重建社会责任打造医院正面形象

余　勇

古人刘昉《幼幼新书·自序》曰：“未医彼病，先医我心。”《医工论》里也说，“为医之道，必先正己，然后正物。”作为医生或医院，有责任关注所在社区以至整个社会的国民健康状况，这种社会责任要求他和它不仅仅关注来医院求治的病人。因此可以说，医院对病人、医务人员、董事会、其他雇员、当地社区、第三方付款者(保险公司或政府)、有业务或商业联系的单位等利益相关方都有责任。

企业社会责任起源于上世纪，它强调企业在赢利的同时，更应该注重对投资人、对员工、对社会的各类责任。对医院而言，包括对国家发展目标、公共卫生、社区健康及保护环境的责任。比如适度的劳动工作条件、合理的薪酬制度、对环境的责任、对股东的责任、向社会进行慈善捐赠的义务等等。如今，中国医院的社会责任问题引起国人的极大关注。一位新加坡医院院长在中国访问时表示，在新加坡，患者的人均住院医疗费用只花费了病人三至四周的薪水，而据他了解，中国大城市的患者住院平均费用，高达他们半年以上的平均工资。

医患之间不完全是契约的关系

最早的医院是医疗和慈善单位，治疗病人是唯一目的，医院的管理主要依靠这种人道主义和慈善的动力。而现代医院担任的角色和承担的责任繁多而复杂，往往远离他们的主要承诺。中国的公益性医院应该还是多数，那么医院到底应该定位为事业单位(服务性、实体性、公益性或非赢利性)还是企业单位呢?医患关系是否已成为单纯的商品供应者与商品消费者的关系或单纯的契约关系呢?如果是这种关系，那么就是陌生人之间的关系，在伦理上承担的也主要是反面义务(negative obligations)：不要卖假货、不要侮辱顾客等。但患者是特殊的消费者，医患之间有一种密切关系，应承担许多正面义务(posotive Oblogations)，如关怀和帮助病人等。然而，我们看到医患关系的性质出现了严重问题——一医院似乎已严重企业化，并且时有医生的腐败、贪婪、不能胜任、不诚实和麻木不仁的诸多事件发生。但近年来出现的这种不信任因医疗事故、医疗广告、医院行为商业化、与制药企业的瓜葛、先付钱后治疗、过去的医院评级、卖药养医、收入与患者挂钩、科室包干等政策或做法而被强化和扩大。患者越来越感到医院对病人不负责任，它们只对金钱感兴趣。为了“自卫”，患者不去医院求医，而去练气功，自己到药房买药，到网上求医，找江湖医生甚至骗子求医导致他们的疾病恶化，健康受损。

从形式上看，医患关系有契约性质：双方在伦理和法律地位上是独立的、平等的。但是，不能因此归结为一种契约关系。《本草衍义·序例》中说到：“医者不可不慈仁，不慈仁则招非。病者不可猜鄙，猜鄙则招祸。”在医生和病人的关系中，存在知识和能力上的不对称(医生有知识技能、有资源、有单位、有组织)，这种不对称使病人处于脆弱和依赖的地位。在治疗中病人向医生敞开身体、心灵、家庭、社会的私人方面，暴露自己的缺点、弱点，将健康生死交托给医生，这样就形成了比较密切的关系，而不是陌生人的关系。由于病人的脆弱性，必须信任医生，医生也必须以自己行动获得病人信任，这样才能维持正常医患关系，医疗工作才能顺利完成。

近年来，我国由于医院的性质问题、政策问题(效益优先、以药养医、医务人员收入与病人挂钩、政府逐渐撤出等)以及产权问题没有得到很好的解决，导致了医患关系的错位，造成病人对医院医生的严重不信任，这是一种不正常的现象。

医院为什么要关注社会责任?

医院不能只顾低头拉车，还要抬头看路，只追求经济效益最终会走向死局。多年的改革实践证明：信誉的缺失，会给医院带来负面的影响。社会责任既然是一种诚信的形象，则可以作为竞争资本参与医疗服务。医院在创业、发展、服务过程中，要不断强化自己的社会责任，这是在管理工作中应常抓不懈的重要内容。与其被动接受，不如将其变为医院的竞争资本，参与社会服务和市场竞争，让社会群体和服务环境更加有利于医院未来的发展。

医院作为一个技术服务与群体智慧融合的组织机构，在不断开放的医疗服务市场竞争的环境中，其成长与发展永远处在一个动态变化的过程之中。在这样的发展过程中，如何保证群体智慧长期、有效地为社会发展、为人民健康服务，是医院管理工作常抓不懈的主题。医院要进步和发展，必须注重自己在社会公众中的形象，以透明的方式向社会发布医疗服务信息和医院经营的综合效果，赢得公众的信任和支持。要认识到重视医院的社会责任，是着眼于医院未来发展的长期投资，是医院无形资产的提升和再造。尽管各地与各地、每个人与每个人存在着文化差异，但无论何时何处，社会和患者都会信任对社会负责的医院。只有对社会负责，才能对患者和自己负责，才能给医院带来一种无形的竞争力，这是一种低成本扩张的增值回报。

医院的社会责任越大、越广，社会群体和服务环境对医院的认知率就越高、越强。当然，强化医院的社会责任，不仅仅是为了被认可、被尊重，更为重要的是，能够不断的巩固和提高医院的社会地位，赢得较大的服务市场和长期的竞争能力。随着社会的发展和人们对医疗服务要求的不断提高，医疗服务市场的竞争将由现在的技术、价格、文化的竞争转向更高层次的社会责任的竞争。医院除了依靠新技术、新项目、新市场，提高质量、降低成本，“用低廉的费用提供优质的服务”获得成功竞争力之外，深化医院的社会责任意识和行为，则是获得核心竞争力的关键。有专家预言，未来是竞争的时代，是用高度的社会责任缔造竞争力的时代。同时，提高医院的社会责任，也不仅仅是增强医院竞争力的需要，还是医院核心竞争力提升的主要标志。随着我国市场经济、医药卫生体制改革的不断深化，医院的社会责任将逐步成为医疗服务最为重要的竞争力。

构建和谐社会是当前社会主义建设的重点内容。一个和谐的社会应该是一个健康的社会，人民群众有权利追求高质量的生活，追求健康的身体。在建设城市社区及乡镇卫生体系中，公立医院应该发挥自己的资源优势，在扶持基层医疗机构发展医疗技术、培养基层医务人员方面承担必要的责任。比如免费安排基层医务人员进修、培训，派医疗队下基层工作，为基层提供一定的医疗设备和其他物资支持等。公立医院在承担社会责任，努力完成社会和政府赋予的职责的同时，增强了群众对医院的认可，提高了社会知名度，树立了良好的社会形象，形成了品牌效应，有利于促进医院社会效益和经济效益的全面提高。

另外，医院的社会责任不是外加的义务服务和慈善行为，也不是口头的说教和形式的疏导，而是医院文化建设在更深、更广领域的发展。医院在落实社会公益事业的实践过程中，经营管理与

社会责任之间，不仅没有任何冲突，反而能够相互促进，相互补充，共同完善，共同提高，能够带来常规管理所不能带来的经济效益和社会效益，是医院服务行为有机的组成部分，它在医院中的作用将会越来越大。

医院如何承担社会责任?

首先，医院要把社会责任作为自己生存、发展的根本，要把“以人为本”真正当作一种经营思路；其次，要不断更新服务理念，提高员工素质，坚持一切从病人的需求出发，切实为病人着想；再次，要以质量为核心和科技兴院作为办院宗旨，大力弘扬“博极医源，德艺双馨”的精神，真诚为广大患者服务，最后，要以患者为中心、以临床为重点、以技术和服务为依托，倡导人性化、专业化、标准化的服务。

在对医务人员的管理方面，医院要引导医生以自己的行动做到值得信赖、依托。医生和医院要了解病人需要，学会与病人交流。根据调查，病人最关心医生是否有仁爱之心；能否提供有关病情、治疗选择方面的真实信息，让病人参与治疗决策，尊重病人的选择。医院应严禁医务人员收受患者及其家属的“红包”和其他馈赠。医务人员对患者馈赠钱物当时难以谢绝的，必须于24小时内上交医院指定部门，由指定部门及时退还患者。难以退还的，由医院统一处理。对无正当理由逾期不报告、不上交的，视同收受“红包”处理。严禁医务人员利用职务之便，接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或个人以各种名义的回扣、提成和其他不当利益。严禁医务人员通过介绍病人到其他单位检查、治疗或购买药品、医疗器械等收取回扣和提成。严禁医疗机构对药品、仪器检查、化验报告及其他特殊检查等实行“开单提成”办法，或与科室、个人收入挂钩。严禁医疗机构在国家规定的收费标准和项目之外，巧立名目乱收费。医疗机构内部一切财务收支由单位财务部门统一管理，取消科室承包的收入分成办法，科室不准设立“小金库”。根据患者病情，规范开药、合理检查，不开大处方，不做不必要的检查。礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人。执行医务公开、价格和收费公示制度，尊重患者的选择权、知情权和监督权。执行患者住院“一日清单制”，不分解收费，不超标准收费，不自立项目收费。

公立医院中有些大型医院还需要承担一些特殊责任：例如教学医院负有培养学生和研究生的责任，进行科学研究的责任，其中少数医院还有培养卫生保健和医学领导人的特殊责任。他们要处理好医、教、研的关系，以及医、教、研与经济效益的关系。这类医院不能仅仅满足于医疗，更不能满足于赚钱。