贴心服务，提升市场占有率的新王牌

周卫国　吴忠勤

今年以来，北京的短线游和一日游持续升温，在“十一”黄金周期间，开往八达岭的专线车尤为紧张。北京八方达客运有限责任公司为了保证北京市民和外地游客的出行，缓解出游乘客等车时间过长的问题，将各分公司的车辆统一安排，集中调配。仅在德胜门站，高峰时就投入400多辆客车参加“十一”黄金周的运营。这其中也包括刚刚上完牌照的60辆苏州金龙客车。为了配合北京八方达客运有限责任公司完成“十一”黄金周的客运任务，尤其是确保此批新上线的60辆苏州金龙KLQ6110G公交车的零故障运行，苏州金龙销售公司会同客户服务部专门派出服务保障小组，准备了充足的配件预防紧急故障的发生。“十一”黄金周期间，在北京的苏州金龙服务保障小组成员每天早晨6点半准时到达德胜门客运站待命，保证了苏州金龙公交车运行零故障，为北京市民和游客的出行提供了方便。

创新服务，突破同质化竞争的樊笼

目前，客车市场的竞争趋于激烈,产品处于同质化竞争阶段。产品本身已经不再是决定市场竞争优势的惟一筹码，服务成为客车企业制胜的竞争力之一，是各个客车厂商不得不打的一张牌。

“全国联保”是苏州金龙率先引入客车行业的一项新措施，在完善的服务网络保障下，苏州金龙客车在中国任何一个地区都可以得到服务站就近、及时、优质的服务响应。这是一项站在用户角度来考虑问题的主动措施，用户的客车不一定在每个地区都会发生故障，但是全国联保措施从制度上打消了用户心中的疑虑。

今年，苏州金龙又建立了“呼叫中心”，客户可以24小时对苏州金龙的任何一款产品信息进行咨询，也可以对产品质量和售后服务质量进行反馈。为确保客户反馈的问题在第一时间得到处理，呼叫中心会及时与各职能部门联系，对于重大问题，还会将处理结果报告公司总经理。呼叫中心为客户提供的这种“一站式”服务，为客户提供了极大的方便，也减少了客户的抱怨，提高了服务的及时性。

苏州金龙客户服务部负责人认为，客户买了我们的车，同时也就买了我们的服务。我们应站在用户的立场上来理解用户的想法和要求，把卖给用户的车辆当作为用户增值的工具来看待。用户投入运营的客车，其经济效益是以分钟来计算的，耽误一个班次，就将损失一个班次的运营收入。因此，无论车辆出了什么问题，我们首先考虑的是尽量避免用户的运营损失，想方设法在最短的时间内排除故障。无论车上的哪个部件有问题，苏州金龙都以不耽误用户使用为前提，先把备件换上，然后再将问题反馈给部件供应商，进行内部解决。

苏州金龙将提高服务意识和重视服务质量提升到战略的高度，着眼于未来的市场竞争和企业的持续发展，构建了遍布全国的320家客户服务网点、13大配件中心库，为客户提供及时周到就近的服务。苏州金龙把2005年定为服务年，以“时效性”为纲要，推出了8项服务举措，以达到“主动服务”、“快速服务”和“提高服务效率”。

主题活动，引领超值服务的助推器

为了使“服务年”实效化，苏州金龙每月都有服务主题。“2005年空调服务月”从3月份持续到6月底，为苏州金龙的客车用户进行了一次空调免费维护和保养，还在重点地区开展了技术咨询和培训，得到广大用户的普遍赞誉。此类活动根据季节的变化，一年四季都有丰富的内容。7、8、9月进行了综合维修保养服务，秋冬之交进行暖气专项服务，春运前要进行安全检查、保养服务。

苏州金龙还从主题服务活动中得到启发，在配件供应中开通“绿色通道”，成立了一个应急小组，专门处理一些大客户和“急件”的需求，应急小组可以直接到备件库甚至是生产线、供应商处调取客户所需配件。在以前的服务中，服务站和售后人员可以用最短的时间赶往服务现场，但往往配件的供应跟不上，影响了服务质量。开通“绿色通道”后，最大限度地满足了客户的应急维修需求。苏州金龙在客户服务中强调这样一个公式：100-1＝0，即一个错误或不规范的行为，都会损害公司的整体形象。要求服务人员必须100%地执行服务规范，认真贯彻用户满意的服务宗旨。

苏州金龙的主题服务活动，增强了售后服务体系的活力，为客户带来意想不到的超值服务，对降低客户的使用成本起到卓有成效的作用。不仅如此，通过主题服务，提高了服务效率，也赢得了客户的认同，对提高客户的满意度和忠诚度将产生很大的影响，继而会对苏州金龙客车的销售业绩和产品的市场占有率提供强有力的支持。

技术创新，高品质产品保障高品质服务

今年，苏州金龙在公司推进全面品质管理活动，坚持向品质要效益，向品质要市场。6S活动、合理化建议、小改小革、做精做细等活动，使苏州金龙客车的产品品质在持续的改善中追求完美。苏州金龙销售公司负责人表示，服务的目的应该是追求用户满意而不是单纯解决问题。等到产品出现问题才上门的服务只能称之为问题处理。服务质量更应该作为衡量产品质量的一个重要因素来认真推广，高品质的产品需要高品质的服务来支撑，高品质的服务更需要高品质的产品来保证。

苏州金龙通过提升服务水平，不断技术创新，突破了同质化竞争的樊笼，获得了用户的认可，形成了新的竞争优势，获得了角逐客车市场的竞争力。今年1-9月份，在客车市场同比下滑的严峻形势下，苏州金龙销售客车7242辆，销售收入19.01亿元，同比增长了4.28%。