不断提升用户体验，创新ＣＡＳＨＬ持续发展机制

刘兹恒　胡丽芳

摘要通过对CASHL《北京宣言》的解读，让用户更加清楚地了解CASHL的使命及其所能提供的服务。同时从以“用户需求”为中心的管理角度剖析了CASHL服务中存在的问题，并探讨了以用户需求为导向建立CASHL的服务体系、创新CASHL的管理机制，从而实现CASHL的可持续发展问题。

关键词CASHL《北京宣言》资源共建共享用户导向可持续发展

1用户对CASHL的体验

1.1从《北京宣言》看CASHL的用户使命

2006年12月，来自近百所高校的图书馆馆长参加了在北京大学召开的“高校人文社会科学文献资源建设与服务研讨会”，对“中国高校人文社会科学文献中心”(CASHL)成立两年来的成绩进行总结，并进一步探讨CASHL的发展问题。与会馆长们在会议结束时共同签署了《人文社科文献资源共建、共知、共享北京宣言》(简称《北京宣言》)。《北京宣言》明确提出，要改变我国人文社会科学文献资源布局不合理、条块分割、重复浪费、使用效率较低等问题，要在CASHL项目建设的基础上，进一步整合全国高校人文社会科学文献资源，加强和完善统一的文献资源保障与服务体系，努力实现全国范围内人文社科文献资源的共建、共知、共享。

从《北京宣言》不难看出，CASHL的建设既有战略的高度，又有务实的态度：一方面要为国家储备人文社科外文文献资源，另一方面要为人文社科研究者提供高水平的外文文献服务。其目标定位非常清楚，即本着“藏用并举”的方针，以资源为基础、以服务为根本，既建设资源，又提供服务。

CASHL一直以“深入开展资源共享，努力提供快捷服务”为宗旨，这可以看作是从用户的角度对CASHL使命的概述。但CASHL要想拥有广大的用户和市场，仅仅有“以用户需求为导向”的指导思想是远远不够的，还必须切实站在用户的立场，将自己的使命具体化，即需要带给用户以满意的服务体验。因此，我们可以这样描述CASHL的用户使命：用最简单的方法，最低廉的费用，最快捷的速度，向用户提供最需要的人文社科外文文献服务。

1.2CASHL的用户体验及分析

简单、准确、廉价、快捷地获取人文社科外文文献服务，无疑是每一个CASHL最终用户在尝试CASHL服务时最想拥有的完美体验。这样的用户体验看起来虽然有些苛刻，但却是CASHL获得用户满意度和忠诚度的努力目标。下面我们从这种用户体验所包含的费用、速度、满足率和获得方式四个方面，来考察CASHL的服务现状。

用户体验之一：费用

从CASHL的馆际互借和文献传递服务规范中我们可以看到：CASHL文献传递费用=复制费+加急费+传递费。其中复制费￥0.30元／页(指复印+扫描)，加急费10.00元/篇，由于目前基本上都采用FTP和Email方式发送文献，所以传递费大都是免费，用户收费较低，尤其是在能够提供资源的中心馆，图书馆和CASHL的双重补贴基本能让本校师生免费获得所需的外文文献，因此，在费用问题上，CASHL的用户认可度较高。

从相关统计数字来看，CASHL的文献传递费用也是呈下降趋势的：2004年为平均15元/笔，2005年为平均12元／笔，2006年为平均6元／笔(低于国内外同类服务)，而且CASHL在宣传推广期间还经常举办优惠活动，大幅度减免文献传递的费用，鼓励用户积极使用CASHL的服务。

尽管如此，对于科研经费相对紧张的人文社科研究者来说，如果一旦文献需求数量较大，甚至有经常性的需求，那么获得CASHL服务也需一笔不小的开支。特别是对于已经习惯免费使用图书馆资源的用户而言，无疑会从心理层面挫伤他们使用CASHL服务的积极性。于是在CASHL的运行中常常能够见到这样的情况：每当举办优惠活动的时候，用户的文献传递申请量就出现井喷；而优惠活动一结束，文献传递申请量就大大减少。

由此可见，尽管CASHL不断降低文献传递费用，但费用仍然是用户利用CASHL服务时考虑的重要因素，对CASHL的持续发展影响很大。

用户体验之二：速度

CASHL在服务承诺中指出，用户提交文献传递请求后，通常在1～3个工作日内获得全文(邮寄方式需根据邮局邮寄时间确定)。普通文献传递请求2个工作日内完成系统处理，3个工作日内送出文献，遇节假日顺延；加急文献传递请求一个工作日内完成系统处理，一个工作日内送出文献，遇节假日顺延。

但目前CASHL文献传递实际完成时间各中心馆很不均衡，大约在1.6—16.8天之间。这让很多用户不能感受到CASHL服务的统一性和稳定性，使CASHL的用户满意度打了折扣。和国内其他文献服务协作网的服务效率相比，CASHL的文献传递速度显得不够理想，如CSDL(中国科学院文献资源联合保障体系)的文献传递速度在成员馆之间是2个工作日，而NSTL(国家科技图书文献中心)的文献传递对全国用户都是在24小时内完成。所以CASHL有必要研究进一步提高文献传递的速度问题，以提高用户对服务效率的体验。

用户体验之三：满足率

统计资料显示，CASHL的服务满足率现已接近90％。从这个数字我们可以看到CASHL的服务确实在不断提升。但这个满足率是否可以直接看成满足用户需求的比例呢?恐怕是不行的。由于目前CASHL目次库所揭示的文献信息仅有篇名索引，还没有关键词和文摘，导致许多用户在检索过程中会出现较多的不满意；有的虽然提交了文献传递申请，但传递回来的文献却并不适用，白白浪费了用户的时间与费用。这种情况在CASHL的服务满足率中是不能被反映出来的，但却是用户非常在意的问题。可见用户满足率不能简单以文献传递申请是否被满足来衡量，还应该考虑最终用户是否获得了真正需要的文献。只有这样，才能使用户获得CASHL较高服务质量的体验。

用户体验之四：获得方式

面对繁杂的操作，即便是免费的，用户也往往会失去信心和兴趣。因此，成功的信息服务往往离不开获得方式的简易性。如OCLC(联机计算机图书馆中心，Online Computer Library Center，Inc，简称0CLC)，就非常重视“一站式”信息服务方式，对其种类繁多的信息服务项目进行整合，极大地激发了用户使用OCLC服务的兴趣。比如，在OCLC联机电子期刊数据库(ECO)中可提供跨期刊和跨出版商的检索，用户只需键入一个关键词，就能检索到图书馆所订购的全部电子期刊，即使这些电子期刊是由不同出版商出版的。

CASHL为了提升用户在易获性方面的体验，最近对其主页进行了全新改版，新主页“开世览文”现已正式投入使用。CASHL新主页对资源与服务进行了重新整合，为用户提供了更加人性化的“一站式”和个性化服务。但相比OCLC所提供的“一站

式”服务，CASHL对不同资源的整合程度以及服务项目之间的无缝链接程度还需要进一步提高。

2提升用户体验。创新CASHL发展机制

CASHL从成立之日起就提出了“以资源为基础、以服务为根本”的指导思想，表明CASHL具有以“用户和服务为导向”的先进经营理念。但只有好的服务理念是不够的，还必须切实以用户需求为中心，不断加强用户研究，完善服务功能和体系，创新发展机制。

2.1用户研究

2.1.1强化对不同类型和层次的潜在用户的开发

CASHL“2007年回顾与2008年工作计划”显示，目前已有268所高校以及7所非高校机构(如中国社会科学院)正式签约成为CASHL的机构用户，1，5万人直接注册成为CASHL的个人用户，CASHL服务的最终用户超过百万人。

从这些数字可以看出，虽然CASHL立足高校，但成为CASHL成员的高校图书馆却不到全国普通本科高校图书馆数量的35％；尽管CASHL也接受个人用户注册，但一般个人注册用户均是高校成员馆的用户，结果是个人注册用户数在成倍增长，但注册总用户数却并没有大量增加。可见，CASHL服务在高校图书馆中的影响还是局部的，至少有一半以上高校图书馆目前还是潜在用户，开发的空间很大。另外，调查统计也发现，接受CASHL服务的用户基本局限于部分高校教师、硕博士研究生，其中教师和研究人员占44％，研究生占44％，大量本科生尚缺少对外文文献的利用需求。而非高校用户的数量还不到全部用户的2％。因此，对于力求打造全国人文社会科学文献保障公共服务平台的CASHL来说，强化对不同层次和类型的潜在用户的开发，继续扩大用户数量仍然是工作的重点。

这就需要CASHL继续增大宣传和推广的力度。除了以优惠活动形式进行宣传外，还可以考虑采取其他服务形式进行推广，如CASHL服务专题讲座，外文人文社科文化欣赏等，向人们展示CASHL的资源，以吸引更多的用户。另外，还可以考虑和百度、Google等搜索引擎服务商合作，让人们在网络搜索中发现CASHL的资源，提高CASHL知名度，从而拉近CASHL和人文社科研究机构与研究者的距离。

2.1.2适时从增量竞争为主向增量和存量并存模式转变

从CASHL“2007年回顾与2008年工作计划”中，我们还可以看到，衡量CASHL发展成绩的几个主要因素有：资源数量继续增长、资源品种不断增加、用户数量持续扩大、以文献检索量和文献传递量为基础的服务效益进一步提高、内部运行管理体系逐步健全等，这些因素大多是以增量指标为主。在图书馆资源共享和合作网络越来越多的今天，这一方面显示了CASHL开拓市场的积极态度，一方面也反映了CASHL在对各中心馆的考核中对不同业务环节增量指标的重视。但由于CASHL对存量指标的相对忽略，无形中也导致了CASHL在发展过程中的“重营销，轻服务”，当增量拓展和存量维护发生冲突时，就会以增量拓展为先。长此下去，很容易因服务的满意度不高和用户忠诚度降低而导致用户流失。

因此，当用户市场拓展到一定程度时，就应该考虑从以增量竞争为主转向增量和存量并存的发展模式。不应该只追求新用户的开发，更应该切实把重心转移到提高CASHL用户满意度和忠诚度上来，不断提升用户体验。因为服务是最好的营销，它对创造用户价值和CASHL的持续发展同样重要。CASHL应该通过良好的服务吸引用户，以用户多次的良好体验来粘住用户；而用户对CASHL的依赖也必将反过来进一步促进CASHL的持续、健康发展。

2.1.3成立专门部门进行用户需求和服务效果的研究

服务效果是检验中心馆服务水平的主要标志，要达到好的服务效果，必须真正了解用户的实际需求。CASHL应该成立专门的部门进行用户需求和服务效果的研究，尤其要对用户体验进行研究。如创建用户信息资料库，用以了解校内外用户的情况以及相关的需求信息，分析和研究用户外文文献需求和使用的规律，对不同层次、不同需求的用户有针对性地开展个性化服务；创建已提供文献的资料库，将已提供的文献以数据库形式予以保存，以利于统计分析和开展多用户服务；创建未满足论文目次库，对未能满足的文献进行分析，切实改进期刊订购、期刊目次库建设等基础工作。另外，还需要在各个服务环节上注意用户体验的研究，通过提高服务质量来提升用户体验。

2.2服务体系研究

2.2.1采用先进信息技术强化服务，提升用户多方面体验

CASHL的服务要提升，一方面要引进先进的管理理念，另一方面要采用先进的技术，通过开展各种基于提高用户满意度的服务，不断开发和提升用户体验。在这方面CASHL可以向NSTL学习。

NSTL非常重视先进信息技术在服务中的应用，在发展中不断建立和完善科技信息服务体系，如加快文献信息资源数字化进程，加强中文文献数据库建设和中外文文献全文数字化的研究开发；在成员单位之间建立高速光纤网络，扩大传输带宽，开发基于互联网的信息导航、智能检索、全文镜像、频道推送等信息服务项目。这些措施有效地提升了用户在信息传递速度方面的体验。另外，NSTL还利用中心网络服务系统进一步提升定题检索、全文提供、专题调研和咨询服务、科技动态与科技热点追踪报道服务等传统文献服务的体验。而NSTL重点推行的对国内外主要科技信息网络知识资源的搜索、组织、储存、开发和利用，则从及时、便捷、全方位、多途径等方面给用户带来新的科技信息服务体验。

可见，先进的理念加技术才能真正提升用户体验。CASHL目前虽然采用先进技术加强了资源与服务的揭示和集成，初步建立起了开放的、以用户为中心的资源与服务平台，但相比NSTL，CASHL的技术投入显然力度还不够。因此，要想不断开发并提升用户在使用CASHL服务过程中的体验，扩大自己的知名度和影响度，CASHL还需要更多地采用先进技术，不断强化服务效果。

2.2.2完善资源结构，提高资源品质

截止到2008年底，CASHL资源的数量和品种不断增长，目前已拥有国外人文社科印本期刊9，148种，占国外人文社科期刊总量的2／3；人文社科外文图书38万种；“高校人文社科期刊目次库”目次数据610万条；电子图书26万种；电子期刊900多种。另外，CASHL2007年还购买并开通了JSTOR(西文过刊全文库)、PAO(典藏学术期刊全文数据库)、ECCO(十八世纪作品在线)、EEBO(早期英文图书在线)四个电子资源数据库，现已经过了试用、谈判、合同签订、开通、付款等一系列流程，这将大大提高我国人文社科外文文献的保障能力。

CASHL在人文社科外文期刊文献保障方面的优势在全国无疑是独有的，而且通过统一的采购控

制，已初步实现了资源的优化配置，但CASHL的文献资源基础建设还可以做得更加扎实：

首先，要保证文献类型的多样性。作为国家人文社会科学文献保障体系，保证文献类型的多样性是非常必要的。CASHL目前把文献资源收藏重点放在以英文期刊居多的SSCI和A&HCI收录期刊上，对其他语种的期刊收藏较少；对期刊以外的研究报告、政府出版物、会议文献、学位论文、地图等其他重要的人文社科文献类型的收藏比较薄弱。我们认为，为了保证CASHL收藏文献类型的多样性，期刊的收藏应扩大到俄文、日文、德文、法文等语种，文献类型应尽可能扩大到期刊以外的其他形式。

其次，要深入揭示所收藏的文献。对CASHL收藏的文献的揭示不仅要有篇名索引，还应增加文摘信息。要能够进行篇名目次检索、馆藏期刊的OPAC链接、电子期刊的全文链接等。这样，CASHL才能为国内所有人文社科文献用户，特别是那些人文社科文献保障能力较低的地区和个人带来文献利用的方便和满足。

第三，要加强资源的整合，突出资源的整体效应。除不同资源和服务项目的整合外，还要借助网络环境，促进各成员单位拥有的实体资源和网上丰富的虚拟资源的相互结合，形成全国人文社科文献信息资源保障体系，以全面满足用户对人文社科文献信息的各种需求。

2.2.3统一协作标准和规范，塑造稳定的品牌形象。

CASHL的各中心馆在贯彻文献资源建设和利用的有关标准和规则，如各类文献统一著录规则、信息交换及馆际互借具体实施协议等方面，已经有了成功的经验，促进了全国人文社科文献资源的共享。接下来，CASHL应该进一步统一其管理和服务的办法，以形成稳定的服务形象，进而塑造起自己的品牌。虽然目前CASHL在整个系统的运行和各中心的服务中已经制定了统一的管理和服务办法，如用户权限管理、馆际互借和文献传递规则、成本核算方法、服务收费标准和结算办法等，但还应制定与之相适应的各种规章制度细则，以明确岗位职责，落实检查考核办法等。此外，还要积极探索能够最大限度地发挥政府主管部门、专家委员会、中心管理层和各成员单位作用的管理模式，并加大CASHL管理中心对整个项目的协调管理力度，在建立和完善各项管理制度和评估标准的基础上，促进各成员单位的规范化建设。

2.3管理体制研究

2.3.1建立科学有效的资金管理机制

几年来，CASHL利用各种灵活的收费方式不断降低用户的使用费用，但即便如此，许多习惯了图书馆免费服务的用户还是期望CASHL能完全免费提供服务。由于政府拨给CASHL的费用是有限的，要让CASHL完全提供无偿服务似乎不大可能，亦不现实。在这种情况下，CASHL应该建立起科学有效的资金管理机制，以保证其长期、持续的发展。

首先要合理分配和使用经费，提高文献经费使用的效率和效果。现阶段要根据发展目标，适当增加服务的投入，以解决目前存在的服务数量和质量问题。

其次要实现资金来源的多元化。CASHL应广开渠道，多方筹集资金，吸收、接受和筹集社会资金作为国家投入的补充，这是国外图书馆协作网的发展经验。如美国数字图书馆联盟充足的经费不仅来自于政府，也来自于大学和私人机构的亲密合作，这就保证了其资金来源的多元化。

另外，CASHL在服务和推广过程中，要不断强化文献资源共建共享的氛围。目前虽然很多机构在观念上已经接受了文献资源共建共享，但在实际运行中却没有建立起相应的机制保障。因此，cAsHL在宣传自己的过程中，要不断鼓励更多的图书馆配置相应的原文传递经费并加以保障，把文献传递费用纳入文献采购经费的合理使用范围。

2.3.2注重效益，引入并完善市场运作机制

目前，我国的信息资源共建共享工程多是政府投资，或者是会员缴纳会费，但由于政府的资金投入有时会受经济和政策的影响，成员之间的经济实力也有强有弱，这就很容易造成信息资源共建共享过程中的资金短缺，可持续发展能力减弱。因此，注重效益，引入并完善市场运作机制便成了一个有效的解决办法。

随着CASHL规模的扩大和复杂性的增加，迫切需要大量而持续的资金投入作为保障。因此，CASHL可以尝试在运行过程中引入相应的市场机制，以自治的独立法人实体形式，进行特殊化的商业运作，对其开发的信息产品和服务项目实行有偿分档式收费，并借鉴市场机制中的理事制度、财务管理制度、绩效评估制度、独立签约制度以及激励机制等企业化的管理方式强化组织力量。此外，CASHL还可以与其他非营利组织及商业性企业进行广泛的互惠合作和竞争，以获得更多的资源，同时也使合作机构赢得声誉，达到“双赢”的目的。

引入并完善市场运作机制能够增强CASHL的实力与活力，但在这个过程中，也要处理好效益和公平问题，注意维护好成员馆间利益分配的平衡。

2.3.3建立有效监督机制

首先，要建立用户监督机制。在这一点上，可以借鉴OCLC的经验。OCLC在40年的发展中，建立并逐步完善了一整套会员机制，通过这种机制，OCLC会员馆得以行使自己的职责和权力，从宏观上监管OCLC章程的制定、经营的策略以及发展的方向。OCLC监管机制是由OCLC监管会员图书馆、会员委员会和理事会三部分由下至上组成。OCLC将会员馆融入OCLC的监管机制，从根本上改变了用户和OCLC的关系，这种关系不再是一种买和卖的关系，而是会员与会员组织的关系。会员图书馆通过自己选出的会员委员会代表来监管OCLC，使会员馆获得一种“当家作主”的归属感。OCLC也从会员图书馆那里听取意见和建议，对图书馆市场需求变得更加敏锐，从而改进和开发出了更多信息产品和服务项目为图书馆服务。正是基于这种会员制产生的良性循环，OCLC才有今天飞速的发展和骄人的成绩。

CASHL虽然也定期收集成员馆的意见，与成员馆沟通系统改进情况；定期不定期开展“CASHL文献传递服务用户问卷调查”，搜集用户反馈意见，但CASHL的成员馆是在自愿、平等、互惠原则下松散地参加进CASHL的，显然不具备任何对CASHL监管的职责和权力。因此，对于公益性的CASHL，如何让成员馆代表用户的利益参与其管理，是创新CASHL管理机制的关键。

其次，要构建一套对CASHL的综合评价指标体系，实现自省式监督。“用户需求”是CASHL服务体系设计和管理模式运行所必须围绕的中心。要通过对CASHL各项服务的评价，发现CASHL的运行是否偏离了这个中心，以便及时发现问题并不断改进。从2007年7月修订的CASHL文献传递服务评估办法中，我们可以看到，其评价系统分四个层级：基础设施、服务能力、服务质量、服务效果。可见这些评价指标都是围绕用户而设计的，这是非常必要的。但我们认为，仅仅对CASHL进行服务评价和控制是不够的，还应该对管理模式进行定期评价。因为同一个机构，在不同时期由于发展模式不同，其综合发展能力就会不同；而不同发展模式的机构，其综合发展能力也会不同。因此，CASHL需要尽快构建起一套综合评价指标体系，对CASHL各成员单位的综合发展能力进行分析和评估。这样，从服务体系、管理模式等方面构建起一整套评价和监督机制，才能更有效地保证CASHL的不断创新和可持续发展。