国宏宾馆的运动暖身

宗　南

运营挖潜和提供超值服务，为国宏宾馆在“寒冬”中添了件“小棉袄”。你现在方便到人大来吗?我正和一个酒店的老总吃饭，他们企业应对经济危机真还有些招数。吴春波教授在电话里激动地对说。

吴教授是中国人民大学的著名教授，还是深圳华为公司长达10多年的高级管理顾问，如果在他眼里这个企业“还真有些招数”，那应该所言非虚。笔者接听吴教授电话时，恰好呆在上海一家新开张的五星级酒店的大堂，看着稀稀拉拉的几个客人，还正杞人忧天地为酒店主人如何度过经济的“寒冬”捏了一把汗。

这家“真还有些招数”的酒店让人充满了好奇。

取消供应商创造新的利润源

最近一段时间，肖陆元有点小小的郁闷。身处受经济危机影响最脆弱的行业，任职国宏宾馆总经理的肖陆元可谓绞尽脑汁。

接连好几天，肖陆元三四点钟就起床，驱车赶往有着农产品市场价格“晴雨表”之称的新发地批发市场，想看看送货上门的供应商们到底有多大的利润空间，如果去掉供应商环节自己采购，是否会为企业节省出一笔开支来。开着奥迪车西装笔挺地在市场四处询价的人绝无仅有，肖陆元显得格格不入。

同事眼中，他的这种努力也没有什么太大的价值：一是没有酒店这么做；二是功夫花得多，还要投入人力物力，最后算来算去没有多少钱可赚；三是不好管理。

肖陆元却乐此不疲，不仅自己去，还带着财务、采购、厨师长一起去。几个回合下来，肖陆元根据自己掌握的一手信息得出结论：供应商送货，高的有100％以上的利润，低的也有超过30％的利润，平均下来也在50％以上。不仅如此，供应商加价少的都集中在诸如生姜等用量小的商品上，而猪肉之类的大宗商品的加价都是100％的往上翻，有的甚至还高。

肖陆元认为，“作为一个企业来讲，这是一大笔财富，如果去掉供应商环节自己采购，除去人工成本和车费，至少还能剩下30％的纯利润。”于是国宏宾馆就将采购外包改成了自己采购，省下来的开支不仅为企业多赚到了一份利润，而且还可以把一部分利润让给顾客，同样的菜品量更大一些，价格还可以便宜点，让顾客切实感受到国宏宾馆的“实惠”。自己采购自主性强，根据淡季旺季的变化，肖陆元还通过灵活调节采购数量，将采购成本尽量维持在一个比较低的平均水平。比如国宏宾馆新建了一个冷库，猪肉便宜时大量购进，放在冷库中，而现在春节将近，猪肉价格上扬，国宏宾馆就主动回避了。

中国人民大学吴春波教授接受采访时说：“这个冬天我们不知道会有多长，会有多冷，通过运营管理的挖潜来降低成本实际上就是增加利润，增加的利润对企业来讲就是过冬的小棉袄。”

超值服务换取客人认同

尽管酒店业是受经济危机影响最直接，也可能是最为严重的行业之一，但肖陆元认为：“市场蛋糕虽然缩小了，但绝不是平均分配。蛋糕不管做多大做多小，总有人撑着，也总有人饿死。”

肖陆元说：“如何渡过这个难关?最重要的就是抓住两条：一是要控制一些费用的开支，不能随便花钱了，要精打细算，比如说过去说加班就加班，现在能够不加班的就要尽量不加班，要控制这些额外支出，非加班不可的要报上充足的理由来，在人员使用上要加强管理。另外一条，也是最重要的一条，要提高服务质量，用亲情换取客人的认同。”除了前面提到的取消采购外包，让利给消费者之外，肖陆元更要求通过贴心的服务让顾客感觉超值。

名片上印有“您的服务员”字样的肖陆元说：“酒店的硬件是还本付息，软件是服务顾客的能力，软件才是真正的利润之源。员工多一句话，多一个微笑，多一个问候，多一个为客人着想的理念，这些东西并不会增加企业额外的成本，可是客人就会认为他的付出得到了超值的回报，就会认同你。”

有的客人不小心划破了手，回到房间他会发现桌上放着创可贴，旁边还留有一张便签，上面写着“祝您早日康复”；有的顾客上次来酒店提出睡觉时喜欢用荞麦皮的枕头，再次入住的时候就会发现房间里已经准备好荞麦皮枕头了；有的客人到酒店来请客用餐，服务员要敏锐观察顾客的心思，恰如其分地推荐菜品，而不是一味把客人往价格高利润厚的菜品堆里推。

“要让顾客感觉到他所得到的东西超过了他的预期，在别的地方得不到这种待遇，”肖陆元说，“客人就会觉得值，会不断到你这儿来，企业的效益自然就高了。”

评价一个酒店经营状况最重要的是看三个指标：平均房价、出租率和利润值。挂牌四星的国宏宾馆平均房价维持在600元左右，这个价格甚至超过了其周边一些五星级酒店的平均房价。而在全市四五星级酒店出租率普遍不到五成的背景下，平均六成以上的出租率在这个“寒冬”也足以羡煞旁人了。

依靠企业发展来稳定员工

受经济危机的影响，员工普遍会出现惶恐和对未来的悲观预期，从而打击员工工作激情、降低员工的工作效率。经营业绩给了肖陆元足够的底气，他相信只要企业效益高了，员工的稳定性自然也就高，“员工知道企业是稳定的，员工就是稳定的。”

尽管同业不断有裁员、管理人员降薪、每周上班4天发80％的工资等消息传出，但肖陆元坚持不裁员、不减薪。有同事因为担忧经济危机持续时间过长，建议肖陆元是不是在年终总结会上吹吹风，未来公司也可能会不得已做些裁员和减薪的安排，肖陆元明确表示反对：“这是促发员工心态动荡的诱因，直接的结果就是员工开始浮躁，浮躁就没有心情干好工作，计划着另寻出路，最后走的是什么人?走的都是能人，他们才有机会去选择别的地方。最后留下的可能都是些没地儿去了的。”

员工在国宏宾馆工作超过两年，肖陆元就会与之签订长期不固定劳动合同，坚持企业一定要对得起员工。同样，肖陆元也率先在北京酒店行业中引入绩效考核体系，用制度来约束员工行为，考核末位的员工就只能领最低工资，“你干得住就干，干不住就走人，别想上班的时候吊儿郎当。”肖陆元还大力推进信息透明，将部门经理会议纪要向员工公布，让员工列席旁听管理人员会议等等，让员工参与到企业长远发展中来。

这些努力最终获得了回报，国宏宾馆副总经理席昆介绍说，因为奥运会的缘故2008年北京新增了100多家酒店，人才的需求特别大，挖角和跳槽的让人眼花缭乱，但国宏宾馆的人员流动率基本与2007年持平。之前特别担心主管级员工流动影响到企业日常运营，结果只有一个主管在奥运会后离职。

SARS期间的“二次开业”

让肖陆元对应对经济危机保持乐观态度的另一个理由是，他和他所领导的国宏宾馆在2003年北京SARS期间就曾有过应对危机的成功经验。

SARS期间很多酒店关了门，把员工遣散了，发百分之几十的工资。肖陆元没有随这个大流，依旧百分之百地给员工发放足额工资，一分不减，还打出了一个口号叫“二次开业”，把这段时间当成了酒店重新开业的筹备期。二次开业的筹备，主要就是分层次地开会、研究和培训，把之前出现的没来得及解决的问题摆出来想法解决，研讨如何去服务，怎样将之前服务不到位的地方做到位。即使员工呆在家里也要完成公司预留的课题，比如要求员工掌握好工作程序，还要实行考核。因为拿到足额工资，员工比平时还积极，在家果着也要钻研和学习。

因为住宿部门都关门了，肖陆元就让厨师队伍下到员工食堂给大家做饭，还把酒店加工的东西卖给员工，也免除了员工去超市购物的后顾之忧。肖陆元说：“我们就等于练兵了，总结了成与败，增加了练兵，还保持了员工队伍。”SARS期间国宏宾馆一个流失的员工都没有，包括临时工都没流失。到SARS疫情基本快过去的时候，肖陆元又带着大家撑起了阳伞，把夜市开了。许多市民在家也杲烦了，都愿意出来透透气，国宏宾馆的夜市生意做得红红火火。国家一宣布北京疫情解除，全国各地到北京办事的人蜂拥而至，各酒店都还没有反应过来，国宏宾馆所有员工都在备战状态，迅速到岗，连续好几天出租率都高达100％。

肖陆元有句经常挂在嘴边的话：“自己心疼别人心动，自己不心疼别人不心动。”他认为无论是对客人还是对员工，只要能真正去践行这个理念，企业最终会得到超值回报，经济危机中尽管市场蛋糕缩小了，自己企业分到手的还可能比蛋糕没有缩小前更多。

责编／张诚