统一通信是一段美妙的旅程

现在,统一通信已经成为改善企业通信联络基础架构的一项有效技术。但是,很多用户往往感觉统一通信的门槛非常高,需要花费很多钱,建设的时间也很长。同时,由于企业IT人员的技术水平有限,应用统一通信以后,系统很难随着业务形态进行灵活调整。

Aspect软件公司CTO兼技术服务和研发执行副总裁加里·巴尼特(Gary Barnett)日前在北京表示,“统一通信不应该被简单化地看作是一项技术,而应该是一个过程。在此过程中,企业对自己的最终目标必须有清晰的理解,也必须进行大量的规划和测试验证工作。只要被正确地实施,统一通信应用肯定是一次物超所值的旅程。”

区分应用和基础设施

目前,很多用户都认为统一通信是一个整体的系统。但是,加里·巴尼特认为,如果企业在制定自己的统一通信战略时,能够把统一通信应用和统一通信基础设施在概念上进行明确的区分,就能更容易地明确系统实施的进度和目标。

“作为一个术语,统一通信是指自动化地将语音、视频、即时消息、会议、在线状态和语音邮箱等各种通信方式整合起来。这种通信方式的整合,通常是由通信基础设施厂商来实现的。从用户的角度,也就是从企业业务和管理的角度来看,企业改善其通信基础设施的目的是优化业务流程,这个目标反映在通信方面的需求就是缩减通信延迟、理顺通信流程以及降低通信对具体方式的依赖,而不必过多地在意用的是哪种通信方式。只要以最快的速度找到应该找的人,并且可以记录和管理通信的内容就行了。”加里·巴尼特表示。

将统一通信应用和统一通信基础架构分开,有很多现实的意义。例如,保险公司的一个客户打来电话要求理赔,电话客服中心人员发现这个问题比较复杂,自己不能解决,这种时候他就需要立刻在公司内部找到一位能够解决问题的理赔专家,不论用什么通信方式。而从业务需求出发所建立起来的统一通信应用平台,就可以利用“在线状态”(Presence)技术,让客服中心人员知道哪些理赔专家目前处于在线状态,并且随时让客户、电话客服中心和理赔专家进入通信状态。而这种通信状态是不依赖具体通信方式的,语音电话、即时消息或是短信都可以利用。“再打个比方:统一通信基础设施好比是高速公路网,它把各个地方连通起来。但是要实现交通运输业务,还必须有车辆,比如客运车、货运车。货运车还可分为集装箱车、冷藏车、散装车等等。高速公路网就是基础设施,各种不同的车辆和车辆的派遣、调度管理就是应用。”加里·巴尼特说。

通过以上的例子,我们不难发现,如果企业用户能够在概念上分清楚什么是统一通信基础设施、什么是统一通信应用,在规划自己的统一通信战略时,就比较容易明确阶段和目标。目前提到的统一通信,经常是从“高速公路网”这个层面去看的,告诉你这个路是通的。而企业如果希望通过实施统一通信战略来达到优化业务流程、降低运营成本、提高运营效率的目标,还需要从业务需求这个角度去看,这就是“统一通信应用”。这样,就好比在高速公路上,同时有了运输车辆和管理调度,旅客和货物才能真正抵达目的地。

加里·巴尼特认为,对于一家企业而言,统一通信的发展方向和趋势应该沿着四个阶段逐步提升:第一阶段要实现个人通信效率的提升;第二阶段要实现团队通信效率的提升;第三阶段要实现通信驱动的业务流程;到了第四阶段,企业开始全面转型,利用统一通信来加速新产品、新服务、新营销渠道的推出,并且营造出全新的客户与合作伙伴生态体系。

IP是统一通信未来

传统上,企业用户的IT系统和电话通信系统是分别建设和管理的,之后才会通过技术手段将两者进行融合。基于“从业务应用需求出发”的设计理念,Aspect对这种模式进行了革新,提供了将IT与通信统一的IT Ready系统。

“我们一直认为,企业通信将会走向基于IP的平台。”加里·巴尼特表示,Aspect现在的开发也是从这一思路出发的。“我们把我们的主要产品都建立在基于IP的网络上。通过IT Ready方案,企业只要采用通用的服务器、网络,安装上我们的软件,就可以建立起一套客户联络中心,不仅比传统基于PBX的联络中心建设速度快、成本低,而且因为是纯软件的解决方案,具有更大的可伸缩性和可扩展性。这就实现了电话通信系统和IT系统的融合。同时,我们还为我们基于传统PBX电话交换机的Signature 产品线提供了平滑的IP平台迁移解决方案。”

对于目前在统一通信系统中大量应用的PBX设备,加里·巴尼特认为其最终将会被淘汰。“未来的统一通信应该完全是以IT系统为基础的,在开始规划和建设的时候就与IT是一体的。比如Aspect公司现在使用的统一通信系统,就没有传统的电话交换机,完全是以微软的OCS为基础平台。微软OCS就是统一通信基础架构,而我们的业务通信系统就是统一通信的最好应用实例之一。”

“统一通信不应该被简单化地看作是一项技术,而应该是一个过程。在此过程中,企业对自己的最终目标必须有清晰的理解,其中也必须包含大量的规划和测试验证工作。只要被正确地实施,统一通信应用肯定是一趟物超所值的旅程。”

——Aspect软件公司CTO兼技术服务和研发执行副总裁加里·巴尼特