南昌供电公司客户服务问题及对策

张 扬

【摘要】 分析了南昌供电公司客户关系管理存在的问题,并提出了解决问题的思路及对策,以供参考。

【关键词】 南昌供电公司;问题;对策

一、南昌供电公司客户关系管理存在的问题

1.工作流程不清晰

目前,南昌供电公司的客户关系管理基本上还是靠员工的自觉性进行约束、管理。颁布的规章制度没有落到实处,也没有专门机构进行监督、考核。规章制度形同虚设,都是临时派人来应付了事,对重要客户没有形成定期回访、不定期走访等机制,对客户投诉事件没有专门机构进行处理、跟踪、监督、落实。各相关部门对自己的职责不清楚、责任划分不明确。

2.客户关系管理系统技术落伍、没有形成真正的体系

一是体制问题带来管理上的冲突。长期以来,在传统的计划经济体制下,电力行业采取的是一种高度集中统一、政企合一的管理模式,电力信息化系统作为电力系统的附属系统,无法按照信息化自身发展的规律制定合理的统一规划。信息化建设缺乏长远规划,存在盲目建设、重复建设等现象。二是信息化建设缺乏标准和规范,缺少统一的系统平台。由于过去电力企业的信息系统建设中“单独开发,独立运行,分散管理,缺乏规划”的问题,使不同系统在技术、应用环境、数据库平台等方面存在着差异,系统之间缺乏必要的数据共享。作为供电企业信息化的重要系统如调度、MIS系统、财务管理、人力资源、物资管理等,有的是没有与营销系统实现关联。

3.公司优质服务工作质量不高

电力企业应该提供给客户的是优质、可靠、环保的绿色电力能源,从2008年全国26个大型重点供电企业的指标情况来看,南昌供电公司的城市综合供电电压合格率仅排名第20位,不能保证供电电压合格率意味着用户无法享受到合格、优质的产品。

4.顾客忠诚度呈现下降趋势

从2009年上半年的统计数据来看,客户投诉事件总共为160起,较去年同期的120起增加了40起,增幅高达33.3%。投诉原因主要是台线员工抄表不到位、营业窗口员工服务态度恶劣、业扩新增、增容工作流程超时限等。根据所聘请第三方机构进行的民意调查显示:在过去的6个月里,大约有3.5%的居民客户已经转而使用管道煤气、天然气、液化气等能源产品来替代电能。这是给南昌供电公司的一个警示信号。

二、解决问题的思路及对策

1.重新梳理各项营销工作的流程图,完善CRM的基础资料

现代企业管理应该利用制度来进行管理,不能还是“以人管人”的传统管理模式。首先要明确各部门的工作职能,对客户关系管理的工作流程进行梳理。负责优质服务工作的电力营销部应该是客户关系管理的首责职能部门,分管营销的副总经理负领导责任;已经颁布的规章制度需设立监督机构,对规章制度的落实、相关部门的工作质量进行监督、考核;形成工作定期汇报制度,对一段时间以来的工作成绩、待改善的问题等进行小结,并通过内部管理的系统平台发布。只有将全套工作的每个环节、每个步骤都考虑到位,切实将为客户服务放在工作的中心,设定出的工作流程才有可能提高效率,真正为提升公司管理水平、增强企业竞争实力产生效果。

2.改善现有营销管理系统

国家电网公司的发展战略为:通过“集团化运作、集约化发展、精益化管理和标准化建设”,实现“两个转变”,努力建设“一强三优”现代化公司。一强三优:电网坚强、资产优良、业绩优秀、服务优质。

南昌供电公司的发展战略:认真贯彻党的十七大和十七届三中全会精神,坚持以科学发展观为指导,全面贯彻落实国家电网公司和省公司各项战略部署,紧紧围绕公司安全生产、经营效益、企业管理、电网建设、优质服务、农电发展和党风廉政建设,推动公司平稳较快发展。

南昌供电公司电力营销信息化战略:在国家电网公司四化经营管理理念的指导下,围绕公司发展战略和“SG186”工程建设,按照国家电网公司提出的信息系统建设的“四统一”的原则,结合南昌供电公司的实际,立足信息化现状及需求,以企业发展需求为依据,统筹规划,资源共享,以信息化促进生产自动化和管理现代化。实施时按照总体规划,分步实施,稳步推进的原则,系统整合和优化业务流程,优化企业资源配置,综合利用现有的信息网络和数据资源,充分考虑系统的功能扩展和技术可升级性,应用先进的信息化技术,实现电力营销的信息化管理,以信息化的手段提升电力营销管理水平,促进优质服务上新台阶。

要用几年的时间,达成这样的目标:电力营销支持系统的网络分四部分:数据中心、局域网、广域网和与数据专线。电力营销系统的服务器和数据中心建在公司本部,有专门的营销机房,整个中心的组建和维护均由电力营销部负责,设有专门的信息管理岗,负责系统的运行维护。

3.建立‘以客户为中心的理念

(1)认真整顿电力市场。必须根据国家电网公司的部署,自觉整顿好公司内部的工作,改善电力生产和消费的市场环境。要建立健全电网调度信息发布制度,提高“三公”调度的水平和电网调度的透明度。要严格执行国家电价政策,对违规收费行为必须坚决纠正,严肃查处。要严格规范公司系统职工和企业的用电行为。在城乡电网建设与改造工程和报装接电中,对设计、施工和设备采购中坚决不搞“两指定”。

(2)千方百计提高供电可靠率和电压合格率,解决供电服务中的深层次问题,这是今年提出的新的目标和要求。供电质量的好坏,是企业整体效能的体现,必须要下决心在提高客户供电可靠性,减少对客户的停电时间上下功夫,并取得明显效果。公司还应主动帮助用户尤其是大客户解决用电方面的困难,在保证用户获得高质量的电力供应前提下,不断的降低用电损耗和用电成本,以降低产品成本,扩大再生产。

4.解决常规管理问题

现代化的客户关系管理体系应该满足在扩大供电企业服务范围和提供有深度服务的同时,能解决常规管理中存在的问题,堵塞某些难以克服的漏洞。对违规窃电客户如何及时发现,并合理追补电费,如何减少客户付费的

工作量,及时完成网上电费划拨。

三、结语

标准化的发展规律同样适用于服务业。服务标准化就是为使服务方所提供的服务达到最佳效果而制定共同的和重复使用的规程、标准,并通过其实施和对实施的监督使服务实现优质化、规范化、程序化和高效、低耗的全部活动。1999年6月我国第一个区域性服务标准在南京市出台,这套标准不仅对服务人员、服务设施、服务环境有规范要求,对每个服务行业的服务细节也做出了标准的要求,还标志着中国的行业服务正从承诺时代走向标准化时代。

服务过程的程序化就是对电力服务过程的流程进行分析,站在为客户利益之上的立场上进行全面优化,改善内部组织结构和营业流程,建立和完善供电服务体系;服务行为的规范化是对电力服务过程中所有与客户接触点的工作人员的行为进行规范,包括语言、礼仪、工作态度、劳动纪律等,形成行为准则;服务管理的制度化是各级供电企业要讲电力客户服务中纳入企业的常态运行,把电力优质服务管理中行之有效的做法制度化,更好地接受全社会的监督,持之以恒地坚持下去;服务结果的标准化是要有一套科学合理的标准,对电力服务的结果进行衡量,使服务结果始终符合标准规范,达到服务质量的可控、在控。

参考文献

[1]王广宇.客户关系管理:网络经济中的企业管理理论和应用解决方案[M].北京:经济管理出版社,2001

[2]朱爱群.客户关系管理与数据挖掘[M].北京:中国财政经济出版社,2001

[3]王广宇.客户关系管理方法论[M].北京:清华大学出版社,2004

[4][美]迈克尔·坎宁安.客户关系管理[M].北京:华夏出版社,2004