旅行社应多提供“延伸服务”

李晓军

旅行社的服务宗旨就是全心全意为游客服务，其服务形式多种多样，如微笑服务、规范服务、个性化服务、超值服务、奖励服务、惊喜服务、上门服务等等，其出发为关爱游客，优质诚信，以达到争取客源，开拓后续市场之目的。因为优质服务永远是旅行社这一服务性企业走向成功的“灵丹妙药”。而“延伸服务”则是我们服务升华与扩展的一种有效的新形式、新举措、新领域。可惜大多旅行社对此重视不够。知之甚徼，甚至还处于无意识状态。

实践中，我们常常听到一些旅游企业的经营者抱怨“客源不足，市场不稳定”。也有的发出了“客人太挑剔，旅游难飞跃”的种种感叹。笔者以为，我们可以换一个角度，从“延伸服务”上找找差距。找找不足。就会发现“化难为易”，变被动为主动的新思路，不断改进工作方法，加大“延伸服务”力度，提高服务水平正是我们克己制胜。创奇创优的新途径。这方面海尔集团堪称我们学习的典范。你看，海尔的服务以“用户永远是对的”为服务理念，以“您的难题。我们的课题”为服务宗旨。将服务不断推进，不断延伸，不断升级，他们先后经过了七次飞跃：从“无搬动服务”、“三免服务”、“先设计，后安装服务”、“24小时安装到位服务”、“连锁星级服务”、“整机保修3年，压缩机保修6年”的超标准服务到“五化一满意”服务，即通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化到超出用户期望值的满意，冲破了重重困难，步步走向了辉煌，令人鼓舞，令人深思。可以说，海尔的成功是不断“延伸服务”，深化服务的结果。

我们旅行社的“延伸服务”也有许多，如接团后的征求意见回访；出团每天电话跟踪夜访；定期客户的拜会；元旦春节的座谈；游客未尽事宜的委托代办，对客户旅游信息的发布与上门传递；节假日前的专程慰问，与客户保持流畅的对话沟通等等，在此必须打破“一锤子买卖”，“一次性服务”的陈旧观念，应从长远利益出发。用“延伸服务”争取忠诚客户，旅行社的经营者们不妨扪心自问，这方面我们的工作做了多少?经验证明，“延伸服务”做得越多、越细、越精、越特，你的客户群体就会越大、越广、越深、越厚，生意必然红红火火，越做越旺。要想巧夺天工，争取客源，创利盈收，“延伸服务”乃为长久的成功战略，值得业界认真研究。付诸实践。对此。笔者认为：

一、“延伸服务”是责任。

旅游6大要素处处体现着服务，没有高度的责任心，没有“宾客至上，服务第一”的原则，没有人文的关爱感，是做不到“延伸服务”的，只有把客户与游客的难点，当成我们工作的重点加以思考与解决，在“延伸服务”上下功夫，不断追求其完善，才能心到、礼到、情到、让客人意想不到。倍加称道。说到底，“延伸服务”是责任感的凝聚，也是一种人文关怀艺术的体现，关键要责任明确，身体力行，不放空炮。

二、“延伸服务”是感情。

人们常说“无情未必真豪杰”，只有情真意深，把客人当亲人，想客人之所想，急客人之所急。解客人之所需，才会在“延伸服务”中发光发热，创造出动人的风采，这里“情”的运用是杠杆的支点，服务的“永动机”。相反一个无情无意，思想麻痹。得过且过，冷僻傲慢的人是不可能在“延伸服务”上给人以温暖、以关怀、以滋润，也一定得不到客户的信赖与支持。

三、“延伸服务”是合作。

它像黏合剂，使合作的双方脉脉相连。情意相通。产生愉快的交往，亲密的合作。一次某团离开丹东，因为下雨客人没有品尝到当地特产——黄蚬子的美味，地接社第二天一早买了两箱，用早晨第一班长途客运车托运至大连，让客人在当天享用了这道活海鲜，令客人大为感动，这样的“延伸服务”谁能不叫好，谁能不感动，谁能不与其合作呢?

四、“延伸服务”是技能。

即为服务，不仅需要“笑脸相迎，笑脸相送”的好态度，也要在训练有素，游刃有余的好技能，并注意沟通的技巧，其中最为重要的是善于察言观色，注重礼貌礼节，熟悉情况，精通业务，通情达理，善解人意，语言简洁，富于感情色彩。在此万万不可粗心大意，随心所欲，傲气、霸气、媚气、俗气尤为当戒。一句话，要不断在人际交往中，提高交际水平，增强别具一格的个人魅力与情操修养。

五、“延伸服务”是效益。

满足游客的后续要求，与客户进行多方面的后续交往服务，就会以诚信真心，赢得信任，获取客源，“客人跟你无商量”，在后续服务中扩大经营，增加效益，闯出一条金光大道。你“延伸服务”越丰富多彩，越独到诱人，你获取的口碑就越佳，从而产生的经济效益就会越高。这是对立统一，相辅相成的。笔者所在的旅行极其重视“延伸服务”，在与客户的交往中，采取发团跟踪询访，归来上门总结，定期预约沟通，节日拜访交流等方法，往往提前一年就将客户要走的线路敲定，为组团奠定了基础，又由于准备时间相当充分。故团队各方面质量都得到了保证，深得客户信任，有的客户已连续服务了6年，其效益可想而知，每每想起，倍感温馨。回味无穷。

优质服务是旅游业的生命线，可谓千真万确的真理。“延伸服务”是旅游服务的重要组成部分，这是一种感情境界的追求，完美服务的追求，游客利益保证的追求。可以说，没有“延伸服务”，旅游不是有始有终的完整无缺的服务，这颇像商家的售后服务。通过“延伸服务”，精细服务，深化服务，让游客在体验旅游中，得到心身与消费权益的全面保证，让客户在组团中踏踏实实的得到宽慰与满意，只有这样，旅行社也才会得到更多的信誉和好评，从而促使业务上不断发展，经济上不断创收。

总之，让我们的服务在“延伸”中得到升华，迸射异彩，获取利益吧!