摄影工作室顾客忠诚维系策略探析

夏　祺　岳　伟

摘 要：随着我国摄影市场竞争日益激烈，顾客忠诚对摄影服务业的生存与发展意义重大。如今，培育高品质的顾客忠诚逐渐受到理论界和企业界的广泛关注。摄影服务业要培养顾客忠诚，必须有效管理顾客期望，提供超越顾客期望的价值，提高顾客满意度，培养品牌忠诚度。

在全面阐释顾客忠诚内涵的基础上，结合我国摄影市场的运行现状，分析了摄影工作室实施顾客忠诚的现状，并运用营销学和管理学的相关理论知识，在顾客细分、顾客资源管理、顾客价值方面提出了相应措施，最后给出了策略性的建议。

关键词：顾客忠诚；摄影工作室；维系策略

1 顾客细分后的战略模式

1.1 绑定战略(真正忠诚)

针对于真正忠诚的顾客，要考虑如何更长久地保留这些顾客，其目的是诱使顾客与摄影工作室产生更多共鸣。他们的忠诚度主要依赖于对服务的认可。

1.2 沟通战略(虚假忠诚)

这类顾客虽然多次购买行为，但这可能仅仅是出于习惯或别无选择。顾客对产品和服务不会存在任何承诺和依赖，也因此对价格比较敏感，如果竞争对手进行一些有利的促销活动，如提供较大折扣，他们就会立刻转投怀抱。

沟通战略的目的是建立摄影工作室与顾客的情感联系。要触动顾客的心，就要进行感情投资，来贴近顾客的心，从而加强沟通强度。

1.3 激励战略(潜在忠诚)

(1)定价吸引。摄影工作室可以根据供给调节价格，在原来价格稍作调整的基础上，给予顾客更多服务或更长期的服务。

(2)便利吸引。有些服务，如果要花费长时间和大力气购买，顾客宁愿放弃，如缴电话费、买报纸等，这时，服务企业就要创新渠道，方便顾客。上门拍摄上门服务就是应运而生的产物。

1.4 转移战略(无忠诚)

(1)撤退战略。有些无忠诚的顾客，既不会长期重复购买企业的服务，也不会对服务有任何态度认可，这时，摄影工作室就可以设置壁垒，直接将其抛弃，这样才不会造成资源浪费。

(2)转移战略。还有一些顾客虽然在态度和行为表现上均不能令摄影工作室满意，但却发现了他们的其他较强的购买倾向。这时，摄影工作室可以加强引导，促其兴趣点的转移，由原来对某服务不感兴趣变为看到该服务的其他功能满足，这样也能发展为忠诚顾客。

2 忠诚度定价

摄影工作室可通过不同的价格优惠来建立顾客忠诚，即财务联系。这种优惠依忠诚度而定价，又称常客奖励计划 ( Frequency Programs)，即大规模采购量下的低价格或给与摄影工作室有长期生意往来的顾客提供一系列价格优惠、增值服务等。其目的在于奖励忠诚顾客、刺激消费并留住核心顾客。常客计划要实现经济方面的最优可行性，须具备三个条件：(1)顾客重视未来收益；(2) 计划能够扩大产品或服务的类别；(3) 摄影工作室须具有一定的品牌号召力。另外，定价策略本身是最容易让竞争对手仿效的手段，因此要与其他策略紧密结合以求得竞争优势。

3 实现顾客价值

摄影工作室工作人员在向顾客介绍产品套系时应从顾客的角度出发从顾客真正的需求方向来介绍相应的产品套系。主要有三种方法：

套系价格不变，提升消费者的感知价值。即听取顾客的意见，从与顾客的沟通中了解顾客的喜好，把顾客不感兴趣的产品资费转移到感兴趣的产品上。

降低套系，提升感知价值。当顾客提出降低套系的要求时，可适当在低套系的基本上向顾客推荐增加一些顾客感兴趣的产品与服务。

降低感知价值，同时降低套系。为了达到顾客的感知价值，在以上两种方法顾客都难以接受时向顾客推荐价位稍低的套系，并强调同样提供最优质的服务。

摄影工作室在创造顾客感知价值的时候一定要突显出顾客本身的价值与顾客建立情感上的沟通让顾客感受到与众不同的优越感。

摄影市场，顾客忠诚度的影响因素以及维系忠诚度的策略对促进摄影工作室的成功与发展起着重要作用。因此，维系顾客忠诚度的研究与路径选择是一个紧迫的课题。本文在全面阐释顾客忠诚内涵的基础上结合我国摄影市场运行现状，剖析了内部资源和外部资源的影响因素，分析这些驱动因素对摄影工作室顾客忠诚的影响，为摄影工作室提升竞争力提供管理决策的参考依据。