ＨＲ外包路线图

　　随着国家社会保障制度的出台与完善，HRM（Human Resource Management人力资源管理）的事务性工作越来越繁杂，人力资源部门工作人员的大部分时间和精力，都用在事务性工作的处理中，使HRM在支持企业战略发展中的作用受到影响。HRM职能重心的转移与事务性工作的日益繁杂，也使外包变得十分必要。另外，我国企业正处在由传统人事管理向现代HRM的转变过程中，企业的HRM工作就需要获得专业指导，而外包正是获得这一帮助的有效途径。
　　HRM外包是指把某些或全部HRM职能委托给企业外部的专业服务商完成的行为，在实际操作中还存在许多不成熟、不完善的地方。在外包的实践过程中，不可避免地会存在一些风险，如企业内部员工工作安全感缺失、由于信息不对称而产生的逆向选择和机会主义、潜在的高额成本支出、文化冲突、有价值的商业机密泄漏、丧失学习和创新能力等等。如何在外包实践中采取有效措施减少或降低这些风险，成功实现外包？这成为管理实践界和理论界共同关注的课题。
　　根据国内外成功企业HRM外包的实践经验，笔者设计了HRM外包活动的基本流程，为您提供一个外包的路线图（见图1）。
　　
　　
　　外包项目要适宜
　　
　　选择外包项目，企业可采用成本收益分析和核心职能分析两种方法，确定是否将HRM职能外包以及需要将哪些职能外包。
　　1.成本收益分析。在HRM外包问题上，企业最关心的是提高效益和降低成本。进行成本收益分析，有助于企业做出是否进行某项HRM职能外包的决策。
　　HRM外包成本是指在外包中所发生的显性或隐性费用和人力支出。依据外包进程对外包的成本分类：①寻找成本；②谈判成本；③合同费用支出；④监督管理成本。
　　HRM外包收益是指外包后给企业带来的收益，包括：①原有成本（自制成本）节省带来的收益；②人力资源部提高工作效率带来的收益；③人力资源部参与企业战略决策等带来的战略收益。
　　企业可将HRM职能的外包收益与外包成本进行比较，选择外包成本降低幅度大和收益高的活动作为备选外包项目。
　　2.核心职能分析。企业可依据价值和独特性将HRM活动划分为四种类型（见图2），并依此确定HRM外包项目。其中核心业务是指高价值和高独特性的HRM活动，对达到组织目标起直接作用，关系到企业的生死存亡，应由企业自己完成；核心相关业务是指对达到组织目标有直接作用的日常HRM活动，其价值高但独特性低，可以选择外购先进的HRM软件运作；支持性业务是指具有企业自身特点的日常HRM活动，其价值低但独特性高，可以选择与服务商合作完成；可抛弃业务是指企业的日常事务性HRM活动，适合外包。
　　
　　
　　甄选外包服务商
　　
　　选择合适的HRM外包商是外包成功的关键因素。在选择外包商时，应采用下列步骤：
　　1.制定服务规格说明书。首先，审视企业现行的服务标准，勾画出现有条件下的基准线，如果企业没有服务标准基准线，就不知道外包是否取得收益。其次，确定通过外包所达到的目标。比如降低经营成本，获取先进的HRM专业技术等。第三，明确企业和服务商之间的关系。比如责任区分、服务水准、服务未达到绩效时的赔偿和如何修改合约等。第四，思考如何与外包商谈判，拟出粗略的合约架构。
　　2.列举外包商候选对象。制定服务规格书，拟出潜在候选对象名单，并逐一拜访候选对象，核查要点为：
　　①核心实力、经验记录、专业知识如何？
　　②系统和流程如何？
　　③宗旨和理念如何？
　　④你会是他们的大型还是小型用户，期待他们做出何种承诺？
　　⑤他们的文化是否与你的企业文化相称？
　　3.评估外包商。外包是一项商业决策，因此，评估流程应该依据这样一组反映商业目标的标准进行。
　　服务理念：具有客户至上的服务理念。
　　商业信誉：具有较好的保密控制系统和诚信度。
　　企业文化：具有和企业相称的、容易融合的文化。
　　专业技能及经验积累：具有良好的HRM专业技能，具备较高的执业素质和水平，在行业内有丰富的从业经验，对外包企业所在的行业熟悉。
　　服务价格：外包商提供的报价应该是有竞争力的，企业可以接受的。
　　在这一环节特别需要注意的是，首次与候选外包商接触时，评估选择流程其实就已经开始了。因此，要保存好每一次接触的记录，通过对候选外包商言行举止的细致观察，分析他们当中哪一家最符合企业的要求。
　　
　　签订合同须周密
　　
　　企业与外包商间的委托代理行为，必须用具有法律效力的HRM外包合同约束。企业在与外包商签订外包合同时，应注意解决好以下几个问题：
　　1.合同对于签约双方必须是一种双赢的结果，如果合同条款不利于外包商，外包商就会对外包企业缺乏热忱，使服务质量下降。
　　2.合同应清楚定义出合同保障范围内各方的角色、责任、义务和期许，通过谈判所形成的HRM外包合同必须包括：外包的具体业务、外包费用、合作期限、工作进度、预期所要达到的目标、安全保密条款、对外包项目后的审计要求、违约惩罚条款等。
　　3.对无法预见的合同变动事宜的处理做出规定。在最初的协议期间可能预计不到所有的变动，但在合同上，有必要对未来变更合同内容的流程加以注明。清楚地变更合同内容流程可以保护双方利益不受侵犯，特别对保护外包企业更有意义。若合同上没有适当的变动控制流程，外包企业在进行合同变动协商时，会处于相对弱势的风险中。
　　4.明确合同终止的条件。对允许任一单方面在合同到期前终止合同的事件，合同应有限制性说明。合同还应对可能引发和完成合同终止所需程序提供说明，同时应将外包商的退出手续含括在内。
　　 5.对将要外包出去的HRM问题业务进行周密的计划。很多管理学者建议不要将问题业务外包出去，因为那样只会使问题变得更糟糕。但实际上，将问题业务外包出去不失为一个解决问题的有效途径。只有外包商在合同谈判阶段就了解到问题业务的真实情况，才能够预见将来可能遇到的困难。如果在谈判的时候隐瞒了真实情况，合同价格和合同条款的谈判就很难进行下去。更糟糕的是，如果外包商接手以后才发现问题，就会使用一切手段弥补自己的损失，或者要求重新签订服务合同。
　　
　　沟通内外有窍门
　　
　　沟通是使HRM外包项目取得成功的重要因索之一。为提高沟通效果，应注意以下几个方面：
　　1.加强与外包商的沟通。外包商会向企业派出服务代表人员和现场工作人员。这样可以使他们尽快适应企业的办公环境和氛围，更快地投入到服务工作中去。特别是对于现场工作人员，应将其安排在企业的办公室工作，企业需要对他们进行类似新员工入职的简单培训，为其安排办公地点、办公设备，向其介绍企业的基本信息、组织结构、员工概况等情况。
　　2.加强与内部员工的沟通。外包意味着变革，员工对变革总会有意无意地保持一种警惕且排斥的心理。员工对变革的排斥，多产生于对未来的迷惘，而当他们清楚地了解HRM外包将发生什么、为什么要发生、怎样发生、结果如何时，就会欣然接受这些安排。与员工进行有效沟通，可以缓解由变革滋生的紧张情绪。当然，对因为外包而失去工作机会的员工，企业需要花费更多的精力进行沟通，并需要为离职员工提供相应离职补偿，做好安抚工作，在力所能及的情况下，尽可能协助离职员工找到新工作。
　　 3.沟通应经常化和制度化。企业与外包商是战略合作伙伴关系，为增进信任，实现合作，在外包过程中，企业须花费大量的时间，帮助和辅导外包商，以增进外包商对企业管理理念、价值观、HRM业务流程等各方面的了解。这有利于制定出适合本企业的服务方案。企业与外包商的沟通要贯穿于外包合作的全过程，并持续不断地进行。同时，为保障沟通的有效性，需要合作双方建立起全程沟通机制，对沟通的方式、事宜和原则等作出全面安排。
　　
　　
　　风险控制要到位
　　
　　在HRM外包项目正式启动后，外包企业不要认为一切都会按照事先签订的合同和进度表进行，为消除或降低风险，企业必须设立HRM外包管理岗位，并做好以下工作：
　　1.参与外包商的服务提供过程。保证信息理解的正确性和HRM外包服务工作评价的有效性。企业要在外包的职能领域内保留经验丰富的人力资源工作人员，负责监控外包商的服务质量。在外包合作中，这些工作人员也可以通过HRM系统，把与企业有关的知识、信息记录下来，转化成企业自己的知识信息。这样就不会出现因某个外包商中途撤离而使企业陷入被动局面。
　　2.对外包商的财务状况和安全状况进行监控。为了解外包商在服务期内财务方面的状况和确保企业商业秘密的安全，企业应定期评估外包商的财务状况，评估外包商信息系统和控制系统的安全性、完整性和保密性，审查外包商的业务能力以及应急计划措施，密切注视外包商内部与企业HRM外包项目合作的关键服务人员的变化。
　　3.建立风险预警机制。外包企业需要根据监控外包商工作绩效的监控指标，每月按外包工作进度表和目标要求，对外包商工作绩效进行评分。外包商工作绩效完全符合公司要求评5分，良好评4分，基本符合评3分，不符合评2分，小于2分为很差。若外包商连续三个月得3分，或连续两个月得2分，或有一次得1分，或一年内共有5次得2分或1分，都应视为存在服务质量低下的风险并及时启动“警报”（见图3）。
　　
　　在“警报”出现的时候，企业必须及时与外包商沟通，探讨有效提高服务质量的方式，并按协议规定给予外包商相应的惩罚。
　　4.督促并配合外包商对工作流程和方法进行持续创新。企业将一些HRM职能外包后，因依赖外包商提供的服务而面临着丧失自主创新机会的风险。在这种情况下，企业应及时向外包商反映，共同探讨新的工作方法，协助外包商改进工作流程、提高服务水平。此外，双方在合作过程中，应实施反馈修正机制和动态目标管理，根据企业外包目标的变动，不断地整合、重构内外部的优势资源与能力，调整HRM外包方案。
　　5.整体评估验收后的工作。整体评估验收后，企业若对外包结果基本满意，拟进行长期外包时，应将评估结果及时反馈给外包商，针对外包结果与预期目标之间的差异，分析原因，提出双方改进工作应采取的可行性措施，使HRM外包效果越来越理想。
　　对于因外包商的原因而导致HRM外包非正常结束的，企业应采取补救措施，将损失降低到最低程度。补救措施一般包括两个方面：一是与外包商交涉，力争恢复外包；在交涉无效的情况下，运用法律武器维护自己的正当权益。二是对员工和客户进行必要的解释，让他们了解外包终止的真正原因，消除由此带来的员工的紧张感和社会公众对企业的误解。