现代管理理念，已经成为企业管理的核心内容。

一、科学把握有效沟通的概念

美国普林斯顿大学曾对—万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。沟通是人与人之间发生联系的最主要方式，人们有大约70％的时间在进行沟通。正如巴纳德所说：“在任何一种彻底的组织理论中，沟通都具有核心地位。”对组织来说，沟通是管理的核心，各项管理职能均需要沟通才能完成，“没有沟通，就没有管理”。

什么是沟通呢?沟通指的是两个或多个信息传递主体之间传达思想和交流信息的过程，主要包括人际沟通和组织沟通。从结果上讲，沟通存在着有效沟通与无效沟通两种。所谓有效沟通就是成功的沟通，通过有效沟通达到一种和谐、一种境界。

通常使用准确、实时和效率来衡量沟通的有效性。准确，是指信息从发送者传到接收者时保持原意的程度，使信息不会在沟通中因为各种因素而失真；实时，是指信息从发送者传到接收者的及时程度，也就是说沟通不仅要准确，还要及时，以免产生误解或是延误决策，效率，是指信息发送者需要根据接收者的理解水平和接受能力，选择适当的沟通方式才能达到良好的沟通效果，而不是单指发送信息的量大。

在现代信息社会，从一定意义上说，沟通就是信息源透过某种管道把信息传送到目的地的过程，是信息在传送者和接收者之间进行交换的过程。信息沟通就是人们之间的信息交换，是人们相互了解、相互认识、相互影响的过程。在现代企业管理过程中，企业可以通过建立有效的沟通制度、沟通管理和冲突管理培训等改善管理沟通，实现有效沟通。

二、充分认识有效沟通的作用

1990年宾夕法尼亚大学卡兹商学院的一项调查表明，公司在招聘MBA高级人才时最为看重的是“沟通技能”。1991年美国《财富》杂志发表了宾夕法尼亚大学沃森商学院对1000名招募者、校友、首席执行官的个人访谈，结果表明，MBA毕业的学员最为缺乏沟通的才能。自从芝加哥大学率先在MBA教学计划中引进“管理沟通”课程之后，这一课程已经被引入全美许多MBA教学计划中。

有效沟通是正确决策的前提和基础，是统一思想和行动的工具，是建立良好人际关系的关键。沟通无处不在，个体间乃至群体间的沟通在任何组织中都极为重要。具体而言，企业中沟通的作用可以体现在协调行动、分享信息、表达情感三个方面。

首先，企业沟通最基本的目的是协调行动。正如人体神经系统对刺激做出协调反应一样，沟通也协调着企业中各个部分的行动。管理所具有的四大基本职能(计划、组织、领导、控制)每一项都离不开良好的沟通作为保障。没有沟通，企业就只是从事不同工作的个体的集合体。而沟通则有效协调企业目标和行动，保证企业管理活动的顺利开展。

沟通的第二个作用是信，息分享，其中最重要的信息是企业目标。信息分享可以把企业目标和具体任务告诉员工，并明确员工的工作职责，从而使员工行为与企业行为相配合。信息分享还有利于支持组织变革。变革过程必然会遇到各种障碍，信息分享就可以消除这些障碍，把不利因素转化为有利因素。同时，信息分享还是知识管理的关键动力，它将知识带进组织，再传达给需要这些知识的员工。

沟通的第三个作用是促进情感的表达。现在，任何企业都处在一个开放的环境中，无时无刻不在与外部的政府管理部门、竞争者、顾客、供应链成员等发生各种各样的联系。尤其在纷繁复杂、瞬息万变的市场经济条件下，能否与外界保持良好情感沟通，能否处理好与外界各方的关系，都关系到企业的成败。

三、熟练掌握有效沟通的方法

注意有效倾听。一般来讲，沟通中人们更多的是向对方滔滔不绝地阐述自己的观点与想法，使出浑身解数，去教育、说服对方，往往忽视了有效倾听。因此，倾听不足是影响沟通的重要问题。有效倾听就是认真倾听对方表达的内容，并弄懂其中隐含的意义。有效倾听是高效沟通的基础，只有做到有效倾听才能保证沟通的顺利进行。一般来讲，人的倾听有五个层次：一是忽视，根本没听；二是假装听，一边听一边想其他的事情；三是选择性倾听；四是留意地听，比较注意；五是同理心倾听，这是最高层次，就是真正尊重对方，并能设身处地站在对方的角度去理解、分析，这样的沟通障碍少，效率高。

洞察对方心灵。弗洛伊德认为，心理由内及外可以分为：本我、自我、超我。本我，是内心深处最本质的想法，是潜意识，表现为情绪；自我，是心灵的“检查官”和“思想工作者”，表现为理智、文化、修养；超我，是心灵的“外部环境”，表现为法律、道德、习俗。作为管理者，要想实现有效沟通，必须认真观察对方的本我与自我，才能了解其真实的想法，才能更好地解决问题。

保持好的心态。沟通，心态是根，相关的知识技能是叶。积极的心态可以使沟通顺利进行，而消极的心态则是沟通的障碍。比如，总以为谁都是故意和自己做对，总是提防着别人，以这种心态来沟通，十有八九是不会有效的。

把握沟通技巧。一是要学会欣赏对方。人都有被人赏识的渴望。在沟通中，不要虚假的恭维，而要真挚地赞赏对方的优点。二是沟通要有原则，这个原则就是顾大局、识大体，求同存异，无关紧要的小事不计较。三是既要在关键问题上坚持不放，又要在某些方面做出适当让步，还要给争执不下的问题留有再沟通的可能。