物业管理推广的社会建构探析

张玉阳

中图分类号：F293.3 文献标识码：A

内容摘要：本文运用技术的社会建构理论，探讨与物业管理直接相关的社会群体：政府、物业管理企业、业主是如何影响物业管理推广这一技术事件的，并提出相应的对策。

关键词：技术的社会构建理论 物业管理 推广 探析

技术的社会建构论

技术的社会建构理论（The Social Construction of Technology，简称SCOT）认为，技术是在人类的活动中形成的，是人类创造出来的文化形式，技术应被理解为一个社会过程。在技术发展过程中，社会因素全面渗入技术内部，从而打破了技术与社会的边界，技术本身由此成为社会的，即成为“社会技术集合”。技术演化的动力来自于各种力量的建构作用，技术的多样性源自于社会建构因素的异质性，行动者之间的协商构成了选择环境，技术发展是技术与社会相互适应、协同演化的过程。

也就是说，技术的社会建构主体不再只局限于科学家和工程师，而是关系到与之关联的社会群体，不同的价值观、文化、利益等社会因子都是技术的建构因素。这种理解为决策民主化提供了理论支持，公众参与也因此在技术的社会建构论中尤其受到重视。

物业管理推广的社会建构

假定物业管理推广的社会建构过程将遵循“技术产品——社会群体——问题——解决”的SCOT模型。影响物业管理推广的主要社会群体有：政府、物业管理企业、业主。

（一）政府

法规不健全，操作难度大。业主组织不能正常运行，使得业主不能充分行使其权利，业主被侵权也就不足为怪了。建管不分，前期物业管理矛盾突出。对于一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留下来的问题，很多物业管理企业作为开发商的子公司，对暴露出来的质量与配套设施等问题，不能站在业主的立场上，督促开发商加快解决。种种问题引发层出不穷的纠纷，严重破坏了物业管理的生存环境。

监管薄弱，职能缺位。物业管理行业的主管部门一般人员不多，任务繁杂，对物管事务缺乏严格监管和深入指导。行政监管薄弱使得物管公司取得管理权、业主大会召开成立这两个后续纠纷的“源头”就不能得到有效地规范，发生问题各方也投诉无门或投诉无果，后期其它问题的预防与发生后的处理情况可想而知。此外政府作为社会公共服务的提供者和管理者，对物业管理关注更多的是社会效益和减轻行政管理负担，所以难免会将诸如外来人口、计划生育、社会治安方面的许多行政职能加诸于物业管理企业身上，忽视了其“经济人”的主体地位。

（二）物业管理企业

角色错位，代人受过。角色错位有两种情况，一种是大部分物业管理企业是从房地产开发企业派生出来的，这决定了物管依附和受制于房地产开发企业。开发商留下隐患，往往要靠物业管理来处理，引发业主对物管的不满，并给工作带来被动。同时，在公司运营目标上，物业管理是为房地产企业服务，地位不高，许多企业处在亏损的边缘。这使物管公司从业人员整体素质偏低，留不住人才，制约了行业的良性发展。另一种是由我国物业管理实践的超前性和不配套而造成的。在社区建设中，物业管理常常“义务”履行了部分政府职能，而作为市场经济中的主体，由于没有相应的行政手段，导致企业在实际管理中存在诸多问题，业主也迁就于物业管理公司。

管理不规范，服务意识不强。据建设部有关资料显示，在全国近三万多家物业管理企业中，按现代企业制度完成企业改制的不到4％。大多数企业存在着体制不顺、机制不活、产权关系模糊、内部管理薄弱等问题。企业的管理不规范，往往导致部分物业管理只顾眼前利益，为减少成本或追求利润，收费与服务不相符，物业日常维护上收支不透明甚至只收费不服务，侵犯业主权益、损害业主利益的现象时有发生。此外，部分物业管理服务意识不强，没有从原来的“管理者”的角色转变过来，还未形成“在管理中服务，在服务中管理”的机制，造成服务水平不高的情况。

（三）业主

业主的物业知识缺乏，给物业管理带来难度。相关知识的缺乏使大多数业主并没有从财产、契约和消费的角度理解物业管理，业主对公共权利的淡漠，缺少主动参与和自觉守约的意识。部分业主认为物业是业主的财产，业主想交给谁管就可以交给谁管，业主想怎么处理财产是自己的权利和自由，而且自己付钱给物业管理公司，是业主养活了物业公司，把物业公司当作“仆人”，观念的混乱会造成许多问题。

物业管理基本主体的缺位，业主的权益得不到有效保障。目前，业委会组建率很低，广大业主没有和物业管理公司对等的平台，监督职能缺失。而业主委员会只是一个无法人地位和独立财产相对松散的业主自治性组织，其法律诉讼主体地位不明确，谈不上独立承担民事责任，无法直接状告物管公司。此外，受托责任机制和激励制约机制欠缺，部分业委员成员或业主代表便会因认识片面、利益驱使和角色意识偏差而不公、不当地行使自己的权力，不能真正地履行其责任、代表大多数业主的利益。

促进物业管理和谐的建议

（一）制定和完善物业管理领域相关政策、法规

对目前争议比较多的问题，及时出台相应政策，提高可操作性，特别是在业主组织成立的运作、建管不分、前期物业、物业接管程序、拖欠物管费等方面作出具体规定，以化解目前大量出现的纠纷和矛盾；加强物业管理市场竞争主体的培育，严格实行建管分离，大力推行物业管理招投标制度，真正建立业主与物业管理企业双向选择市场竞争机制，改善市场环境。

加强政府监督和指导，强化社会监督力度。探索物业管理行政管理模式，推广“三级管理”模式：社区居民委员会负责本辖区业主大会、业主委员会的具体管理工作，区主管部门负责业务的指导与监督，市主管部门负责制定政策法规和行业监管，加强监管，提高工作效率。积极引导发挥物业管理协会的行业自律作用和指导作用，实施“业必归会”制度，改变目前的物业管理行业仍过分依赖于行政监管的局面，提高行业自律的社会化和专业化程度。

加强对业主大会、业主委员会成立的指导、引导，确立起物业管理市场的真正的买方主体，并增加这一主体的决策能力和行为能力，明确业主与物业管理企业之间的责、权、利关系，在保障业主合法权益的同时，加强对业主观念的正确引导和教育。

（二）加强管理并改善服务质量

企业要规范管理，强化服务意识，努力完善各项服务管理制度和质量控制程序，不断改进工作态度、工作方法， 提高工作技能， 实现业主对物业服务满意度达到与承诺和业主期望相应的水平。

提高服务质量、提升文化品位。首先，提高物业管理人员的素质，强化服务意识。通过举办培训班、学习外地先进经验等多种方式，提高物业公司人员的业务能力和自身修养，使企业向专业化、高层次方向发展。其次，进一步提升物业服务品位，发挥营造社区文化、引导消费的作用。应建立必要的文教娱乐设施，引导社区健康文化生活，营造社区欢乐、祥和、文明的氛围。

拓宽服务领域，开源节流，提高经济效益。物业管理企业应创新思维，制定有利于企业发展的经营策略，在拓宽服务范围上下功夫，形成一个良好的物业经营服务机制，把企业做大做强。只有良好的效益才是公司健康发展的强有力保障，否则只会落入低效益——低质服务——低收益的恶性循环。

（三）主动学习相关知识且积极参与社区建设

业主要通过各种途径学习物业管理相关内容和政策、法规，明确政府（社区居委会）、物业管理企业、业主各自的权利、责任和义务，这样才能保护自己的合法权益，也能监督物业管理的日常工作，对物业企业提出改进意见、建议， 规范和提高了物业管理企业的管理服务行为和质量。通过学习，要认识到自己作为物业消费者应具有的权利和义务，树立“物业服务也是消费”的商品经济观念和“平等”的法治观念。

积极参与社区建设，支持业主委员会的工作。要明确社区建设是一项综合工程，需要各方的共同努力。物业管理是涉及全体业主长远利益的大事， 需要全体业主共同关心和支持， 并主动配合物业管理服务工作的开展。通过业委会这个平台，业主才能更好的和物业管理公司沟通、交流意见，加强对物业管理单位的日常运作，促进物业管理健康发展。

参考文献：

1.高凯翔.物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用[J].北京房地产，2007.2

2.周明侠.互联网扩散的社会建构分析[J].求索，2004.12