学生满意度调查在英国大学管理中的作用

杨晓明

[摘 要]英国大学已普遍开展学生满意度调查，2005年就有了政府组织的英国全国大学生满意度调查。大学生满意度调查的主要目的是测评学生对大学各方面的看法以及各种预期的满意程度，以此作为改善学校和学生之间的关系、促进学校发展、监测教学质量、指导未来新生选校学习的重要手段。研究英国大学生满意度调查，将对我国大学教学质量评估、发展和谐的校生关系、促进大学内部管理的民主化与科学化具有一定的启示与借鉴意义。

[关键词]英国大学；大学管理；大学生满意度；调查

[中图分类号]C649 [文献标识码]Ａ[文章编号]1672-0717（2008）01-0101-04

重视学生需求，满足学生需要，通过学校与学生的互动来提升教育品质，是英国大学追求的目标。近年来学生满意度调查已成为英国大学改善学校和学生之间关系、促进学校发展的重要手段之一。在我国高等教育面临全面提升教育质量，构建和谐校园的社会背景下，分析借鉴英国大学学生满意度调查的经验对我国高校发展具有重要的现实意义。

一、英国大学生满意度调查介绍

1．英国大学生满意度调查的基本情况

上世纪90年代以来，英国政府财政紧张，对高等教育的投资逐年减少，办学成本增加，学费逐年增加。2006年结束了实施多年的教育福利，英国本国的高校学生也要被收取比以前高三倍的学费。另外，学生构成日趋多样，留学生队伍不断扩大，学生保持率和毕业率降低，社会对大学要求提高，因此扩大学校影响，吸引教育资源，进而开拓经费渠道和规模，成为英国各大学的必然选择。在这种环境下大学若要生存发展，就必须与学生、社会公众保持良好的关系，尤其是与大学内部首要的“顾客”——学生保持良好的关系，于是就产生了大学生满意度调查（Student Satisfaction Survey）。1999年University of Limerick在英国首次开展了校内全面的学生满意度调查工作，其他大学陆续效仿。

英国有九十多所大学和五十多所高等教育学院^[1]，学生满意度调查形式多样。满意度调查的主要目的是测评学生对大学各方面的看法以及各种预期的满意程度，通过测评来分析学生们所关心的真正影响他们学术成就的关键因素，从而调整管理策略，改善管理现状，促进学生和学校的发展。英国的许多教育机构在所属地区或城市开展大学生满意度调查，涉及院校逐渐增多，调查规模不断扩大，满意度调查的影响也在不断扩大，受到英国各高校、教育界甚至政府的重视，2005年有了正式的由政府组织的全国范围的大学生满意度调查（NSS－National Student Survey ）。

NSS调查的范围包括英格兰、威尔士和北爱尔兰所有高校，调查对象主要是应届大学本科毕业生，其目的是得到有关学生课程学习的信息，以此来监测各大学的教学质量，对未来学生选择大学和课程学习提供帮助。调查组织工作由英国高等教育拨款委员会（Higher Education Funding Council for England）负责，并得到全英学生联合会的积极配合，整个调查过程及报告撰写由英国著名Ipsos MORI调查公司负责具体实施。调查一般通过网络在线方式，调查期间，每个应届毕业生都会收到一封E-mail即满意度调查问卷，在规定时间内返回，由Ipsos MORI公司对问卷进行处理，其调查结果发布在英国教育质量信息（Teaching Quality Information website）网站上，以此为大学自身研究及大学之间的横向比较提供依据^[2]。

2005年全英170 000应届本科毕业生中有60%的人参加了全国大学生满意度调查^[3]。2006年度的全英大学生满意度测评参加学生多、范围广，有157 000学生参与此次测评，占到全英145所高等教育院校279 000应届本科毕业生的56%，129个学校的反馈率超过50%^[4]。参与学校不仅有英格兰、威尔士、北爱尔兰的高校，还有爱丁堡大学、格拉斯哥大学、圣安德鲁斯大学等几所苏格兰知名院校，其中Buckingham大学的学生满意度指数高居各大学之首。然而代表英国最高水平的五所大学：牛津大学、剑桥大学、伦敦经济学院、伦敦学院和Warwick大学没能进入此次测评的前列。一方面，这些大学的学生往往个性较强，不热衷参加这样的测评。另一方面，或许也因为这样的测评无助于名牌大学声誉的提升，而使这些大学不太热衷于这样的测评^[5]。

英国大学生满意度调查并非完全是政府行为，而是大学面向现实、全面提高教育服务质量的自觉的管理行为。大学根据自己的需要，在参加全国或是本地区的学生满意度调查的同时，也由大学自己组织人力、物力进行调查。与参加全英大学生满意度调查相比，许多大学更重视自己组织的本校学生（包括在校学生和刚刚毕业的学生）参加的满意度测评，便于决策者和管理人员更有效地发现本校的问题，进而解决问题，提高教育服务质量。例如，英国的Kent大学和Limerick大学近年来每年都进行本校内部的学生满意度测评，而且将测评的结果分析总结，写成报告供学校的决策者和管理人员参考。

2．调查量表的主要内容

英国全国大学生满意度调查所使用的《大学生满意度量表》由英国高等教育学会（the Higher Education Academy ）与Ipsos MORI.共同设计。由于面对全国大学的应届大学生，且主要调查课程学习情况，量表中的调查项目不多，由23个项目组成，涵盖大学生的课程学习经历。被调查者根据要求对每个项目的满意度打分，分为五个等级，即“完全同意、基本同意一般、基本不同意、完全不同意”。量表中的23个项目经过统计学和概念化分析，被总结归类成6个指标体系，分别为“课程教学、评估与反馈、学术支持、组织与管理、学习资源、个人发展以及一个主观性、概括性的教育经历问题”^[6]。

各大学自己的调查量表没有统一固定的版本，主要针对各自学校的具体情况，一般会涉及学校的各个方面，调查量表中的项目也比较多，每年的指标体系可能会有所不同。例如， University of Limerick 2004年的满意度调查指标体系有五大类：校园生活、服务设施、课程计划、教学及教学实践环境、注册与引导咨询，调查项目只有60多个^[7]。而Oxford Brookes University2005年满意度测评内容的指标体系有九大类：校园生活、学习与教学、课程组织与评估、后勤服务设施、图书馆服务、计算机及信息服务、住宿、学生社团、运动设施。调查项目接近200个。此外，问卷还包括一些主观性、概括性的问题，包括对教育经历的总体满意度、对学校期望的满足的水平等^[8]。

二、调查结果在大学管理中的作用

1．调查结果的信息分析

英国大学生满意度调查所采用的《大学生满意度量表》种类多样，既有针对全国高校和教育机构的国家大学生满意度调查量表，也有针对具体高校的满意度调查量表，其内容主要包括学生对大学经历满意度的评价。通过一系列问题的得分可以看出在教育经历中学生认为哪些项目对自己的成功较为重要。通过满意度得分可以看出学生认为哪些项目满意或不满意。若评价的分数低，则说明学生对该项服务不满意或学校的该项服务不能满足学生的期望；若分数高，则说明学校的服务基本接近或达到学生在这方面的期望。因此，通过这种量表调查，可以真实地看出学生满意或不满意的项目，能够比较准确地找出学校在教学或其他服务中存在的问题和不足^[9]。

2．在大学决策中的作用

通过调查，大学的决策者可以看到学生对学校各个方面的满意程度，为大学的决策者提供了一种确定优先发展战略的工具；可以看到学生最关注和最满意的项目以及他们不太满意或认同的项目；还可以了解到学校所提供的资源是否得到有效的利用或是还有哪些方面需要提高。通过分析学生满意度的调查结果，大学的决策者可以找出学校急需解决的关键问题，针对这些问题，学校要采取优先行动，以提高学生在这些方面的满意度；改善不满意项目的现实状况，同时继续保持和发扬学校做得好的一面；构建良好的校生关系，有利于大学良好形象的建立。于此同时，学校可以将这些项目用于招生宣传、营销和公关活动之中，极大地提高了学校的知名度和认同感。如果学生对学校提供的资源分配等项目的满意度不高，学校可以对资源进行重新调整，增加学生认为重要的内容的投入^[9]。

3．调查结果的使用效果及社会意义

学生满意度调查不仅仅是一项衡量学生满意程度的调查，同时也是高校自我反省的调查。通过对大学生进行满意度调查，大学可以建立学生年度满意测评机制，分析学生每年对学校经历的满意程度的策略分析，发现新的改进领域，分析学生对学术成长的期望。调查既可以在院校层次上进行，也可以在学校内部的学院、系和专业上展开。通过对调查结果的比较，不仅可以分析出全国性高校每个院校的学生满意度情况，进而为院校发展提供参照，调整院校规划、营销和公关战略，而且可以分析单个院校内部学院或专业的学生满意度情况及该学院或专业的强项和弱项，进而找出自己学院存在的问题，更有效地加以改善提高。

英国全国大学学生满意度调查给国家和高等教育机构提供了一个从学生满意的角度系统地观测教育服务质量的途径，是英国高等教育市场化的必然产物。从高校层次上看，用学生满意度测评结果可以准确地找到学生期望还没有得到满足的地方，使高校在战略和战术上瞄准急需改进的领域，调整校生关系。从不同的大学类型来看，运用学生满意度测评结果可以对各种类型院校进行比较，从中找出异同，相互借鉴，取长补短。从高等教育系统来看，能对整个高等教育中的校生关系状态进行全方位扫描和监测，使政府和公众对高等教育机构的运行情况有一个比较清楚的了解，实现政府和公众对高等教育机构的有效问责，保持高等教育系统与政府和社会的良好关系。从学生角度看，学生满意度测评表达了学生对他们所使用或购买的产品和服务的评价，是学生作为高等教育消费者行使权力的一种方式^[10]。

三、对我国大学的启示

1．满意度调查是协调大学校生关系的重要┦侄为

英国是世界上高等教育市场化程度最高的国家之一，其大学生满意度调查是基于市场经济消费者理论建构的。这一理论认为，大学生是高等教育服务的提供者——高等学校的顾客，是教育产品的消费者，拥有是否投资教育并且决定投向哪所院校的权力。大学生作为个体，在消费教育产品或服务时，对在消费行为中可能获得的目标抱有一定的期望。当期望得到满足时，他们才会对学校感到满意；当期望没有得到满足时，不仅对学生自己的成功会产生不利影响，也很可能给学校的声誉带来不利影响。而对大学提供的教育服务满意的学生，在学业上成功的可能性就大，而且有望成为学校品牌的宣传者和示范者。因此，大学生满意度调查作为一种正式的“需求评价”，是任何高等教育机构综合性评价中不可缺少的核心环节，同时也是协调大学校生关系的重要手段。

2．带来了“以学生为本”的管理理念

英国大学生满意度调查涵盖了学生在学校经历的主要方面，因此，为了提高学生对学校的满意度水平，英国大学的所有工作，无论是校园规划、校园环境、各种设施设备，还是其管理、教学、科研、服务等各个环节，都是以学生为中心展开的。他们在课程计划、许可注册、教学评估、学生服务、社团活动、经济支援、设施服务、图书馆建设、计算机服务、校园环境、健康福利和宗教信仰等诸多方面关注学生。学校的各种部门都是为了学生服务而设立的，几乎任何一所英国大学的宣传册，都主要介绍该校的特色专业和学生的特点、学习生活等方面。不像我国的大学，学生往往是被管理者，各级学校管理机构成了学校的“主角”，最显著、最受重视的往往是学校领导。引入满意度调查，无疑可以推动我国高等学校的“以人为本”、“以学生为本”的管理理念。

3．对我国大学管理的启示

与英国等西方发达国家的满意度调查相比，我国大学的学生满意度调查还很不成熟，处在起步阶段。由于我国高等教育需求旺盛，供不应求，在公办教育处于主导地位的情况下，高校和教育机构都没有对学生满意度调查给予足够的重视，很少有大学展开这项活动。英国大学生满意度调查的经验给我们带来了新的理念，为了提高办学质量，高校应该构建“以学生为中心”的管理模式。从学校长远发展的角度来看，重视学生满意度也有着深远的意义。一所学校的办学水平往往通过其毕业生的综合水平来体现，学生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量，学生满意度的高低反映了学校管理水平的高低。所以高等学校要倍加重视学生满意度评价，将之作为衡量大学办学质量的重要标准之一。

在我国高等教育面临全面提升教育质量，构建和谐社会、和谐校园的社会背景下，我们要提高高等学校教育教学质量，密切学校与学生的良好关系，把培养学生、服务学生作为教育工作的出发点，推动学生和学校的全面发展，英国大学生满意度调查的实践为我们提供了一个很好的借鉴。

[参考文献]

[1]英国教育体制简介[EB/OL].http://www.educationuk.cn/news/info/134.html,2006-08-16/2007-01-12.

[2][EB/OL]http://www.thestudentsurvey.com/faq.asp.

[3]2005 National Student Satisfaction Survey[EB/OL].http://www.hefce.ac.uk.news/HEFCE/2006/survey.PDF.2007-01-12.

[4]2006 National Student Surveyresults[ＥＢ／ＯＬ]．http://www.ics.heacademy.ac.uk/news/fullstory.php?id=42.

[5]Terence, Kealey. Buckingham.No1.in NationalStudentsSurvey[J].The independent,(2006) PDF. Volume(Autumn/Winter):2.

[6]The National Student Survey 2005: Response and survey methodology[ＥＢ／ＯＬ]．http://www.hefce.ac.uk/pubs/rdreports/2006/rd22－06/.

[7]Student Satisfaction Surveys[ＥＢ／ＯＬ]．http://www.quality.ul.ie/Student－Sat－Surveys.htm.

[8]Oxford Brookes University Student Satisfaction Survey 2005[ＥＢ／ＯＬ]．http://www.brookes.ac.uk/brookesnet/student_satisfaction/2005/report(7).

[9]Douglas,Jacqueline; Douglas, Alex; Barnes, Barry.Measuring student satisfaction at a UK university.，Quality Assurance in Education[J].2006,Volume14(3):2006, 251-267.

[10][ＥＢ／ＯＬ]http://www.hefce.ac.uk/learning/nss/.

(责任编辑 刘 平)

The Role of Student Satisfaction Survey in the Administration

of British Universities

YANG Xiao-ming

(School of Education，Peking University, Beijing 100083, China) Abstract:British National Student Satisfaction Survey started from 2005,of which major objective is to measure the significance of students' experience in university and their satisfaction of various anticipations. Its result may be important means of improving the relationship between university and student, and promoting the development of university. It has certain reference meanings to study British National Student Satisfaction Survey for improving the university's quality, the relationship between university and student, and the democratic and scientific process of management inside the universities of our country.

Key words:British university; university management;level of student satisfaction; survey