不妨站到客户的角度说话

于祥彪

工作中我发现，不少客户对银行一些即便是执行已久的规章制度也会有所不解或存有抱怨，认为银行的规章制度都是“胳膊肘儿朝里拐”，是护着银行，是怕担责任而设立的门槛，有的规章甚至还被冠之以“霸王条款”的帽子。有的客户还会因此与银行发生纠纷。曾目睹一事：一位客户持卡来取款，忘记密码无法取出，就要求办理密码挂失，而柜员则按规定要求其出示身份证，但该客户没带身份证，于是发生争执。

出现这一现象，除了部分客户缺乏足够的金融知识外，银行员工的宣传解释工作不到位也是原因之一。有的柜员在答复客户对相关规章制度的疑问时，总显得无奈：这是上级行、人民银行或者国家的规定，我们也没办法。道理是对的，方式却值得商榷。银行员工的逻辑是：我是银行员工，就应该按银行的制度办事。但这种“以我为中心”的思维方式会引来客户同样“以我为中心”来思考问题。客户会想：我不关心你是否有规定，我只在乎我是否方便。各自“以我为中心”，当然很难取得相互理解。

事实上，银行的许多规章制度，并非是客户办理业务的“拦路虎”，而是客户资金的“保护神”。这些规章制度，是用无数案例换来的宝贵经验总结，有的尽管从表面上看只是为了控制银行风险、维护银行自身的权益，实质上也是从直接或间接地防范和降低客户损失风险、保障客户资金(人身)安全、维护客户合法权益的角度而设置的。银行员工对待客户，应换个思路，变“以我为中心”为“以客户为中心”。站到客户的角度，把制定规章制度的目的、意义，给客户带来的好处讲清楚，是可以得到客户的理解与配合的。上例中，看到争执后，我便向客户解释：如果今天银行员工让你不出示身份证就办理密码挂失，那么明天别人在无任何证件的情况下拿着你的存折到银行办理密码挂失，柜员同样也可以为他办理。道理一说，客户点头称是。

从管理的效果出发，管理者要换位思考，不要总是以我为主。学会换位思考，不是停留在口头，银行员工自身要加强学习。首先，足够的业务知识是作好宣传解释工作的基础和保证，这样才能言之有理，言之到位。其次，要多研究客户心理，学习掌握“把好话说好、把好事做好”的艺术技巧。

营业网点要利用展会、培训等机会，总结分析日常工作中出现服务纠纷的问题，对客户在银行执行制度方面提出的意见，进行集体讨论研究，制定应对策略，做好相关服务工作。

(作者单位：农业银行江苏省连云港市分行)