影响疗养员满意度准确性的相关因素分析

王　晶

【摘 要】 目的 分析影响疗养员满意度的相关因素，让满意度调查如实反映病人及家属对医疗护理工作的满意程度，便于管理者有的放矢，实行有效管理。方法 采用问卷调查法随机选取248例疗养员进行调查，在办理出院手续前发放并回收。结果 全院共37名正式医务人员均参与满意度评比。满意率100％者有7人，满意率95.1％～99.9％有19人，满意率90％～95％有11人。结论 对调查问卷的充分解释，通俗易懂的语言格式设计，合理的发放对象与发放、回收时间均能提高问卷调查的准确性。

【关键词】 疗养员；满意度；影响因素

为了提高医疗护理工作质量，更好地吸引疗养员，我院治疗中心2007年对住院疗养员进行满意度调查，并把它作为考评医务人员医疗护理工作质量的一个重要指标。但在实际操作中，由于多种因素的影响，使满意度调查有时并未能完全真实地反映疗养员及家属对医疗护理工作的满意程度，为此，经过几个月的反复实验分析影响疗养员满意度调查的相关因素，以使满意度能准确反映医务人员实际服务水准，及疗养员与家属的认可程度。

1对象与方法

1.1对象均为我院接受理疗治疗的患有各种不同慢性病的疗养员，共248人。

1.2方法疗养员办理出院手续前，在护士办公室由护士发放问卷，以不记名方式答卷并当场回收。每月规定一定数量问卷，发完为止。4月份发18份，5月份发50份，6月份发50份，7月份发40份，8月份发40份，9月份发22份，10月份发28份，共248份。问卷回收率为100％。

2结果

2007年4～10月共发调查问卷248份，回收248份，回收率为100％。全科共有37名正式职工均参与调查评比。满意率为100％有7人，满意率为95.1％～99.9％有19人，满意率为90％～95％有11人，不满意率为0，不满意率为0，满意率＝某人所得满意票数/该人所得票数×100％。

3结论

从2007年4～10月共7个月发收调查问卷的结果来看，全科医务人员的工作得到了疗养员的充分肯定，医务人员一年来付出的辛苦得到认可。

4讨论

随着生理—心理—社会医学模式的转变，医务人员的观念也发生了很大变化，以人为本，以病人为中心的整体护理理念已被广大医务人员所接受，并运用于临床实践中。

对疗养员进行问卷调查，便于管理者了解病人及家属对医疗工作的认可程度，对了解医疗护理工作的质量有极为重要的参考价值，但在实际操作中，我们发现有时问卷的结果并不十分准确，受多种因素影响：①病人及家属的文化程度差异，对问题的字词含义不能完全理解。②对问卷内容为疗养员做解释和未做解释所得结果也有不同，虽然调查问卷已经很简洁明了，语言通俗易懂，但仍有些人看不懂，对看不懂的疗养员如不做任何解释，会使其准确性降低。③收卷时间长短也有影响，如果延长填写时间，使他们有充足的考虑时间，并让疗养员不当医务人员的面填写问卷，准确性会更高。④患者自身也有顾虑，有个别医务人员让疗养员不十分满意，但患者考虑到以后还要来治疗，不敢实事求是填写，只写好的一面，忽略不好的一面。另外，患者方言重，他说什么医务人员听不懂，使彼此沟通有困难，也影响调查问卷的准确性。⑤由其他疗养员代替填写，在一定程度上影响填写的准确性。在调查研究中我们还发现，疗养时间长短对调查问卷的准确性也有影响，疗养时间短的病人，对我们的医护工作、服务等还不十分了解，填表时觉得为难。另外，健康疗养者往往理疗做的较少、与医护人员接触少，填写起来也有困难，所以最好选择疗养期限满一个月者填写问卷，以使资料更能准确地反映问题的实质。⑥由于工作性质不同，有的医务人员接触疗养员的机会较少，疗养员对其不了解，所得票数就少。病情较重患者如脑血栓后遗症、类风湿病人与理疗人员接触多，对他们比较了解，给理疗人员投的票相对较多。高血压患者（每天测血压者）对护理人员比较了解，给护士投票相对多些。

总之，在调查前对疗养员，尤其是文化程度低、年龄大的病人进行问卷条目的解释；问卷设计通俗易懂；选择合适的发放对象，避免选择记忆思维受损的病人；选择合适的回收时间等等，不仅能提高调查结果的准确性和真实性，还提高了满意率，使管理者了解到的信息更加真实可靠，以便更好地激励先进，避免因错误信息而挫伤医务人员的工作积极性。

（收稿日期：2008-04-14）