门诊输液室护患纠纷发生原因及防范措施

韦金凤

门诊输液室是患者流动性很强的治疗场所，是医院的一个大窗口。也是患者评价服务质量的关口。随着我国医疗制度改革的不断深化，人民生活水平的不断提高，以及健康观念的转变，患者自我保护意识在不断增强，对医务人员的期望也越来越高，因而护患纠纷呈上升趋势。为防患于未然，避免纠纷的发生，笔者总结多年的工作经验，从分析发生纠纷的原因入手，有针对性的提出几点防范措施。

1 护患发生纠纷的原因

1．1 护理方面的原因 ①护理人员服务态度差。护理人员工作在临床的第一线，与患者接触密切，护理人员的言行直接影响着患者。患者患病以后，往往表现为内心紧张、焦虑、情绪低落或绝望等，进入输液室后，把全部希望寄托在护理人员身上。在这种情况下，护理人员若不注意服务态度，表情冷漠、语言生硬或语言过激，极容易激怒患者或家属；②护理质量缺陷。门诊输液室治疗范围牵涉到内、外、儿等各科，这就要求护理人员具有较广的知识面和精湛的护理技能。护理人员如果在执行治疗与护理过程中，技术操作不熟练，健康指导不全面，延误了患者的治疗，均可引起患者或家属的不满，产生纠纷；③工作责任心不强。护理人员缺乏“以患者为中心”的服务意识，工作松懈，思想麻痹，忽视患者的情感变化及心理需求，工作责任心不强，粗心大意，甚至在治疗和护理过程中违犯操作规程，导致差错的发生；④护理人员法制观念淡薄。随着社会的进步，人民的法制观念普遍增强，对护理的要求也越来越高，如果护理人员自我保护意识不强，语言使用不当，说话随便不负责任，解释工作不到位，治疗前后不对患者说清楚注意事项，工作不严谨，很容易让患者抓住把柄，引起纠纷。

1．2 患者方面的因素 在实际工作中，护理人员都是按照“先重后轻，先急后缓”的原则处理事务的，但门诊输液患者“药到病除”的心理特别强，其经过挂号、就医、检查、取药等过程后，身心疲惫至极，如果进入输液室没有即刻得到治疗，或静脉穿刺不能“一针见血”和由于护士的健康指导不利，拔针后穿刺部位出现血肿时，患者或家属容易把就医过程中的不满情绪、抱怨、不信任心理等发泄至护士身上。

2 防范措施

2．1 更新观念，提高护理质量，改善服务态度，牢固树立服务意识。 护理人员应树立以患者为中心的服务理念，要有想患者之所想，急患者之所急的服务意识，一切工作围绕“方便患者、服务患者”展开，极力做到“微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术精一点”， 努力为患者营造一个良好的治疗环境，工作中多与患者交流沟通，使其了解相关疾病的健康知识，并掌握患者的心理动态，对其提出的问题耐心细致地做好解释工作，最大限度地满足患者的需求。工作中严格规范护理行为，从根本上提高服务水平。

2．2 加强“三基”学习，提高业务素质 目前国内门诊输液室普遍存在患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。这就要求护理人员要具有多科、多类型疾病的治疗与护理的知识和能力，同时注重平时岗位的培训，提高业务技术水平。

2．3 加强管理，增强工作责任心，杜绝差错 结合门诊输液室的特点，建立各项健全的规章制度。根据病情轻重缓急，做好治疗、巡视等工作，使工作有条不紊，井然有序。增强护理人员的工作责任心，变被动服务为主动服务。严格执行查对制度，遵守操作规程。

2．4 加强护理人员的法制教育和自我保护意识 认真学习《医疗事故处理条例》及相关的法律法规知识，增强自我保护意识，严格依法施护，规范护理行为，在维护患者权益的同时，要学会运用法律自我约束，从而进一步提高护士的安全意识，增强防范纠纷的意识和能力。