疗养院危机管理预警系统的构建与维护

310002 南京军区杭州疗养院海勤疗养区 张明月 吴岩印

·疗养管理·

疗养院危机管理预警系统的构建与维护

310002 南京军区杭州疗养院海勤疗养区 张明月 吴岩印

疗养院的建设和发展面临诸多风险，作者提出了在疗养院建立危机管理预警系统，对现实危机能够进行预警、评估、处置，将疗养院内外危机转化为发展的契机，使疗养院的运作更科学、更健康、更具抗性。

疗养院；危机管理；预警

危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。包括组织面临的政治的、经济的、法律的、技术的、自然的、人为的、管理的、文化的、环境的和不可确定的等等所有相关的因素的管理[1]。现代疗养院是集医疗、疗养、体检、商务于一体的多功能组合体，其特殊性决定了其必然是危机的高发场所。疗养院危机预警系统主要起到评估预警信息、发出危机警报，防患于未然的作用。现就疗养院建立危机管理预警系统的必要性、基本要求和方法进行探讨。

1 建立疗养院危机管理预警系统的必要性

凡事预则立，不预则废。危机发生的不确定性、导致结果的不确定性、引起损失的不确定性，都决定了危机本身是不以人的意志为转移的客观存在。若疗养院缺乏必要的危机管理，必定无法预计危机的发生，以及承担其纷繁复杂的后果。完善的危机预警系统的建立，能使我们观察、捕捉出现危机前的征兆性信息，并对信息进行整理、分析与评估，决定是否发出警报，以便采取正确的反应措施，及早进行必要的防范。因此，树立危机意识，建立危机管理程序，已成为疗养院实现可持续发展必须正视的课题。

2 疗养院危机管理预警系统的构建

2.1 成立危机管理小组 危机管理小组在危机处理中处于信息管理中枢，其预见能力、决策水平和问题处理能力的高低将直接决定着危机处理进程和结果。对疗养院来说，危机管理组长应由单位主官担任，小组成员应由各部、处负责人和各科室主任组成，以增加它的权威性和快速应变能力。

2.2 建立危机管理信息系统 建立信息网络，通过对危机诱因、危机征兆、潜在威胁等的严密观察，收集、整理来自院内外等不同渠道的各种信息或信号。在对信息进行有效整理的基础上，通过对相关信息的分析，对未来可能发生的危机类型及危害程度作出评估。关注重要的危机预警信号，找出临界危机阈值的信息，迅速上报决策层。

2.3 设计预警指标体系 任何一种经济现象都具有多方面的特征，指标体系就是对经济现象特征的整体描述。危机预警系统的运作，要求疗养院必须首先明确自己面临的危机是什么？哪些方面存在着危机？一般来说，疗养院最常见的危机主要有医疗危机、管理危机、财务危机、人力资源危机、信用危机和突发事件6个方面，疗养院预警指标体系的设计也主要围绕这6个方面进行。

2.4 量化危机警情指标 疗养院危机的各种警兆只有经过警情指标来加以量化、说明与解释，才能得到科学、全面的反映。细化疗养院各个职能部门的工作标准，对预警指标体系中的6个方面进行全面分解，建立一套能够科学、合理、敏感地反映疗养院危机状况的监测指标体系，确定能够全面反映危机状况的预警指标，在疗养院的不同层次、不同角度设置预警指标监测防范体系，一旦发生突发危机状况，确保决策者可立即得到警报并采取相应的防范手段和措施。

2.5 确定预警临界指标 根据历史经验、参考不同阶段的特征以及征求专家意见，确定各指标的预警界限值。要提高预报的可信度，关键是各项指标的可接受值、不可接受值及权数的确认。确认的合理科学，危机预报的可信度才会高。由于界限值的界定带有一定的主观性，所以它必须不断地根据实际情况进行调整和完善[2]。

2.6 完善各项应急预案 针对疗养院的常见病、急症、日常工作中的意外、可能突发的公共事件等建立各种应急预案，对风险做到“早发现，早预防”。为了增强工作人员对危机的预防能力和心理承受能力，平时必须加强预案的培训与演习。更重要的是建立应急机制来贯彻危机意识并将其制度化、规范化和长效化，从而达到对危机实现常态管理的目的[3]。

2.7 完善相关规章制度 如差错报告制度、突发事件处理制度、干部问责制度、纠错制度等，对日常工作中的问题及时进行总结梳理，对相关部门在危机中的责任和义务进行界定，使危机管理预警系统在具体执行的时候得到制度保障。

2.8 完善监督管理机制 综合目标责任制在军队医院已开展多年，并取得明显成效[4]。这是一种相对有效的管理和激励手段，对预警系统的监督管理同样可以采用。加强对危机管理相关策略的应用、各种应急预案的学习效果、预警机制等进行检查指导，以维持其完备状态，确保在关键时刻拉得出、用得上。

3 疗养院危机预警系统的维护

3.1 加强思想政治教育 思想政治教育对社会危机管理具有危机文化素质培育、信息收集与反馈、社会动员、危机心理救治等重要功能[5]。疗养院必须充分认识到政治教育功能的重要性，通过教育统一思想，革新观念，明确思路。首先，疗养院的领导层必须确立危机预警观念，保证把危机预警纳入战略规划。其次，管理人员建立与高层的危机理念相一致的危机预警理念。最后，开展危机教育，让所有工作人员都树立危机预警管理理念，提高危机意识。

3.2 强化危机管理意识 危机意识是危机治理的起点。作为疗养院的管理层应未雨绸缪，在危机发生前就对工作人员进行培训，营造“危机”氛围，培养危机意识并训练危机反应能力，用危机理念来激发工作人员的忧患意识，使工作人员理解发生种种危机的可能性，克服侥幸心理和麻痹大意思想，切实做好危机防范工作。

3.3 加大教育培训力度 通过组织学习、参加外界培训、外请授课、模拟演练、考核验收等手段使全院工作人员了解危机管理知识和策略，熟悉危机管理预警系统的功能、组成、使用方法，掌握各种应急预案，明确个人在危机的责任和义务，整体提高全院工作人员的危机意识和危机应对能力，在任何时刻都保持高度的警惕性，确保疗养院各部门顺利运行。

3.4 注意归纳总结经验 每次危机处理后及时总结相关经验、教训，对比先进的危机管理案例查找薄弱环节，加强学习和训练，以实现更大的进步。4 总结

疗养院危机管理预警系统是结构复杂、相关性强、功能多样的系统，其重要思想就是要检测疗养院内外的环境变化，评估环境变化所带来的后果，尽可能消除其消极影响，而将其转化为疗养院生存和发展的新的契机。我们所面临的社会在转型幅度、运行速度和全球化程度诸方面都今非昔比，而正由于此，危机的来临便显得更加频繁、更加肆虐、更加迅急，因此，建立疗养院危机管理预警系统是疗养院生存的必要前提，也是疗养院可持续发展的重要手段。

[1]Steven Fink.Crisis Management:Planning Forthe Inevitable[M].New York:AMA COM，1986.

[2]张吉慧，符文华，白杉，等.沈阳市公共卫生危机管理预警系统框架构想[J].中国公共卫生管理，2004，20(4)：312-314.

[3]武宇清，王余丁.高校危机管理预警系统研究初探[J].中国高教研究，2007，16(5)：66-67.

[4]闫春草，王明军.军队疗养院综合目标责任制管理的思考[J].解放军医院管理杂志，2009，16(3)：241-242.

[5]王鸿.充分发挥思想政治教育的社会稳定功能——基于危机管理视角的思考[J].武警学院学报，2009，15(5)：72-75.

2009-09-30)

1005-619X(2009)12-1065-02