给酒店以灵魂

刘兴阳

笔者的一位朋友曾入住北京一家知名的五星级酒店，发现尽管其硬件设施足够豪华，但服务却非常糟糕——办理入住手续花了近四十分钟，自己拖着行李箱找到房间，门卡又开不了门，打电话到前台等了足有一刻钟才有人上来处理。2008年奥运会即将召开，如此的服务品质怎能“上得了厅堂”?

酒店业作为面对面为客人提供服务的一个行业，对酒店的管理其实就是对人的管理。尽管硬件可以模仿，制度可以拷贝，但如何才能让员工自觉自愿、自然而然地按照酒店的服务标准、流程和规范为客人提供服务呢?这需要给酒店以灵魂，而企业文化就是酒店的灵魂，它就像一只“看不见的手”，牵引着企业的发展方向，影响着企业的成长模式。

那么酒店应该具有怎样的灵魂?在中国传统的观念中，酒店业被视为伺候人的行业，员工普遍缺乏职业自豪感，在这样一种心态下很难指望员工会心情愉快地为客人提供满意的服务。而要想解决这个问题，除了整个社会对服务业要有一个正确的认识外，关键是酒店要创建一种尊重员工的文化氛围，毕竟有了满意的员工，才会有满意的顾客。

尊重员工的文化氛围应该体现在哪些方面呢?

首先，自己要看得起自己。丽思卡尔顿酒店的座右铭是“我们以绅士淑女的态度，真诚地为绅士淑女服务”，它让所有员工都用绅士淑女的标准来要求自己、看待他人，当自己对别人(无论是顾客还是同事)体现了尊重，对方也同样会回馈以尊重。

其次，要对员工授权。由于一线员工是与顾客直接接触的，只有充分的授权才能在发现顾客需求的第一时间，赢得对顾客体现尊重和关怀的机会，才能与他人建立良好的关系，赢得长久甚至终生的顾客。

第三，对员工的尊重还要体现在物质待遇、职业发展空间等方面。比如，面对行业人才流动率较大的现状，薪酬水平要具有一定的竞争性，人才的内部培养要加大力度、形成制度，等等。

当然，由于每个人的特质大不相同，那些乐于助人、性格外向、善于沟通、颇具亲和力的人相对更适合做服务行业，所以，用心准确地进行人才筛选，避免不适岗的人因误入这个行业而身心受挫，也是一种尊重。

当以人为本的文化成为酒店的灵魂，员工自觉自愿、快快乐乐地按照规定的工作规范操作，将是自然而然、水到渠成，提升顾客满意度，进而提升酒店的竞争力也将指日可待。