3G变革统一通信

陈翔

从最初的VoIP到现在的统一通信,企业正在尝试IP通信带来的丰富应用。随着3G业务近日在中国启动,它正在悄悄地为企业统一通信应用带来新的契机。Avaya亚太区副总裁陈俊生表示,从Avaya目前在日本、韩国的实施经验来看,企业可以利用3G和统一通信的融合创造新的商业价值。

改善服务水平

在联络中心的应用方面,以韩国某运营商托管的企业联络中心为例,它可以为企业提供多种基于3G的新型服务,个人用户能够通过3G手机实现更快更直观的电影订票业务,座位菜单可以显示在电话屏幕上,用户还可以通过现时观看电影预告短片来决定最终是否订票,为电影院联络中心创造新的服务价值。3G手机的强大功能以及多元化的业务,使得基于手机的各种通信方式的整合变为一种可能。也就是说,3G使手机有了视频应用,可以带来更多的体验,比如通过现时视频感受不同酒店房间的布置和位置来决定房间的预订,通过实景路标演示进行道路驾驶。

这也意味着企业用户在以前的语音、SMS、E-mail、IVR、传真、Web等统一通信的基础之上,又多了视频通信。这样,基于统一通信和自助服务系统的联络中心就可以使企业大大缩短客户等候时间,提升客户服务体验,从而提高企业生产效率。比如企业可以通过视频IVR服务提高服务水平和客户满意度,还可以通过视频服务和SIP电话用户提高销售额。在技术实现上,企业可以在3G网络的企业后台端集成Voice Portal这种基于网络服务的自助服务平台,不仅可以提供以上更多的新型服务,还可以把过去全部由人工实现的业务通过自助服务的形式来体现。

从另一方面来看,运营商和统一通信厂商在解决方案、产品以及外包服务方面将获得大量的市场机会。例如,韩国的运营商就已经和保险公司合作,在呼入服务方面,为客户提供更多多媒体手段和可视服务,满足客户的沟通需求和提高满意度;在呼出服务方面,运营商可以推送更多符合客户身份的互动多媒体内容,增加营销机会。

提高业务效率

那么3G融合统一通信业务又能为企业自身带来多少商业价值呢?陈俊生认为,具体从统一通信角度讲,3G将给企业优化业务流程带来很大的帮助。

例如通过3G手机,企业员工可以把出差在外的同事加到视频会议中,可以通过3G手机展示产品、文件等,大大提高通信和协作效率。而且,统一通信使寻找与联络重要人员所必需的时间和延误都大大减少。

此外,统一通信解决方案还支持员工过滤和控制自己的联系人级别,使他们能够更好地控制工作流程。最后,IT经理由于考虑到支持多种不同用户工具和设备的复杂性,因此也期望找到整合的产品包,以降低成本,减小支持的复杂度。从另一方面来看,这也促进了统一通信垂直市场的软件供应需求,刺激独立软件供应商开发更多的应用软件。

据悉,Avaya的不少中国企业用户,尤其是旅游、订票业务的企业已经开始主动应用Voice Portal等新型方案和服务。也许3G的杀手级应用会诞生在企业统一通信的需求中。