ＭＳＮ危机

作者简介：叶桂楠，上海卓跃咨询公司高级合伙人

我终于回来了！”在经历了由于台湾地震，南海海域的国际海底通信光缆发生中断，导致MSN不能成功登陆后，不少重新登陆上MSN的白领兴奋地在MSN的签名档上写下这句话。

在离开MSN的日子里，不少依靠MSN工作的上班白领族工作进度受阻，海外业务暂停，相关行业受到了冲击。白领们忽然发现，离开MSN的日子里，自己竟像鱼儿离开了水，痛苦不堪。一时间Skype、Google talk、QQ、雅虎通、网易泡泡等的用户申请人数和使用人数暴增。

面对这样一件突发其来的意外事故，MSN的主人微软公司似乎鲜有作为。可以说MSN正面临着一场危机，这场危机的结果就是“消费者漂移”，寻求新的替代品，自身的产品“黏性”大大降低。

英特尔反思

让我们先温习一下英特尔的奔腾芯片事件及安迪·格鲁夫的反思。

1994年10月，一位数学教授发现，他在研究一些复杂的数学题时，机器出现了算法错误，最终原因是芯片的一个微小的设计错误引起的。这位教授给他的朋友发了一封邮件，收到这些邮件的人又向他们的朋友转发了这封邮件……就这样，英特尔奔腾芯片可能存在技术问题的消息通过网络传了开来。到了11月1日，微软在内的大多数公司都收到了该教授的邮件。随后，消息开始出现在各大电视台上，尚没有购买奔腾机器的人开始搁置购买，甚至寻找其他的替代品，已经购买的人开始拼命给英特尔打电话，希望知道问题有多严重。

11月15日，英特尔发表书面声明，认为奔腾芯片不存在问题。11月24日，感恩节，铺天盖地的报道出现了。12月12日，英特尔最大客户IBM发表声明，不再接受英特尔的奔腾芯片，消费者在寻求退货，同时寻找其他芯片的计算机。12月20日，英特尔在强大的压力之下，终于发表声明表示道歉，并且愿意无理由更换奔腾芯片。为了处理这场危机，减少用户的“消费漂移”，英特尔花费了将近五亿美元的成本。

事故发生后，格鲁夫总结道：我是最晚得知奔腾危机的人之一，只有在枪林弹雨般的指责和责难之后，我才意识到形势变了，我们需要适应新环境。

深刻反思之后，格鲁夫总结出了著名的“10倍速变化”：对于一个规模性、尤其是超过了曾经威胁自己生存的企业来说，最为致命的是“替代方式”——自身产品、服务项目采用其他方式投产、发送的可行性。

替代就在眼前

我们正处于这样一个10倍速的时代。变化和危机面前，没有人会事先为你敲响警钟，但这样的变化和危机却将给企业带来深刻的影响，尤其是在互联网时代，10倍速变化将直接致使用户产生“消费漂移”。企业对变化的处理，也将决定他们的未来。

在MSN不能登陆后，尘封多年的QQ号被重新启用，断了联系的朋友看着陌生的QQ头像因骤然重逢而兴奋莫名；很多公司开始提倡员工使用Skype，公司电话费也节省了不少；更有不少人号召大家使用Google talk，放弃MSN……腾讯公司已经忙不迭地放言用户数暴涨；连发布不过一年的聊天软件lava也兴奋地奔走相告，称活跃用户数一下子增加了将近一半。

虽然，目前MSN已经能够登陆了，但还是不稳定。QQ、Skype等的使用越来越多，MSN由于一场突发的危机被“冷落”了。

替代就在面前，用户的忠诚度在变化和危机面前变得非常脆弱，互联网用户的“黏性”在体验时代变得如此脆弱。在地球村的今天，在信息社会如此发达的今天，人们对于“替代方案”的选择也是如此之快。用户毕竟是健忘的，也是“喜新厌旧”的。

其实，对于企业来说，这是一个最好最有价值的改善机会，可以使企业更好地衔接、贯通整个企业为顾客服务的各项活动。我们看到，在MSN出现问题后，微软鲜有作为，既没有对消费者关心的措施出来，也没有说明具体出了什么情况，这种漠视的态度，导致了中国消费者不满，用户的“漂移”自然产生了。

漠视是MSN用户“漂移”的根源。事故的出现是不可抗的，但用户需要知道关于MSN的更多的信息：什么时候可以使用，哪些地方暂时不能使用……他们需要微软更多的关心，缺少了这种关心，联系企业和用户之间的重要纽带——信任就会断裂。所以，从这个角度来说，用户需要的是一种保证，一种关心，一种心理上的安慰。恰恰，微软和MSN缺少了这种关心。

而没有了这种关心，很多用户MSN上的签名档后或许不再是“MSN，我终于上来了”，而是“别了，MSN”。

[编辑 赵代波]

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