六大运营商联合发布服务承诺

2005年电信运营企业服务宣言：

肩负行业使命、担当社会责任；保护用户权益、倡导以人为本；

坚持诚信经营、开展公平竞争；提升服务质量，打造电信强国。

中国电信：

“用户至上、用心服务”是电信秉承了多年的服务理念，并以这个为基础，不断地完善各种服务体系。用于加强服务管理力度的三项制度（明察暗访制度，质量通报制度，首问负责制）、四个监督（用户监督、政府监督、媒体监督和自我监督）、四个控制（对服务问题的预先控制，对质量管理的过程控制，申报处理的缺陷控制，用户投诉的越级控制）。2005年，中国电信服务工作将以提高客户感知度为出发点，以规范营销服务为手段，以强化监督检查为保证，全面提升用户满意度。

中国网通：

为了方便用户了解和办理电信业务向用户提供多种服务方式，网上营业厅、以及10060电话服务，实现用户享受服务的愿望。另外通过产品组合对用户提供多种业务资费套餐服务。针对高端客户提供金色俱乐部客户关怀和回报计划，中国网通提供人性化服务，关注客户的感受和体验，增进与客户双向交流与沟通。

为了方便用户投诉，10064将面向全国接受广大客户的对中国网通服务的监督和投诉。10064对客户反映一般性问题在７个工作日回复。中国网通对电信卡余额问题正在积极探索和有计划地进行解决，保证消费者的利用。

中国移动：

确定沟通从心开始的服务理念，围绕客户需求构建一个高效快速以客户为中心的客户服务体系。结合当前的热点问题，不断进行着误差话费双倍返还举措，优化计费、账务话费查询等环节。

针对电话卡余额问题，还是本着客户利益出发，采取一些措施，增发30元面值充值电信卡产品，同时可以为客户提供话费余额的转移或者是特殊的转账。关于SP（电信业务增值服务商）的短信陷井，在客户订购SP业务的时候，向业务编辑发送及时信息。同时规范统一客户查询所订购的业务通道，进行短信退订。对移动梦网的业务逐步纳入话费误差双倍返还的范围。

中国铁通：

中国铁通将制定不低于电信服务规范的企业服务标准，全面规范电信业务合同，明确责任义务，做到公平无歧视，准确全面、简单明了，清除排他性条款，公平竞争。在全国范围内10050客服电话实行7天24小时人工受理。全面加强统一客服电话的服务水平和服务时效，清理和规范代理合同，继续开展客户满意活动，积极协调解决网间无差问题，提高网间通信质量，全力缩短各类业务的范围，开通和修障限时，加强投诉处理工作，提高处理满意度。

推行服务质量通报制，重大质量问题一票否决制，代理商行为责任追究制，投诉指标考核制，投诉责任追究制和话费错误补偿制等６大服务质量监控机制来保障消费者的合法权益。

中国联通：

发布四项承诺：第一是话费误差双倍返还，短信差错先行赔付。第二是坚决制止消费陷井。第三是保证服务协议的公平诚信。第四是妥善处理电话卡余额问题话费误差双倍返还，短信差错，先行赔付，对错收超长超短话单，不该收费的语音提示和免费电话，未按业务办理单据中客户选择的业务资料表标准收费，错收的联通在线业务信息费进行赔付。坚决制止消费陷井，让消费者明明白白消费。严格禁止自有业务未经用户同意默认开通并收费的行为。采取先进技术手段和严厉的管理措施，大力清除短信信息费等代收费业务。在服务协议方面取消了所有不对等的协议，在电话卡余额方面采取发行小面值30块钱的充值卡，延长有效使用期，同时采取余额转移等措施。

中国卫通：

始终贯彻政府监管、企业自律、用户监督的思想，切实提高服务质量，采取一系列的措施依法经营，自觉规范经营行为，维护消费者权益。主要体现在以下几项承诺：加大价格标准统一制定的力度，严格控制全国各分公司在业务经营过程中低于规定的最低折扣。加大集团公司对省分公司的监督检查力度，发现问题立即处理。加大业绩考核力度，使各个单位在执行价格政策由消极被动转为积极主动，将主要精力放到向用户提供优质、差异化的服务上。对于多渠道反映市场违规问题，消费者反馈的意见及客户投诉及时处理。对发行的电话卡超过有效期的给予１个月的卡号保留期，保留期间客户提出申请延期，可延期３个月。电信卡余额不足一个计费单元的，保证最后一个计费单元的通话完成。