国内酒店员工流动现状分析及对策探究

张 倩 曹希绅

摘要:酒店员工流动过高对酒店的经营和发展不利。文章在深入分析造成酒店员工流动率过高“怪圈”现象的基础上,提出了相应的对策建议。

关键词:员工流动;酒店行业;顾客满意度

中图分类号:F719 文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)33-0056-02

员工流动率过高对酒店企业的经营和发展具有较大的影响。对此,诸多学者进行了研究,并提出了许多措施建议。然而这些措施建议,基本上都是针对每个独立的酒店,较少从整个酒店行业的发展背景及国家环境特点等角度进行分析。本文正是基于行业和社会的角度,对员工流动的原因进行分析,并试图给出相应的对策建议。

一、酒店员工流动现状及其对企业的影响

1.员工流动与员工流动率。员工流动包含企业人才流进、流出和本企业内部的转移。由于人们将员工在部门或岗位间的流动视为正常的组织行为,因此当人们在使用员工流动这一术语时,通常是指员工的流进和流出,通常表现为酒店聘进新员工以弥补因离职和辞退造成的不足。而员工的流动率却不方便直接计算,而是用离职率和新入率来表示。其中离职率是指在一年中员工离职的人数所占此一年中员工在册数的比例;新入率指在一年中新进入企业的员工人数所占此一年中员工在册数的比例。

2.酒店员工流动现状。据中国旅游协会资源开发培训中心的调查统计,2003年、2004年、2005年、2006年我国酒店业员工流动率分别为24.16%、22.35%、23.78%和24.89%,四年平均流动率为23.795%,个别酒店的流动率甚至超过40%。这样的比例,不仅比其他行业5% 10%的正常流动率高出许多,而且也高出国外品牌饭店10%左右的人员流动率。

3.酒店员工流动对企业的影响。从整个社会的角度来看,酒店员工的流动有利于实现人力资源的合理配置,从而提高人力资源的使用效率。从酒店的角度来看,适度的人员流动,可优化酒店内部人员结构,使酒店充满生机和活力。但酒店员工流动率过高会给酒店经营管理带来一定的消极影响:首先,员工的流失会给酒店带来一定的成本损失,每一个在酒店工作的员工,从招聘到培训都要一定的经济成本;其次,员工的流动给酒店管理带来一定的混乱,影响酒店的服务质量;再次,酒店的员工流失会影响其他员工的积极性,会使酒店的形象受损;最后,酒店员工的流失有可能带走酒店的商业秘密,可能使酒店业务受损,尤其是中高层管理人员、销售人员跳槽到其他酒店意味着酒店客源的流失,这些员工的跳槽将给酒店带来很大的威胁。

二、酒店员工高流动率的原因分析

笔者认为,造成酒店员工流动最本质的问题就是所谓“怪圈”现象。进入21世纪以来,国外酒店品牌的入住,导致国内酒店行业竞争加剧。酒店管理者在面对激烈的竞争时,为了减小亏损保持盈利,采取降低成本的措施,其中包括降低员工工资水平。当酒店所付工资低于其他行业,就只能为酒店招来低学历、低素质的员工,这些员工经过酒店的培训,素质和能力可以得到提高,此时已具备了到更高层次酒店或其他高知识性行业工作的水平,许多员工便选择离开酒店。员工对这个潜规则熟识之后,就会认为进入门槛低的酒店业锻炼几年,然后会找到更好更赚钱的工作。员工从进入酒店起就抱有离开的心态,又何谈对酒店忠诚,热爱工作。这就严重影响酒店的产品质量,无法为顾客提供满意的服务,从而导致酒店客源的流失,由此而引起的酒店产品销量降低必然严重影响酒店的收益,而酒店的经营者面对收益的缩减,又自然想到利用降低成本的方法来抵消销售减少带来的损失。因此,“怪圈”现象得以循环。

笔者在对多个酒店经营者进行采访之后,发掘了造成“怪圈”现象的主要原因:

1.恶性竞争。酒店之间的竞争多局限在价格方面,而不是从酒店整体服务质量角度出发。无论是高星级或是经济酒店,都采用低价吸引消费者的策略,以保证入住率。而酒店的产品不同于其他行业实物性的产品,酒店销售的服务是无形的产品。服务价格的确定者是顾客,而直接对顾客的判断产生影响的则是员工的服务态度及服务质量。经营者只注重价格,而忽视服务质量提高的做法,直接导致了顾客满意度的降低,从而导致入住率不升反降。如此,“怪圈”便得以循环。

20世纪80代,国内酒店数量较少,竞争水平较低,酒店业工资在全社会处于较高水平,此时酒店员工数量基本不发生变动;20世界90年代,大量世界知名酒店管理集团入住中国,较国有酒店有更高的竞争优势,尤其在工资水平方面,这与国有酒店形成巨大反差,导致国有酒店人才严重流失;进入21世纪之后,其他行业的工资水平随着我国经济发展而不断提高,而酒店业却并未发生太大变化,国内酒店数量的急剧增加使竞争加剧,酒店经营者们为了保证酒店的成本优势而降低员工工资,所以其工资薪酬水平逐渐由社会较高水平降低到中低水平,出现更多的酒店人员流向其他行业的现象,酒店员工的流动率进一步增大。由此可见,酒店业的竞争水平对员工流动率具有很大的影响。

2.酒店行业人才选拔和考核机制的不健全。每个行业的各种职位都会有相应的任职资格认证,员工只有通过对应的过关考试或是取得资格认证,才可以获得竞选职位的资格,比如有的职位要求本科学历或是研究生学历;会计工作要求会计证、会计师证;还有各种语言等级或是技术测评考试等等。同理,对员工的综合素质要求较高的酒店服务工作,应该具有相应的任职资格。当然,酒店提供的服务不仅包括规范性的,也包括个性化的。提升个性化服务水平就要求员工具有洞察顾客喜好和需求的能力,就要求员工具备心理学的知识。此外,地理知识、民俗文化知识、外语口语水平、社交礼仪,以及良好的沟通技巧和组织协调能力,都是作为一个合格的酒店员工所必须具备的。长期以来,酒店招收一线员工的门槛往往是极低的,而素质不高的员工必定无法保证为顾客提供高质量的服务,导致顾客满意度降低,从而影响酒店入住率和整体形象,进而影响酒店经营效益。

3.国家扶持政策的缺乏。由于我国国情的特殊性,行业的发展与国家政策密切相关,尤其是税收政策。酒店业其实是盈利较高的行业,所以国家对酒店的税收也很高。但近年来,由于酒店业竞争加剧,酒店业投资收益率已大大下降,而国家的税收政策却没有随之改变,导致酒店盈利不断缩减。酒店经营者开始通过降低经营成本保持收益,所以导致了“怪圈”现像。

4.员工的工作强度过大。酒店业存在淡季和旺季,笔者在调研中发现,酒店在淡季的住宿率仅在30%～40%左右,而在旺季大多入住率达到百分之百。如果酒店按照全部住满时的工作量需求配备员工,那么在淡季时员工就会有剩余,酒店就需要支付相当大的一部分额外的人员成本,所以酒店根据全年工作量的平均值制定一个合理的人员配比(人员配比=酒店员工总数/可供出租房间数)。据统计,2006年,按每间可供出租客房计算,五星、四星和三星级饭店的人工配比分别为1.83、1.59和1.44,经济型酒店由于服务内容有限,这个比值就更小。通过对酒店经营者的访问,笔者了解到这个比值是偏小的,即酒店的员工其实是不够的。尤其是在入住率较高的时候,员工的工作强度是非常大的,一人做两份工或三份工也毫不夸张,一天要不间断地工作10多个小时,耗能较大的体力,很多员工因为无法适应而选择离开。

5.生活和工作环境差。包括酒店的制度环境、人际环境及酒店提供的住宿条件都不尽理想。根据马斯洛的层次需求理论,在满足了生存需求即工资需求之后,员工就会出现对社交的需求,然后就是尊重和自我实现的需求。在和谐的人际关系环境中,上级对下级关怀,同事之间互帮互助,这些都会提高员工的满意度,也培养了员工对酒店的忠诚度,减小了更换工作的几率。酒店能否为员工提供恰当的培训和晋升机会,能否为员工制定与其意愿相一致的合理职业生涯规划,以满足其成长和自我实现的需求,也是很重要的问题。员工流动率高的酒店一般不重视员工的个人需求和意愿,没有给员工铺设好理想的职业发展之路,员工的个人价值得不到实现,能力和知识得不到提高,便会对酒店失去信心,从而选择离开酒店。

三、相关对策建议

1.政府对酒店业的扶持。政府应该针对酒店业的盈利状况,制定对酒店业发展有利的税收政策,以保证酒店业的利润空间,使酒店的经营重点从降低成本转移到提升服务质量方面来,从而防止酒店业的工资一直处于较低水平。同时,还应该加强对一些小型宾馆旅馆的管制,政府应当做出一些强制性的规定,比如,酒店的经营者必须具备何种资格,酒店的房间数必须达到何种标准,否则不允许经营。提高酒店业的进入门槛,可以防止酒店数量的泛滥。要加大对酒店的普查与监管力度,关闭一些服务质量差、卫生条件不合格的宾馆饭店,并对随便压低酒店房价的现象进行限制,防止价格战的过度进行,以维护酒店市场的健康发展。

2.酒店行业协会对整个酒店业的帮助和支持。首先,协会应该制定严格的酒店人员从业标准,对酒店所有工作人员的就业资格实行证书制或考核制。比如酒店基层员工一级服务员的比例不小于10%,每年员工测试的平均分不得低于85,饭店英语通过率为100%等,从而提高酒店业的“门槛”,吸收高素质高水平的员工。协会应该制定一些此类的具有详细指标的饭店人才选拔及测评制度,并且制定一些相应的规定以对酒店进行监督和定期检查,以保证酒店服务工作的规范性。其次,酒店协会应该呼吁酒店提高员工的薪酬待遇及福利,使酒店行业的待遇至少不低于其他行业的待遇,从而吸引高素质的员工,与上述高门槛保持一致。再次,酒店协会应帮助不同类型、不同星级酒店之间搭桥连线,尤其是国有酒店与国外酒店之间应多进行人才及各种经营理念的交流,积极向国外管理酒店学习其各种先进管理及服务思想,从而提高酒店业的整体实力。

3.酒店应继续对员工进行“人性化”管理。酒店管理层应给予一线服务人员真心的关怀,提高就餐和住宿水平,并且要经常地嘘寒问暖,把他们当成自己的子女或是朋友,营造一个温暖和谐的工作和生活环境。要增加人力资源的投入,根据每个员工不同的目标诉求和个性特点,制定合理的职业生涯规划。要对员工进行经常性的培训,满足他们成长的需求。要经常与员工沟通,了解他们的需求和不满,听取他们的意见,并积极做出回馈,以提高他们的满意度和培养他们对酒店的忠诚,从而提高他们的工作质量,减少流动。

总之,只有政府、行业和每个酒店共同的努力,才能根除酒店业存在的各种弊病,只要整个行业病根被消除,那么员工流动率过高的问题自然会迎刃而解。

参考文献

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[5]赵西萍.旅游企业人力资源管理[M].南开大学出版社,2001.

作者简介:张倩,女,山东惠民人,中国地质大学(北京)在读硕士研究生,研究方向:人力资源管理;曹希绅,男,中国地质大学(北京)人文经管学院副院长,在读博士研究生,研究方向:企业管理。