商业银行零售业务发展概况及启示

侯　鑫　刘小波

[摘 要]在国外，银行零售业务的发展已有较长时间，并且在银行各项收入中由零售业务带来的收入比重也不断增加。进入上世纪90年代后，在企业融资“脱媒”的压力下，国际上各大商业银行开始大力拓展其零售业务市场，而美国银行业的零售业务最为发达，本文通过分析美国商业银行零售业务的发展概况和特点，并且将其与我国银行零售业务发展现状相对比，从而得到我国拓展银行零售业务的发展策略和意义。

[关键词]商业银行 零售业务 策略 意义

作者简介：侯鑫，女，河北大学经济学院，08级金融学研究生；刘小波，男，河北大学经济学院，07级西方经济学研究生。

银行零售业务是指商业银行专门向个人提供的银行产品和服务的总和，是商业银行以客户为中心的战略思想的集中体现，现已成为商业银行利润来源的重要组成部分和银行实施可持续发展战略的基础和动力。相对于批发业务而言，零售业务具有单笔规模较小，风险分散，收益稳定且易于发展中间业务等诸多优点。从微观角度看，随着我国中产阶级的队伍日益壮大，居民对银行的产品和服务需求日益多样化，另外，从整个宏观经济看，国家对消费带动经济的需求也日益旺盛。结合以上因素，在国际银行业日益激烈的竞争压力下，通过借鉴国外的发展经验，大力拓展我国银行的零售业务已经成为我国银行业战略转型的基本选择。

一、美国银行零售业务发展概述

上世纪90年代，西方银行业的企业融资“脱媒”压力不断加大，各国银行开始将零售业务作为其战略转型的一个重要内容。美国银行业也是在上世纪90年代开始在发展战略调整中重视了零售业务部门的发展。美国全部银行贷款中零售业务的比例由1985年的31%上升到1996年的45%，零售业务比例的上升改变了美国商业银行的收益结构，提高了银行整体收益水平并且在一定程度上增强了整个银行系统的稳定性。2005年花旗银行全球消费金融集团对整个集团的利润贡献度达53.2%。美国第四大银行富国银行也重力打造零售业务，在2005年创造了115亿美元的收益。至今，美国银行的零售业务对整个银行业的贡献不断增强，美国银行的零售业务能够获得长足发展与其相关制度、国家文化背景以及整个国家经济发展状况是十分不开的。

从处理客户关系的角度来看，美国银行业充分利用先进的客户信息管理系统（CRM）不断完善和更新客户的信息资料，并始终以客户需求为导向，不断对客户类别进行细分，力求满足各类客户对银行产品和服务的需求。随着信息技术的高速发展，银行业的信息化步伐不断加快。而美国银行业通过开发和运用CRM，利用不同的数据挖掘技术，针对具体的顾客选取相应的分析方法，对客户的信息进行分析和预测，并进行不断的修正和更新最终实现“在最适合的时间、以最适合的价格、把最适合的商品及服务、提供给最适合的顾客”这样的零售业务市场发展战略。在进行客户选取时，美国银行业始终遵循“20/80法则”（即20%的客户能够给银行带来80%的利润）大力发展优质客户，并为优质客户提供全方位的服务。此外，为了更好的赢得客户的满意度，降低银行的经营成本，美国商业银行纷纷引进ATM、电话银行、PC银行、网络银行等服务手段，发展新型服务渠道。

从资金运用的角度来看，美国银行业零售业务主要集中在房地产按揭和消费信贷上，上世纪90年代以来，房地产按揭贷款在美国各项贷款中所占比重远超过工商业贷款所占比重。“借钱买房”已经成了美国消费者的一种基本消费理念，同样在此理念影响下，美国的消费信贷所占比重目前仅次于工商贷款所占比重，甚至曾经高于工商贷款所占比重。信用卡的发行更是美国银行业零售业务的一项重要内容，并且在很大程度上带动了消费信贷的发展。从信用卡的拥有和使用来看，在美国，平均每人会拥有3到4张信用卡和总共5000美元的欠账，平均年利息17%。除此之外，随着当今社会资本市场的发展壮大，金融产品日益多样化，再加上美国银行业混业经营的制度优势和客户对于理财产品的需求不断增加，银行业不断推出满足不同层次客户的理财产品。美国银行业的零售业务具有很强的广泛性、综合性，但其核心始终是以客户为中心，客户的需求便是其拓展零售业务的动力。

二、我国银行零售业务发展现状

我国银行的零售业务的启动是以20世纪90年代中期银行储蓄卡的推广为标志的。伴随着我国经济的高速增长，我国银行的零售业务也获得了快速的发展。2006年，我国各大银行开始将大力发展银行零售业务作为其战略转型的重点内容。目前，我国的零售银行业务已经涉及储蓄、银行卡、消费信贷、投资理财等业务领域，并且服务渠道也由原来的单一的柜台交易扩展为网上银行、电话银行、ATM自助银行等交易。我国的零售银行规模不断扩大，其中尤其是消费信贷的发展值得关注。国家统计局和中国人民银行的相关统计数据显示，中国消费信贷余额增速不断加快，1998年底仅为456亿元，到2007年底已经增长到32783亿元，十年间增长71倍多，增幅高达7089%。

进入21世纪以来，随着我国经济的高速增长和金融市场的快速发展，我国商业银行的零售业务开始呈现出复杂性、综合性和广泛性等特点。一方面，我国经济近几年稳定的增长使得我国居民的生活水平有了较大幅度的提高，中产阶级的范围也不断扩大，从而使得我国消费者对银行零售业务的需求不断增加。单一的储蓄业务已经不能满足人们的多样化需求，这是推动银行业拓展零售业务的主要动力。另一方面，步入21世纪以来，我国金融市场的快速发展也为商业银行发展起零售业务提供了更为广阔的空间。另外，根据我国入世时的承诺，要在2006年12月11日前向外资银行开放对中国境内公民的人民币业务，并取消开展业务的地域限制以及其他非审慎性限制，在承诺基础上对外资银行实行国民待遇。这无疑增加了我国银行业的竞争压力，从而使我国银行不得不寻找新的利润增长点，增强其在竞争日益激烈的市场下的稳定性。而个人银行业务具有单笔业务规模较小，风险较为分散、收益相对稳定且易于同中间业务融合等诸多优点，所以，大力发展零售业务成为我国各大商业银行及股份制银行战略转型的重点内容。

目前，我国银行的零售业务发展已经具有一定规模，并且在一定程度上带动了银行的整体发展。中国工商银行通过增加小企业和消费信贷等高收益、战略性业务领域的信贷投放，不断优化其信贷结构，增强整体竞争力。2007年工商银行的小企业和消费信贷增量占到其全部境内分行贷款增量的55.2%。另外，2007年工行的个人银行业务营业收入达到1,262.37亿元，增长38.4%，占其总营业收入的33.7%。。可以看到，我国商业银行个人业务在银行整体业务中所占比重不断增加，对银行整体营业收入的贡献较大，从而对银行进行战略调整具有重要的现实意义。

三、我国银行零售业务的发展策略

我国银行零售业务起步较晚，而且目前还没有形成完善的零售银行业务体系，各方面体制还不健全，针对以上情况我国应在以下几方面加强和完善个人银行的发展：

（一）要加强客户信息管理。

零售银行业务的主要对象是个人，因此对客户基本信息的管理尤为重要。银行要充分利用先进的信息管理技术，不断更新、及时分析客户的基本信息，并以此为依托对客户进行细分，对不同层次的客户提供有差别的产品和服务，真正形成“以客户为中心”的经营理念，满足客户多样化的需求。银行还要依照“20/80法则”加强优质客户的筛选，为优质客户制定全方位的优质服务，从而增加银行的边际利润增长率。在加强基本的客户信息管理的同时，应加快完善整个国家的个人信用体系建设，这也对零售业务，尤其对消费信贷业务的发展具有积极的作用。

（二）加大产品创新力度

随着金融市场的发展，客户对银行产品和服务的需求多样化，而我国现在大多数银行所开办的个人业务相对单一，而且银行间的业务替代性较强。这就需要各银行明确自己的市场定位，始终以客户需求为导向，充分利用先进的技术，整合自身资源真正开发出个性化、针对性强的品牌产品，只有这样，银行才能抓住属于自己的客户，从而在竞争中保持其经营收益的稳定性。

（三）完善银行服务体系

个人银行业务业务量较大，单靠现有的银行网点不能满足其交易需求，而且成本会相对较高，所以我国银行必须加大其服务体系建设，大力发展网络银行、电话银行、自助银行等形式的交易服务。另外，我国现在还存在现有的自助银行服务等资源利用率较低的现象。尤其在中小城市，自动柜员机经常是无人问津，人们宁可排队等候也不去使用自动柜员机存取钱。在县级以下地区，这种现象就更为普遍，在有些农村甚至还有农民因为不会使用银行卡而使用存折办理储蓄业务。这种现象的存在很大程度上制约着我国的个人银行发展。这就要求银行多向客户提供咨询服务，必要时安排专门人员为顾客详细解答和演示整个自助银行的使用过程或主动开展银行业务介绍的“进社区、进学校、进农村……”等活动，从而让人们更加了解银行个人业务和服务的发展。从而在更大范围、更深程度上抓住客户。

（四）以零售业务为依托，大力发展中间业务

零售银行的业务范围广泛，商业银行可以借此大力发展收费业务、个人理财业务和电子银行业务等中间业务。这样不仅为客户提供方便提高客户的满意度，还有助于银行寻找新的利润增长点，并且进一步推动银行零售业务的发展和完善。

（五）适度引入外资，优化业务结构

国外银行的零售业务相对比较发达，体系比较完善，适度引入外资可以使我们更直接的接触和学习到外国先进的经营管理理念，对于银行的战略转型以及我国整个银行体系的完善都具有积极的意义。

（五）加强制度规章建设

银行任何业务的发展都不应脱离相应规章制度的约束，个人银行业务也不例外。只有在发展的同时不断完善相关法律规章制度，才能及时规避“道德风险”等问题，从而使银行真正实现持续、稳定、健康的发展。

四、拓展零售业务对我国经济金融发展的意义

从国内外个人银行发展状况开看，零售业务的发展确实对银行具有很大的积极意义。具体可分为以下几方面：首先，大力发展零售业务可以扩大银行的利润来源，增强银行的整体竞争能力；其次，银行通过“20/80法则”筛选优质客户并为其提供全方位的优质服务，可以增加客户对银行的满意度，而大部分优质客户又是大企业的管理人员，所以通过发展这部分客户的零售业务，并为其提供优良的服务，在一定程度上还可以增加银行的公司业务，密切银企关系；再次，零售业务范围较广易于同资本市场相融合，所以零售业务的发展必然会促进整个金融系统的发展；最后，从宏观层面上考虑，国家近年来，十分重视消费对整个国民经济的带动作用。因此，零售业务的发展，尤其是消费信贷的发展必然会对居民消费有很大的带动性，从而对拉动整个宏观经济具有积极的意义。

参考文献

[1]李仁杰、王国刚：中国商业银行发展研究，社会科学文献出版社，2006

[2]袁亮：个人消费信贷信息不对称的分析及对策，当代经济，2008（7）

[3]王莲花：我国零售业务发展前景浅析，黑龙江对外经贸，2008（7）