论精益管理在保险经营中的运用

刘大明　周立才

摘要：本文依据现代先进的精益管理理念，以目前保险业快速发展需要科学管理为出发点，对精益管理在保险经营中有非常重要的运用价值这一论点，从精益管理内涵、精益管理的必要性、精益管理与现行保险经营管理比较、精益管理的导入、精益管理运用的几大关键等方面进行论述，阐述了精益管理运用价值。

关键词：精益管理；现行保险经营管理；导入准则；五大关键

一、快速发展呼唤科学管理

各保险主体在市场中不断演绎着竞争的残酷与成败，逐渐认识到，要想在激烈的市场竞争中取得成功，必须要有先进的管理。先进管理并无一成不变的模式可以套用，只要是符合保险企业特点和自身实际情况，有利于改善经营水平，提升盈利能力的管理方式，都值得借鉴、尝试的推广。因此，笔者认为，精益管理在保险经营中有非常重要的运用价值。

20世纪50年代日本丰田汽车公司创造了丰田生产方式，力求在大批量生产中实现多品种和高质量产品的低成本生产，使生产系统很快适应用户需求的不断变化。实施以用户为导向，以人为中心，以精简为手段等一系列管理方法、生产方式，最终达到利润最大化的最好结果。到后来发展成为了一种新的管理理念——“精益思想”，并且作为一种普遍的管理哲理由制造业传播到服务等行业。精益思想的核心就是以尽可能少的投入创造出尽可能多的价值。精益思想的应用和发展，冲击、再造了人们习以为常的大规模处理和层级管理的观念，提高了社会活动的效率，节省了资源。改进了生产生活的效率和质量，已经成为新一轮管理革命的指导思想。精益管理是体现精益思想、以生产经营方式为基础的一系列组织、控制行为，它要求整个企业的生产经营活动都面向客户。“精”体现在质量上，追求“尽善尽美”、“精益求精”；“益”体现在成本上，成本越低，越能为客户创造价值，越能体现企业的效益。实施精益管理，不仅追求成本最低，而且追求客户和企业都满意的质量，追求成本与质量的最佳配置，从而实现企业的利润目标。

综上所述，精益管理之于保险公司经营有很强的针对性：其一，保险是服务行业，活动面向十分广泛的社会各方面客户，必须强调以客户为中心；其二，保险公司是企业，必须讲效益，讲质量，否则根本无法生存；其三，保监会对保险公司最低偿付能力的监管，促进保险公司做强做大自己，实现又好又快的发展。

二、精益管理运用的必要性

在党的路线、方针的正确指引下，我国保险市场体系逐步建立，市场机制日渐完善，市场主体日益丰富，保险事业得到迅猛发展，为社会经济的发展已到了积极的促进作用。特别是在保险市场开放和保险体制转轨的过程中，各保险公司“以市场换技术”，积累了较丰富的管理经验，自身管理水平在不断提高。通迅技术、电子计算机和互联网在保险业广泛运用。数据处理电子化、承保理赔系统化，带来了保险公司经营管理的革命，推动保险服务和经营管理迈上了一个新的台阶。但是，目前我国保险市场还处于走向成熟的阶段，市场竞争的无序还较普遍，现行保险经营管理的粗放状态没有得到根本性的改变。

“现行保险经营管理”指的是当前保险公司对经营活动进行计划、组织、协调和控制的一系列管理行为，是相对于精益管理而言的。之所以说是粗放状态，是因为尚未摆脱传统习惯影响，与保险科学发展要求不相适应。比如，上对下的管理还习惯于开会、发文，怎样才能形成随市场变化而变化的柔性制度化管理?工作运转还满足于建立流程，怎样才能将质量管理融合到流程的各环节，让每个员工都担起责任?业务竞争还徘徊在拼价格阶段，怎样才能培育各自的核心竞争力?有的保险公司抓发展还热衷于不计成本地追求规模。怎样才能创新效益第一的增长方武?等等。这些都是现行保险经营管理存在的突出问题，也是长期以来传统习惯存留的积弊。运用精益管理扬现代保险经营管理之利，除传统习惯之弊，是非常必要的。精益管理与现行保险经营管理的优劣比较如表：

从上表的比较可以看出，精益管理过程将是保险经营管理进一步完善的变革过程。

精益管理的运用，将使保险经营的效益意识得到更有效的强化。目前保险业发展的一个重要变化就是普遍强调获取经营利润，实现有效益的发展。各保险公司纷纷出台政策，将员工利益与公司效益进行挂钩，力图改变过去单纯、片面追求规模扩大的做法。然而，强调并不等于强化；越是强调也许越说明行为与目标还存在较远的距离。精益管理思想其终极目标是企业利润的最大化；管理中的具体目标，是消除生产经营流程中一切不能增加价值的活动，实现成本的最低化。这必然使保险经营的效益意识更加实际地深透到员工行为与经营过程中去。

管理向精益化转变，对保险经营创新是一种激励和检验。科学发展观强调可持续发展，落实到保险经营中，就是实现又好又快的发展；先求好后求快，做到稳步健康发展。这是一种增长方式的创新，精益管理的运用一定会在客观上促进这种创新的实现。日本丰田汽车公司总裁张富士夫说：“丰田生产方式的关键是不断努力创新，精髓是不能满足现状，满足现状就意味着出局”。哪一家保险公司都不会愿意出局，那么，管理的变革是必由之路。

管理变革而兴利的另一面是草除积弊。保险公司管理不善的弊端所带来的危害极大。例如：违规降低承保费率、抬商业务费用进行恶性竞争，直接破坏了保险公司自身的经营效能，又间接损害了客户的保障利益，既不利己又不利人。如果不是片面追求业务规模的思想作怪，谁会愿意这么做呢?再比如：有的保险公司盲目铺设机构，表面看是延伸了服务，但由于管理失控，使机构成为成本包袱，反而制约了优势发挥。这也是由于贪大求快而忽略质量与成本管理，导致发展战略上的失误。保险公司内部经营考核评价体系也存在诸多缺陷，一是不尽合理；二是不够稳定；三是操作过于复杂。这反映出现行保险经营管理尚处于一种漂移状态，不精细。这些问题依靠传统的、粗放式的管理方法是不能够加以解决的，而它们却成为精益管理所要求的质量管理、成本控制，流程改造、组织结构建设等的靶标。

三、精益管理如何导入

精益管理目前在保险企业中尚属新生事物。长期以来，保险企业习惯以传统思维方式进行管理，往往存在上级公司制订政策，而下级公司商议对策的管理脱节或不合拍现象。2005年至2008年这几年，保险市场主体年年增加，保险从业人员亦如洪流涌动，保险竞争加剧，经营成本也急剧攀升，保险公司经营效益不佳。以湖南产险市场为例，几乎是各家产险公司全面陷入亏损。有的公司试密在一年间就做大起来，当然，很快也便偿到不计成本、不求效益的苦果。事物的发展不能违背其客观规律，保险经济发展更有其内在规律可循，偏离后的归正是必然的。现在，保

险经营的理性已唤回，各保险主体真正已将效益放在了首要位置，寻找机会清除那些只增加成本而不能创造价值的冗余环节。因此，精益管理的导入已正当其时。

从现实的情况看，精益思想实际上已在保险经营中熠熠生辉，精益管理在一些保险公司得到实际上的体现。既便是在过去非理性竞争环境中，精益管理也体现在一些保险经营者的效益观念、价值创造之中。精益管理是很多保险经营单位解决生存与发展问题、提升经营品质的好方法。试举一例：

中国太平洋产险常德中心支公司在管理上狠下功夫，实现连续七年盈利。2002年公司创建对保费收入600万元，并取得盈利，到2008年保费收入达4680万元，盈利546万元。七年保费收入累计达15153万元，年平均增速达40.9％；累计实现利润1575万元，年平均增幅达54.5％。该公司被太保总公司评定为“AAA”级经营单位，七年连续被评为全省系统先进单位，被当地评为“消费者信得过企业”。

常德中支善于对经营流程、环节进行精细管理。在承保时，对承保风险比较集中的业务，与专家一起验险验标再决定承保；对危险单位较大的大综业务，及时部署分保，实施危险分散；还根据保险标的的性质、区域、规模等情况，采取“费率调整、主附险配置、承保额度控制、免赔免责设定、对外溢额分保、防灾理赔特约”等六项调控手段，实行风险控制。理赔流程着重抓住第一现场查勘率、结案率等关键指标落实；掌控核实、核赔重要环节，防止假、骗赔案和扩大报损索赔。这样，有效的控制和分散了危险，保障了经营效益。

调整竞争策略，控制好经营成本。公司对各险种业务费用分别规定上限，不拼费用搞恶性竞争。大项目业务集中抓，常规业务分散做，维持合理成本底线；办公经费集中管理，不搞甩手包干。这样，将经营总成本控制在90％左右，业务费用率比同业主体要低6个百分点。

采取挖潜、改良、放弃等措施提高业务质量，调优业务结构。优质业务结构占比达60％左右，高危业务结构占比不超过40％。

合理进行机构设置和管控。全市9个行政区域只选择设置7 4个县支公司，城区划分4个展业部门；对县级机构实行“一站武”集中管理，实质上是8个分工协作的展业团队，在不扩大机构费用成本的情况下有效开展业务。

常德中支突破了传统的管理思维，在经营实践中贯彻了精益思想，体现了精益管理的导入准则。

——避免无效劳动和浪费，即鼓励创造价值的活动，清除不创造价值的活动。

——建立精益组织结构，着重于建设具有较高员工素质的、责任和权利统一的、相互协作的、面向过程的团队组织，减少管理费用，减少系统的复杂性。

——标准化导入，提高过程质量。同时对标准化不断进行完善，适应不断变化环境的需要。

——面向过程控制，将时间、成本和质量等目标统一考虑，并根据管控原则对领导方式进行相应改变，将任务的责权和管理下放给承担任务的员工。

现阶段保险业的发展状况和趋势，为精益管理的广泛运用提供了广阔的空间和良机。各保险公司在精益管理运用过程中，必须结合实际，遵循上述导入准则。

四、精益管理运用的五个关键

精益管理运用的目的，是要改善保险企业的经营管理状况，提升服务品质，提高市场竞争能力，促进良性发展。精益管理理念产生于制造业，要运用到保险服务业有个转换思维的过程，不是简单的强调一次、培训一次，或来一场“运动”就能达到目的的。要把好以下几个关键：

(一)全面完整地理解精益管理的概念。精益管理是一种管理方式，也是一种增长方式，片面地从某一个方面来理解和实施难以收到好的效果，而要根据精益的内涵，对整个价值流程进行全面再认识与改进。因此要加强这方面的宣传和培训，以利正确理解和实施。

(二)企业高管统一思想认识，制订实施方案并予以支持。首先领导层要敢于突破传统的管理思维，实行粗放式到精细化的管理方式转变。要善于接受新事物。在对传统经营机制、程序进行审视、分析、比较的基础上，贯彻精益思想，促进企业管理方式、增长方式的转变。

(三)培育精益的企业文化。新的企

业文化将成为企业在竞争中取胜的精神力量和法宝。要把对员工的业务培训与精益思想教育结合起来，同时，提高管理的透明度，公布企业的成本和员工对企业的满意度评价等等。让从上至下的每一位员工都知道自己为什么工作，树立员工对自己团队、企业的忠诚、荣誉感和责任心，形成体现新型人际关系、组织间关系和员工责任感的文化氛围。

(四)整台高效、协作的团队组织结构。加强团队内和团从间的相互交流与支持，减少横向的部门分割，改善工作流。发挥团队成员的创造能力和解决问题的潜力，使每一个人都参与到工作流程管理、质量管理和价值创造过程中来。整合团队组织资源，必须围绕人而展开，要努力使每个成员都具备足够的岗位技术技能和团队合作精神，促使精益管理运用取得成果。无论什么时候，企业中最重要最核心的要素是人，最大的挑战来自人员素质。

(五)坚持以客户为中心，这应该成为保险企业的一个重要价值观。为此在保险服务中要消除不满足客户需求的那些多余的非增值消耗。精益管理的目标是使保险经营整个价值流都要实现精益。价值流包括企业外部的方方面面，当然包括客户，而不仅仅是保险企业本身。所以，精益管理的运用还要取得客户的支持和配合。

精益管理的运用，是对现行保险经营管理及管理思维的一种挑战，它一定会催成保险经营管理的成熟，必将对保险业的健康发展产生深远影响。