电子商务环境下客户关系管理系统的绩效评价

　　摘要：综合当前各种客户管理关系绩效的评价方法，从评价主体、评价客体、评价指标、评价方法四个方面构建一种新型的CRM绩效评价体系架构，从多方位评价客户关系管理系统的运营效果及各种效益，为企业实施和应用客户管理管理系统的绩效评价提供理论参考。
　　关键词： 电子商务；绩效；评价
　　中图分类号:C931 文献标识码:A
　　
　　随着Internet 技术应用的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。以信息化为核心技术，以电子为主要媒介的商务平台，全球化市场竞争和企业管理模式发生了深刻变化。现代市场的产品同质化的趋势越来越明显，产品和服务的差异越来越小，通过产品差别来细分市场从而创造企业的竞争力有时也就变得越来越困难。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链已成为企业之间竞争的核心。谁能掌握客户的需求趋势、加强
　　与客户的关系，有效发掘和管理客户资源，谁就可能发现市场机会，获得市场竞争优势。以客户为中心的客户关系管理(Customer Relationship Management .CRM) 已成为电子商务时代制胜的关键。客户关系管理(CRM)是现代企业界的一大热