营销服务沟通八法

李晓军

何谓“沟通”？《现代汉语词典》注释：“使双方能通连。”人际交往的成败很大程度取决于沟通。沟通是决定营销成功最基本，最重要的手段，只有双方心中如清泉欢畅，潺潺流水，做到心心相印，一拍即合，那么合作才有了美好的起点和良好的开端。事实上，旅行社营销人员与客户沟通的水平如何，事关旅行社业务的发展与扩张，只有善于沟通，才能吸引客户，争取客源，缔造出“客户王国”，旅行社才可通过“旅游”赚钱生存，扩大其发展规模。所以从这个意义上讲，沟通促销技巧是营销人员的必修课。一些营销人员多次拜访客户，毫无进展，就抱怨“客户挑剔”，“不给面子”，感到束手无策，这说明与客户沟通不容易，也说明了缺乏沟通的技巧。

辩证唯物主义告诉我们，营销要在沟通中服务，在服务中沟通，做到沟通与服务双管齐下，不可顾此失彼。因为沟通与服务是一对孪生姐妹，没有服务就没有沟通，服务是旅行社赖以生存之根，再高明的技法，离开了服务都将是一句空话，因此营销的核心定位应为“服务沟通”。那么如何提高这方面的竞技能力，展现胜人一筹的营销战术，以智慧开拓客源市场呢？

一、真情打动——注重情感沟通

“无情未必真豪杰”，情是打动人的基本点、核心点、黄金点，它可以产生无穷的动力，创造意想不到的成功。因而营销人员一定要在“情”上下功夫，一言一行注意表情，待客热情，给以友情，讲究感情，手下留情，掌握行情，只要把“情”运用自如，就会“芝麻开花——节节高”，何愁与客户沟通不了。

日本麦当劳，记载了约69万名小朋友的生日，小朋友生日的前几天，汉堡店便寄去电脑生日卡，生日那天，小朋友持卡到店里过生日，一般的公司采取的方式是先祝贺，再送小礼物，而麦当劳却别出心裁，他们全体员工围在小朋友身边，起立用掌声对孩子们表示欢迎与祝福，这热烈的掌声使孩子们惊喜，这世界上有那么多人在关注他，鼓励他，爱护他，他们心中总会产生从未有过的兴奋感、自豪感，孩子的父母也会沉浸在阵阵掌声中，激动得热泪盈眶，心潮起伏。请问，有什么会比这更感动，更能永久地留在心中呢？这里“情”运用的多么绝妙，多么令人遐想啊。

笔者曾拜访过市房产协会某会长，该会长系自己高中时的同学，但在他心中：旅行社是以赚钱为目的的奸商，故从来不与旅行社打交道，笔者通过叙旧，再诚恳地介绍旅行社的性质，业务范围，尤其强调我们是服务性质的企业，愿为方便大家出游，提供服务，而且价格公道，合情合理，不会搞歪门邪道那一套，这位会长点点头，半信半疑地说：“那就试试看吧。”后来我又多次主动打电话沟通。不久他打来电话，告诉我有9位广深珠同行，途经大连前往海参崴，请我帮忙。我把我的安排告诉了他，派一名经理免费5次接机，第二天我亲自陪同免费游览市容和滨海路、十八盘、怪坡等，午餐我请客品尝上海料理，下午客人自由活动，当日晚餐这位会长请客，让我坐陪，当这9位客人一致反映说我讲得精彩，服务又好，又不要钱，有些过意不去时，这位会长终于点头说：“老李，你改变了我对旅行社的看法，看来把这9位领导交给你不会错。”大家会心地笑了。这9位客人在我们安排下愉快地走完了大连、哈尔滨、海参崴9日游，这位会长年底还亲笔签名给我发来贺年片，表示继续友好合作。

情感沟通是所有营销服务中最重要，最有效的方式，包括微笑、倾听、宽恕、尊重、抚慰、赞扬，同时，语言准确、鲜明、生动、形象、幽默的修养。一个没有感情，目瞪口呆，言语粗俗，我行我素的人是成不了任何事情的。只有情满于山，意溢于海，胸中荡起九曲江河的感情潮水的人，才会把浩瀚的大海看作蓝色的钢琴，用激情的浪花，弹奏谱写出不落的大海歌谣。

二、贵在对路——注重产品沟通

与客户建立了友好的基础，还必须付诸实践，适逢对路，投其所好，拿出货真价实的产品，让客人一饱眼福，以诱导客户。对此应在产品沟通上下功夫。笔者的经验是精选线路，以长为主，东西南北，随意挑选，图的是送货上门，货色齐备，有问必答，娴熟在先。当我们不知道客户出游地的选择时，此法往往奏效。

记得饮料霸主可口可乐公司在进军农村市场时，他们了解到我国有过年贴春联的习俗，于是投其所好，在春节期间开展了大规模的免费送春联下乡活动，并在春联内容上巧做文章，你瞧“春节家家包饺子，过年户户放鞭炮”，横批为“可口可乐”，又有上联“新春新意新鲜新趣”，配下联“可喜可贺可口可乐”，此举可谓一石二鸟，一举两得，即符合农村习惯，又易于接受，利用产品沟通之术，一下子打开了农村市场，实在因为“对路”啊。

我社曾派一位女经理与市某医院进行沟通时，随身携带“路线大全”，一一展示给院书记和老干部科科长观看，果然选中了上海、宁波、普陀山线，为防止失败，我们又推荐了云南线，客户边看边问，女经理则边介绍边回答，经反复沟通，他们将两条线路留下，待与离退休老干部们商议，我们的做法为“二选一”，相信必有一条选中，如果仅有一条线，万一选不中，又要重新选，既麻烦又浪费时间。果然两天后客户敲定上海、宁波、普陀线，一周后愉快出行。两年后，又走了云南全线。

经理证明，线路齐备，有利沟通。不过还要对线路的价位、交通、餐饮、出游最佳时间、提供标准等情况了如指掌，才可在交流沟通中镇定自若，巧妙应答。在这里对自己推出的产品之“熟”乃成败的诀窍，试想，对自己的产品一问三不知，或知之甚少，怎么可以“卖”得出去呢？

三、多方关照——注重质量沟通

优质服务是旅游企业的生命线。只有确保质量，才能履行承诺，说到做到，不放空炮，切实贯彻“宾客至上，服务第一”的原则。因而注重用品质讲话，胜过所有的纲领。有句俗语“金杯银杯不如群众口碑，鸭掌熊掌不如百姓鼓掌”，此话不仅形象生动，而且千真万确。

有这样一个故事，某商务客人乘东航飞机去湖南参加某行业协会理事会议，飞机降落时已是凌晨，他提着随身携带的一捆材料来到机舱门口。空姐向他微笑，送别时递给他两块小方巾说：“先生，请用小方巾裹着绳子，不要勒坏您的手。”这位商人不由一愣，随即心头一热，回敬一笑，心里说：“下次乘机我还要选东航。”空姐的言行关照，是在用服务质量与乘客沟通，其结果赢得了乘客之心。

我社曾自组过一个海南旅游团，由于对该路线比较熟悉，专门派了一名女经理任全陪，将海南正餐12元/人改为20元/人，以确保餐饮质量，没想到第一餐不理想，马上加了两个菜，全陪随即与地陪及地接社协商，调整就餐地点，并亲自查阅菜单，及时调换可口菜肴，使客人餐餐满意，住宿上出现单间，我们出钱，请单女一人住一间房，客人一再表示谢意，游览中上车下车，全陪主动搀扶，还将年龄大的团员安排在前排就座，由于全陪一路上关怀备至，出色的服务，受到全体团员称赞，医院领队一再表示，今后出游还找这位女经理任全陪。这位女经理包下这家医院旅游，至今已5年多了。

说得好不如做得好。千方百计保证服务质量是我们的责任和义务，也是旅行社生存的基础，作业人员的操作关照，全陪或导游员的精心关照都会产生诚信与口碑。在此工作人员的真心实意和敬业精神比什么都重要。

四、灵活自如——注重及时沟通

因为旅游行程中的不定因素很多，所以常会出现一些意想不到的情况，怎么办？只有及时沟通，妥善解决，采取灵活多样的方法，“化险为夷”，“化悲为喜”。

在美国迪斯尼乐园里，一女士带着5岁儿子排长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机，好不容易排了40分钟，却被告知：由于小孩年龄太小，不能登机做这种游戏，母子俩一下子“傻了眼”，扫了兴，其实在排队开始处与中间处均有醒目的警语告示：10岁以下儿童不能参加太空穿梭游戏，遗憾的是这位母亲没注意到。此时只见迪斯尼的服务员，立即把失望的母子带到一旁，询问小孩姓名，不一会便拿来一张刚印制的精美奖状，上边打印着孩子的姓名，然后郑重地交给孩子，欢迎他到了登机年龄再来玩登机游戏，而且只要拿着奖状就享有不用排队有直接登机的权利——因为你已经排过一次了。你看迪斯尼成功地将一场小危机转化为自我宣传，留住顾客的最佳时机，多么难能可贵，多么善解人意呀！

一次我社某团在上海，因下机晚点，晚餐改在下榻的宾馆用餐，没想到宾馆菜量小，东北客人饭量又大一些，此餐客人普遍感到没吃饱，女全陪灵机一动，说了句：“跟我走，有好戏。”领客人穿过马路，请全体客人走进临街的一家四川饭店，品尝了川味代表菜：宫保鸡丁，麻婆豆腐，夫妻肺片，怪味鸡块和担担面，客人高兴地说：“你们真会来事，让我们无话可说”。

出了问题不要紧，要紧的是迅速合理的解决，这就要看你有没有高度的责任感和果断处理问题的应变能力了。在这里，用实际行动来及时沟通则是最有说服力和感染力的。

五、致歉承诺——注重弥补沟通

旅游与人打交道，而人是多种多样，复杂多变的，在求新、求奇、求险、求美、求乐、求绝中，客人往往会触景生情，浮想联翩，甚至会异想天开，突发奇念，临时出一些“突如其来”的“节目”，我们的服务也应当本着“客人总是对的”原则，给以人性化的体贴关照，只要能办到的，都应全力以赴的给以“弥补”，以让客人心满意足，不虚此行。只有这样，客人也才会对旅行社给予的“弥补”产生极为强烈的感激，对日后巩固与客户的友谊起到积极作用，这是金钱所买不到的。

瞧，好来西服饰有限公司曾推出令国内制衣业震惊的承诺：凡购买好来西公司Holison高级衬衣，如因正常洗，在领口、袖口洗破前出现起泡现象，可在全国任何城市的好来西精品店无偿退换，同时赠送一件服饰精品致歉，这种事先采取致歉弥补的方式，既吸引人、打动人，又赢得了消费者的心，从而赢得了市场，这就是闻名的“好来西的承诺”。

前年我社组的一个昆明、大理、丽江双飞6日游团，没想到客人在丽江的玉龙雪山玩上了瘾，在爬雪山途中，团长给我打来电话，说她们一致要求把住大理那一夜取消，改在丽江加住一夜，务必给以解决。我社立即与地接社联络，协商，讲明情况，经过1个多小时的努力，按客人要求进行办理，只是每人加收65元，包括古城维修费等。客人表示理解，并一再表示谢意。这位团长系某船务公司书记，打那以后，常到社里小座，成了我们的忠诚客户。

“有过失当弥补”，这人人皆知，没有过错，在业务操作中也常常需要“弥补”，“弥补”是保证完美卓越的必要措施，善于“弥补”，及时“弥补”就可锦上添花，雪中送炭，像及时的春雨，像金色的秋风那样，在与客户感情与业务沟通中起到浓墨重彩，画龙点睛之笔。因而千万别低估了“弥补”两字。

六、倾听呼声——注重回访沟通

俗话说“编筐编篓，全在收口”，指做事要有始有终，结尾之处一定要精彩。旅游也如此，无论组团，还是接团，完工后立即回访，倾听一下团长、领队、团员们的意见，此乃“举手之劳”，却会得到意外之益处，从中总结经验，互相谅解，加深感情，何乐不为？

你看，一台商在大陆开设雨靴分厂后，自己到各地“微服私访”，一日在小店就餐时，无意听到一位女士对雨靴发牢骚：老是黑胶靴，几十年来都穿腻了，这位商人灵感突发，既然穿腻了，何不换换口味呢？于是回厂改装生产线，使靴子子不仅有红、黄、蓝、绿等各种颜色品种，而且同一靴上分别点缀了一些不同颜色，“彩色雨靴”一上市即成了抢手货，彻底改变了黑雨靴一统天下的局面，顾客的抱怨往往比公司研究出来的点子更接近目标。

几年前，我社曾组18人团去海南+广深珠3飞9日游，当时客人一再刹价，要求便宜，我们几经努力最后售价3480元/人，客人满意。客人由大连经停深圳，转机后去海口，深圳停留5个多小时，到达海口已下半夜了。在回访中，客人意味深长地说：“这种连程套餐食之无味，太累了，不能怨你们，谁让我们一个劲地刹你们价呢？今后我们多花几百块钱也别这么坐飞机了。”我们深受感动，马上表态：“谢谢大家给予了理解与合作，今后我们决不推出让大家受苦受累的路线，在此，请大家原谅，对不起。”这次回访，双方姿态高，重情谊，各自做“自我检讨”“自我批评”，使我们找到了工作弱点，不能一味满足低价要求，要把具体情况讲明，选择方便、快捷之行。打那以后，在路线设计和实施中，再没有发生类似问题。

回访沟通乃成功之经验。关心游客要关心到底，不能收钱了之，草率行事。旅游不是“一锤子买卖”，目标要远，眼界要宽，胸怀要广，“不在乎暂时拥有，要在乎天长地久”。在回访中找差距，查不足，就会不断进取，提高竞技水平，保住客户不丢失，保住友谊再发展。

七、提前告知——注重预报沟通

当我们研制开发新路线、新景观、新休闲处，不妨来个“先下手为强”的策略，采取“布告”形式，向自己的新老客户展开宣传攻势，并借此进行预报沟通，这种沟通由于“快”“鲜”“活”，会让客户产生惊喜之，欣喜之念，温情之爱，加之营销人员笑逐颜开，能言善辩，晓之以理，动之以情的“游说”“煽情”，定然“沟”而“通”之，出奇制胜。

记得雀巢的ROLO糖，曾通过一个小孩成长经历的广告展示其持久魅力：淘气小男孩用最后一颗ROLO糖去逗引小象，可小象使出浑身解数终于快用长鼻子接近糖时，小男孩却把ROLO糖送进自己嘴中，还朝小象做鬼脸来奚落它。后来小男孩长大了，在一次庆祝会上，他冷不防被列队走过身边的大象抽了一鼻子，原来它就是曾经被小男孩耍过的那只小象。看之，人们在会心微笑之余，也希望自己有机会尝一尝ROLO糖。碰触人心最软处，或痒痒处，将会使人感到一种亲切感，两者兼而有之则顾客无法逃掉，这也是运用了超前预报沟通的战术。

2005年4月，我社开发东北第一个世界文化遗产——九门口长城+兴城古城+笔架山3夜4天汽车团路线，马上派出营销人员向客户推荐，出发前营销人员认真研究了此线，对景区景点，行驶的距离与时间，特色、住宿条件，途中餐的安排，单项报价等细节进行了详细准备，仅用两天时间就组成了一个50人团体，一周后便出发了。在总结会上，这位经理高兴地说：“我把新线路往桌上一放，客户眼睛就亮了，三下五除二，马上敲定，真没想到预报沟通这么灵，这么快。”

哪里好玩，客人不知道，而我们则要及时预报，把怎么走，什么时间去，费用多少，有何特色，一一进行预报沟通促销，可通过电话传真，可通过信函邮件，可通过登门送货，可通过邀请洽谈等等方式，不论什么方式，要拿出“新节目”来，产品过硬才有说服力，我们要做的是以最快的速度，最好的态度，最精悍的技能，把最新的旅游信息向客户宣传预报，让客人去欣赏，去品评，去向往，去选择。一句话“服务到位，贵在落实”。

八、建立档案——注重通联沟通

为管理方便，应将客户名单按系统、按规模、按标准、按顺序，建立档案，以便进行通联沟通，即使没有什么路线推荐，回访话题，也可采取逢年过节的祝福，周末假日的关心，平日的友情串联，闲暇之余的小坐，或聚餐，进行感情联络，业务沟通，也有助于营销。应懂得“现喂鸡不下蛋”的道理。电话不怕打，打得多说明联络广，这是好事，所以旅行社不能计较打电话，相反应鼓励多打电话，相信谁的电话打得多，谁的业务开展的一定好。不信吗？我信。

日本“推销之神”原一平曾说：“交往过一次的人，都要珍惜如宝，这样一来顾客也会喜欢你，在各方面会拉你一把”。他还提出了“终其一生交往”的口号，可见他对与客户保持随时随地联系是何等重视。

2005年10月1日后我与外地客户打电话问候，聊了几句，对方马上说：“正巧我还要找你，10月12日有一团请代我接一下，最后一餐为海鲜料理，餐费自理，你安排一个好餐厅，客人每人要品尝一个大鲍鱼，你把价格落实一下……”我说：“谢谢！一定接好这个贵宾团。”还有一个小例子：我家楼下住着某部队幼儿园的女厨师，相处20年了，我们几乎天天见面，不妨唠几句互通信息，她常问：“旅游咋样？”我回答：“还不错。”大前年春天的一天，她突然打电话找我，让我第二天务必早上8点半去她们幼儿园，有两批老师要去北京旅游，请我帮忙。果然通过她的“穿针引线”，组成两个进京团队，这都是联络的结果，假如“老死不相往来”，人家怎么肯找你呢？

通联的方式固然有许多，但见面聊几句，电话谈一下是最简单，最朴素，最易见效的，可惜我们一些营销人员就不愿多聊几句，不愿多去几个地方。农谚说得妙“人勤地生宝，人懒地生草”，不妨想一想，找找不足之处，联络不是一时之事，贵在坚持不懈，应懂得“积沙成塔”、“滴水穿石”的道理，持之以恒，必定成功。

沟通产生动力，动力促进成功。沟通技巧千千万，这沟通，那沟通，没有主动就没有沟通。只有拿出脚踏实地的行动，满腔的热情，大胆面对不同的客户，让你的情感给他感动，让你的服务使他激动，让你的主动演化为震动与轰动。总之，动起来是成功的关键，纵有千难万险也不要怕，在动中求生存，求发展，求扩张，求效益，你就会在动中“其乐无穷”，“容天下难容之人，化天下难成之事”，成为营销服务沟通之“高手”，使企业走出低谷，为企业铸造辉煌。这就是笔者关于“营销沟通”的结论。