沟通合作铺就利益相关方共赢大道 天津电力履行社会责任纪实（二）

张春华

天津电力在发展中注重培养利益相关方视野，加强沟通交流，创建利益相关方合作机制，为协调推进电网和经济社会可持续发展创造了强大的动力。

“别的城市电价听证会都开不下去，而在天津，居民电价调整方案获得听证会代表全票通过”、“经济发展、电力先行以前是一个口号，但目前在天津，实实在在成为了社会各方的共识。”这些是天津电力人的骄傲，也是他们辛勤工作的回报。

奇迹是怎样发生的？沟通。主动的沟通、良好的沟通，再加上有效的措施保障，最终带来了共赢。

共赢是一个强大的“场”，它能够有效地把政府、供应商、客户、员工、社会等利益相关方凝聚到这个“场”中，形成企业卓越经营与发展的合力。

在采访天津电力的过程中，感触最深的就是他们和政府、电厂、公众、员工等利益相关方良好合作的和谐氛围，各种积极主动、体贴入微的沟通机制铺就了天津电力与利益相关方的“共赢大道”。

积极汇报，架起企业与政府沟通的桥梁

天津电力和政府畅通的沟通机制，是天津电力得以飞速发展的重要原因之一。

“十一五”期间，天津市政府每年以无息还本的方式借给天津电力1亿元资金用于电网建设。2008年，天津市政府又将这种贴息贷款本金提高到每年2亿元。光是这一条就会让很多兄弟单位艳羡不已，而天津市政府对天津电力的重视和支持还远不止这些。

“经过有效沟通，天津市政府把加快天津电网发展作为政府工作重点，给予了空前关注与支持。”天津电力总经理李晶生介绍，在政策层面，天津市政府落实电网发展会谈纪要，相继出台《天津市供电用电条例》、《重要用户供用电管理办法》等地方法规，开创了政企合作、共同推进电网发展的新模式。

在组织结构层面，天津市成立了由副市长任组长的电网建设领导小组和新农村电气化建设领导小组，18个区（县）政府先后与天津电力签署了两轮合作协议，部分区（县）政府成立了电网建设基金，推动解决电网建设难题。

这一切是怎么争取到的呢？

关键在于天津电力与天津市政府搭建了有效的沟通平台，建立了长效的沟通机制。近年来，天津电力领导班子作出了主动加强与各级政府机关汇报沟通、实现合作共赢的决策，让更多的人了解电力事业发展与天津经济社会发展的紧密关系，积极谋求政府及各界的支持。

据介绍，天津电力主动建立与天津市委、市政府的常态沟通机制，多次向市领导汇报工作，与市人大、政协以及各主要新闻媒体等始终保持有效沟通，清晰传达建设坚强电网、服务天津经济社会发展的理念。

天津市电力公司总经理李晶生和党委书记朱长富也多次带队，先后与北辰、滨海、蓟县、河东、东丽等区县政府座谈，主动服务地方经济发展，争取支持电网发展政策，实现双方合作共赢。

完善网厂联系制度，供应链成“共赢链”

跟一年前相比，郑卫东现在每个月多了一项工作，那就是填写《天津地区电厂运行信息月度报告》。

郑卫东是天津华能杨柳青热电有限责任公司的营销部主任，他这样做的目的是为了方便天津电力合理安排购电计划。作为天津电力的供应商，郑卫东坦言公司从天津电力定期发布的电力市场信息报告中受益良多：“电力公司开展的信息披露制度，有利于发电厂及时了解电网的运行负荷情况，准确预测下一阶段的发电量，减少发电误差”。

事实上，天津电力在2006年即建立了健全的信息发布常态机制。2006年年初，天津电网电力交易中心制定了《天津电力电力市场交易信息发布管理办法（试行）》，自2006年10月起按时在网上发布月度、季度、年度电力市场交易信息，保证信息的公开透明。同时，天津电力还建立了网厂联席会议制度。自2006年10月第一次网厂联席会召开以来，天津电网电力交易中心每季度承办网厂联席会，发布上季度天津电网电力市场信息报告，并结合当季度热点开展交流讨论。

为了与发电企业保持顺畅的沟通，天津电力还坚持对区域内发电企业逐一走访。仅2006年11月至2007年7月间，天津电力就走访了天津地区全部主力和地方发电企业，每次都认真听取发电企业的意见和建议。

“通过电力市场信息发布、网厂联席会等多个渠道沟通交流，进一步增强了发电企业的市场意识和参与意识，保证了调度交易的公平公正，网厂关系更加和谐。” 郑卫东说。

以“大客户经理制”为代表的新型服务模式

“我跟这些企业的关系特别好，我为他们服务，他们也非常支持我的工作。”11月14日，在带着记者走访滨海新区部分用电大户之前，滨海供电分公司的大客户经理孟淑玲就笑着称“记者的这次采访会有收获”。

大客户经理制是天津电力在2007年初首次推出的，主要是针对电力大客户在用户报装及电力配套工程中存在的众多问题集中统一协调，提供一对一的专业服务，优化服务流程，提高服务效率，为客户节省人力物力。

在金耀生物科技有限公司（金耀生物工业园），动力厂长藏同波说起滨海供电的大客户经理，说得最多的两个字是“省心”。

金耀生物科技有限公司主要生产生物化工产品、皮质激素原料药、药用及饲料用氨基酸产品。“我们是一个一分钟都不能停产的企业，对于供电的要求特别高。”藏同波说， 2007年金耀生物工业园上了35千伏变电站第二路电源项目，在项目建设过程中，滨海供电的大客户经理穆舟和孟淑玲做了非常多的工作。

“从项目申请，到建设开工，到后期维护，我们根本用不着操心，全是他们在帮我们运作。二路电源运行一年来没有出现任何故障，我们非常满意。”藏同波说。

据了解，天津电力第一期大客户经理有27名，2007年公司由大客户经理代理的重点项目有600余件。2008年，天津电力进一步推广大客户经理制，仅上半年就培训大客户经理104名，并与重要电力客户签订了优质服务协议。为保证大客户经理制的有效运转，天津电力还制定了《大客户经理制指导意见》，并突出《大客户经理工作实施细则》，在规范大客户经理业务行为的同时，加大了对大客户经理工作的考核和监督力度。

天津电力客户服务中心综合办公室主任范铮认为，大客户经理制的推出使天津电力真正实现了“一口对外、内转外不转”。大客户经理秉承“一站式”服务宗旨，在为大电力客户提供差异化、个性化的电力专业化服务同时，进一步优化了流程，提高了业扩报装工作的速度和效率，提高了客户满意度。

“大客户经理制还很好地协调了公司内部各部门的工作，达到链状衔接，大大缩短了流程时间，提高了工作效率，做到了早施工、早售电、提高售电量，有效提升了公司的效益。”范铮说，2007年，天津电力为天津市20项民心工程、40项重大工业项目等重要客户配备了大客户经理，将高压客户平均接电时间由0.08天/千伏安缩短至0.06天/千伏安。

行风监督员+优质服务=与公众“心连心”

11月5日，天津电力召开了行风社会监督员换届暨工作座谈会。行风监督员制度是天津电力为增强与社会各界的联系、加强电力行风社会监督而推行的一项制度。本届行风社会监督员委员会由46名委员组成，由市人大常委会、市政协组织推荐产生，由市人大、市政协、街道、企事业、新闻单位等各阶层代表组成。

“电网企业时刻与广大群众发生密切关系，行风建设和优质服务工作置于社会监督之下，重要性不言而喻。”范铮介绍，天津电力将行风建设和优质服务工作视为公司发展的生命线，通过一系列措施，公司目前已形成了行风建设和优质服务的常态运行机制。

95598：覆盖全市方便百姓

“95598的承诺是每电必接，每电必处理。”天津电力客户服务中心客户服务科科长姚明路介绍，客户服务中心建设了覆盖全市的供电服务热线“95598”技术支持系统，集业务受理、故障报修、咨询查询、投诉举报和停电信息发布等功能为一体，实现每周7天、每天24小时无间断“一口对外”供电服务，为提高服务效率、提升服务水平提供了强大的技术支撑。2007年，客户服务中心“95598”坐席由34个增至76个，话务量达67.9万个。利用先进的GPS全球定位技术，实现对抢修车辆的实时调度，最大限度缩短故障处理时间。居民用电故障平均处理时间缩短至51分钟，同比下降10%。

“天津电力客户服务中心始终把自觉接受政府监管、社会监督和第三方评价作为提高供电服务质量的有效途径。”范铮介绍，客户服务中心建立了公司领导接待日制度，积极参与《今晚报》“坐堂服务”、天津人民广播电台《行风坐标》、“走进直播间”等专题节目，畅通与客户零距离沟通的渠道；聘请行风社会监督员，对供电服务窗口进行不定期明察暗访，有效监督服务质量；委托第三方专业机构开展客户满意度测评，形成常态的服务品质管理机制；实行客户回访闭环管理，通过电话或走访等形式，对各类业务进行回访。

电力科技博物馆：科普教育基地

“原来咱天津是全国第二个开始用电的城市！”

“利顺德酒店使用了全国第一台电风扇啊！”

10月22日，天津电力科技博物馆迎来了免费向社会开放以来的首批学生团。天津市第十七中学高一年级的100多名学生来到这座国内首家融博物馆、科技馆于一体的电力馆，在动手动脑中轻松学到了不少电学知识。

“天津电力科技博物馆是公司按照国家电网公司的统一部署筹资在原比商电灯电车公司旧址上建设的。它以‘展示电力历史，传播电力科技为宗旨，面向社会公众免费开放，是天津市科普教育基地和青少年校外教育基地。”馆内解说人员介绍，博物馆内共设“电的初识”、“时代能源”、“电力与生活”等6个展厅，再现了天津电力发展历程，生动展示了电力科学原理和前沿科技。每一位参观者都能在其中了解天津百年电力文化，感受现代电力科技的魅力。自10月18日开馆以来，已接待了1100多名参观者。

搭建人才成长平台，锻造责任员工团队

员工，是企业最重要的利益相关方之一，也是企业的核心竞争力所在。天津电力始终将员工视为企业最宝贵的财富，坚持以人为本，实施人才强企战略。

人才战略——“1232”人才工程

天津电力的人才战略是什么？简单来说是4个数字——1232！

“1232”人才工程是天津电力为全面贯彻落实国家电网人才工作会议精神出台的具体措施，旨在建设具有一定规模、拥有较高水平的人才队伍，保证企业健康、持续、稳定发展。

“1232”人才培养的目标是：以公司核心业务和核心技术为重点，围绕公司主要生产和经营环节，建设年龄和专业梯次合理的“四支人才队伍”，培养出在同行业内有一定影响力的专家人才。即：利用三年左右的时间，建设100名思想政治素质高、科学决策能力强、具有创新精神和创业能力的企业经营者后备人才队伍，200名精通经营管理业务、熟悉电网管理、具有大局意识和协作精神的优秀管理人才队伍，300名理论基础扎实、作风严谨、具有较强创新能力和科技攻关能力的优秀专业技术人才队伍，200名敬业爱岗、技术精湛、勇于实践、作风过硬的优秀技能人才队伍。

据了解，公司每年对后备库人员进行一次考核审查，符合标准的人员进入“1232”人才库，形成“1232”人才库与后备人才库之间的良性循环，滚动发展。

干部培养——不拘一格选人才

为了加快年轻干部培养步伐，天津电力不断加大干部挂职和培养的力度，先后开展了选拔基层单位优秀年轻干部到公司本部挂职学习、选派优秀干部到先进网省公司挂职学习等活动。2006～2007年度共选拔了14名年轻干部到公司本部挂职学习，2007～2008年度通过选拔，以挂职、招聘、借用等方式共有23名年轻干部到公司本部交流学习。2007年6月公司选送了11名优秀干部赴上海市电力公司进行为期近四个月的挂职学习，2008年5月公司又从农电管理公司和二区三县供电单位选派了11名优秀青年干部赴山东电力集团公司农电系统挂职学习。

天津电力以发现、储备一批忠诚企业、精通业务、勇挑重担的优秀后备干部为出发点，坚持每年举办青年干部培训班，2005～2007年共培训青年干部60人，为各单位、各专业培养了一批急需的人才。