为客户找一款合脚的鞋

方 琪

在培训课上，讲师以“卖鞋”为例引发员工们对两种服务的思考。例子很简单，两位营业员都很热情地接待前来买鞋的顾客，而当顾客找不到一款合脚的鞋时，他们的处理方法就不同了。其中一位建议客户买两双鞋，热天脚要胀些，就穿偏大的那双，冷天就穿那双偏小的，另一位则说，抱歉!我们不会把买了要后悔的鞋卖给您。不得不佩服第一位营业员的营销策略，一次就卖出两双，效果立竿见影。但从长远看，第二位营业员的做法更值得提倡。作为一家品牌店，建立良好的口碑是必要的。鞋，一定要合脚，而不该本末倒置，让脚来适应鞋。

我们所提供的金融服务也该如此，即为客户找一款贴心的服务。农信社扎根农村，发展城区，两个区域的发展差异决定了服务也需要差别化。城区的营业网点需追求优质，高效、专业，向各大商业银行看齐。但这样的标准却不完全适用于农村地区。“您好，欢迎光临”不如一句“老大爷，早上好!要存钱是么，我这就给您办”来得实在；“再见，欢迎下次光临”比不上“存折可要保管好啊，老大爷，您慢走”来得贴心。

也得讲究不同群体不同对待。一般来说，年轻群体或高端客户群多推崇方便，快捷，通存通兑，非现金结算，短信通等是他们所喜闻乐见的，因而信用卡、票据，话费充值等信息化业务宜在这个群体间推广。而这些新事物却是保守人群难以接受的，尤其是农村地区。本着勤俭持家的观念，他们喜欢将积蓄分成好几股存着，是不是“自动转存”无所谓，一到期便拿着存单来一张张地转存，只取出利息花销。在他们看来，信用卡，存折不如一沓厚实的存单靠谱，设置密码没有凭证件支取可靠——那几个数哪记得住?写在纸上又不踏实。对待这个群体需要更多的耐心。估算利息，为其选择更多利息回报的存款方式，或在利率调整时多加提醒，将利息损失降至最低，并在取款方式上给予更周到的考虑。而如果只着眼当前利益，向他们推荐信用卡等，不仅会给他们造成困扰，也将拖累卡的利用率，导致空卡、废置卡的增多。

服务产品可以更新换代，服务技巧可以推陈出新，但为客户服务的真诚之心不能变。为客户找一款合脚的鞋，为客户找一款贴心的服务，其间体现出的认真、负责、细致和坚持，是我们赢得客户最宝贵的财富。