企业危机管理探讨

赵　晔

摘 要：现代企业已经把危机管理作为企业管理的一项重要内容，将从危机管理的流程出发，系统地提出危机管理的策略和方法，为帮助企业建立适合自身发展的危机管理体系提供借鉴。

关键词：危机；危机管理

1 危机预防

企业危机管理的重点在于预防潜在危机，出色的危机预防管理不仅能够预测可能发生的危机情境，积极采取预控措施；而且能为可能发生的危机做好准备，拟定危机处理计划，从而即使危机发生，也能自如地应付。危机的预防措施主要有以下几种：

(1)树立危机意识。危机管理的关键在于将危机意识融入到企业经营的全过程，这些意识包括一系列有助于防范、管理和成功应付企业危机的行动和管理步骤。事实表明，没有危机隐患的企业是不存在的。企业的危机何时发生，在何处发生，发生什么，往往事先很难预料，因此，危机管理不仅是企业主管和某个部门的职能，而且还要求全体员工参与，当全体员工都树立起强烈的危机意识，就会大大减少危机事件发生的可能。

(2)建立专职危机管理团队。以往人们总是在危机发生时才建立危机管理小组来协调和控制危机及其产生的影响，但这种临时组建的团队很难具备行使一些特定任务所需的技能，临时挑选小组成员也要花费大量的时间，有时还会延误危机处理的时机。因此，我们可以预先设立专职的危机管理团队，它主要由信息组、决策组和运作组三部分组成。

信息组主要负责对外工作，由信息整合部、信息对外交流部和咨询管理部组成。信息整合部负责对外收集信息，并对所收集的信息进行整理和评估鉴定；信息对外交流部负责应付公众、媒体、利益团体和危机之外的人；咨询管理部主要负责分析危机的影响和危机管理造成大众及相关利益集团对企业组织的看法，并提出改善的建议，把一些重要信息及时向企业高层报告。

决策组由危机管理者统帅，负责危机管理的全面工作，必须有足够的权威进行决策，一般由首席危机官，如公司的经营决策层成员担任，也可由中级或基层管理者担任，但是这时必须由高级决策层授予其较大的权限。

运作组由部门联络部和实战部组成，其中部门联络部负责联络公司内部的各部门，是正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带；而实战部则负责将危机管理者的策略计划翻译成实战的反应策略和计划，并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理架构，不管应付何种类型、规模与性质的危机，都清楚地界定了每一个成员的工作目标，将组织内部的信息和提供给外部的信息分开，会减少误解和对抗，降低对企业信誉所造成的影响。

(3)建立危机预警系统。危机预警系统就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析，以及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时对企业的运行状态进行监测，对可能危害企业生存、发展的因素进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

危机预警系统需要包括以下几方面功能：一是危机监测，指对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密的监测，搜集有关企业危机发生的信息，及时掌握企业危机变化的第一手材料。二是危机预测和预报，指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更突出地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机监视与预测是相辅相成的，它们是企业进行危机预控和危机处理的基础与依据。三是危机预控，指企业应针对引发企业危机的可能性因素，采取应对措施和制定各种危机预案，以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

2 危机处理

危机预防管理只能将危机爆发次数或程度尽量降到最低值，而无法阻止所有危机的到来。当危机来临时，企业需要从以下几方面对危机进行处理：

(1)以最快的速度启动危机处理计划，如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然不能照本宣科，由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。

(2)开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，应尽快调查事情原因，弄清真相，尽可能地把完整情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。诚心诚意才是企业面对危机最好的策略。企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电视、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，公司目前和未来的应对措施等内容，信息应具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以低姿态、富有同情心和亲和力的态度来表达歉意、表明立场。

(3)选择适当的危机处理策略，如危机中止策略、危机隔离策略、危机排除策略、危机利用策略。

隔离策略，危机的发生往往具有连锁效应，一种危机爆发常常引发另一危机，为此，企业在发生危机时，应设法把危机的负面影响隔离在最小范围内，避免殃及其他非相关生产经营部门。

中止策略，就是要根据危机发展趋势，主动承担危机造成的损失，如停止销售、收回产品，关闭有关工厂，部门等。

消除策略，需要企业根据既定的危机处理措施，迅速有效地消除危机带来的负面影响。要善于利用正面材料，冲淡危机的负面影响，如通过新闻界传达企业对危机后果的关切，采取的措施等，并随时接受媒体的访问并回答记者的提问。

利用策略。这一策略是变“危机”为“生机”的重要一环，越是在危机时刻，越能昭示出一个优秀企业的整体素质和综合实力。只要采取诚实、坦率、负责的态度，就有可能将危机化为生机。处理得当，就会收到坏事变好事的效果。

(4)充分发挥公证或权威性的机构对解决危机的作用。利用权威机构在公众心目中的良好形象，处理危机时，最好邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

3 结语

危机的发生会给企业带来损失，因而，危机过后进行认真而系统的总结是必要的，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，危机总结的工作可以包含以下几个步骤：

(1)调查分析：对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行调查分析。

(2)评价：对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

(3)修正：对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进企业的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容，并以此教育员工，警示同行。

(4)前瞻：危机并不等同于失败，危机之中往往孕育着转机。企业应将危机产生的沉重压力转化为强大的动力，驱使自己不断谋求技术、市场、管理和组织制度等系列创新，最终实现企业的腾飞与发展。

管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。现代企业危机管理也是这样，不能仅仅局限于临阵磨枪、处理突发性事件，而是要前瞻性地消除企业危机因素，并注重挖掘企业管理的深层次涵义，让忧患意识成为企业管理中必不可少的组成部分，这样的企业才能立于不败之地。

参考文献

[1]顾孟迪，雷鹏.风险管理[M].清华大学出版社，2005.

[2]朱建军等.企业危机管理的三个过程[J].企业活力，2001，(6).

[3]徐远纯，柳炳祥.浅论企业危机管理信息系统[J].北方经贸，2002，(5).