排队叫号为何有人不叫好

吴光平

近来，为了缓解排长队、排队难问题，许多银行网点开始使用排队叫号系统。实行排队叫号，对于培育文明有序的服务环境，无疑会起到积极的促进作用。

然而，从笔者调查了解的情况看，一些欠发达地区银行在使用排队叫号系统时，还存在不和谐音符。有些客户对排队叫号不仅不叫好，反而颇有怨言。概括起来，主要有以下几个方面原因：

一是客户等候时间延长了。使用排队叫号系统后，柜员因看不见后面的长队，紧迫感消失了，动作也就放慢了。不像以前，窗口前面排着长长的队伍，无形之中就向柜员施加了压力，有时后面的人还会不断催促，柜员就会尽可能加快速度。此外，使用排队叫号系统后，客户一般都坐在椅子上等候，叫到他的号时，才走向柜台。造成前后两笔业务之间间隔时间延长。不像原来站着排队时，前一个刚办完业务，后一个紧接着就趴到了窗口，中间几乎没有间隔时间。

二是使用排队叫号系统过于呆板。排队叫号系统适宜于在业务高峰期使用，而过了业务高峰期，在一些网点就没有多少客户了，就会出现空余窗口。此时一些网点仍然呆板地要求客户取号等候，客户就会觉得多此一举，不如直接到窗口办理更快捷。

三是客户对柜员无选择权。某些客户在通过长期比较后，会认为某位柜员更容易沟通，服务更周到，因而就会信任该柜员。在以前自由排队时，他们就会选择到自己信任的柜员窗口前排队。有的客户宁愿多等一会儿，也要让其所信任的柜员为其办理业务。而使用排队叫号系统后，就剥夺了客户的选择权。

针对客户反映的问题，笔者以为基层银行应该坚持“以人为本，客户至上”的服务理念，因地制宜，实事求是，进一步完善和灵活运用排队叫号系统，切实提高服务质量。

首先，要加强员工队伍建设，提高工作效率。银行服务质量高低，关键还是要看员工综合素质。要想真正提高服务质量，在配备现代化硬件设施的同时，还要加强软件建设，提高员工的服务意识和技能。一方面，要加强培训，督促员工苦练业务基本功；另一方面，要加大激励措施，可以采用让客户参与评选服务明星等方式，鼓励员工优质高效地为客户服务。

其次，要对现有的排队叫号系统进行改进。比如，当办理前一位客户业务时，就应该叫下一位客户准备，前一位客户一离开，下一位客户就立刻到窗口前办理业务。再比如，增加排队叫号系统的选择功能，还客户自主选择柜员的权利，一方面可以方便客户，另一方面可以促进柜员提高服务质量。

第三，要灵活运用排队叫号系统。业务高峰期无疑要用排队叫号系统，业务较少时就可以停止使用，让客户直接到柜面办理业务。当然，无论是“使用”还是“停止”，都应该出示醒目的告示，大堂经理也应该做好解释和引导工作。

到银行办业务要取号排队，这在经济发达地区早已习以为常，但在经济欠发达地区还是新生事物。欠发达地区银行在使用排队叫号系统后，不能一用了之，而应该加强调查研究，注意倾听客户的意见和建议，并及时改进、完善。只有这样，才能切实发挥排队叫号系统的作用，为客户提供更加优质高效的金融服务。（作者单位：农业银行江苏省泗洪县支行）□