亲情长安

罗志荣　何志鑫

从商品到货币的转化，卡尔·马克思他老人家称之为“惊险的一跃”。过去我们大多停留在对“惊险”一词的字面理解上。但随着买方市场的形成和市场竞争的日益加剧，在经历了各种“大战”之后，我们对“惊险”一词含义的理解无疑深刻和丰富得多了。

汽车产品已属于需要这“惊险一跃”的商品，尤其是小型汽车。要成功地实现这“惊险的一跃”，汽车的质量首先要过得硬，必须是精品(长安坚持“精品工程”战略，造一流长安车)，不然不仅会摔坏产品，还会摔坏厂商。但仅有精品还不够，在这“惊险的一跃”之前、之中、之后，服务必须还得跟上，不然再好的产品也可能躺在库房里，不能完成从商品到货币的转化，使企业及其员工的价值无法实现。服务已成为汽车企业核心竞争力的重要因素之一。

21世纪的汽车工业已与过去不同。在过去，土地、厂房、设备是成本的主要构成部分；现在由职工的知识技能水平、创新产品的开发水平、品牌商誉、创新性的营销手段与技巧等平均已占汽车价值的70%。据有关国际专家的分析，在汽车行业的利润构成中，卖产品的利润在下降，卖服务的利润在上升，最高可达70%左右。传统销售的产品在今天变成了半成品，必须加上完善优质的服务，才能构成完整意义的产品，因为今天用户购买的不仅是一件单纯的产品，而且是一个问题的完整的解决方案，而在一个完整的解决方案中，服务占的比重越来越大，这是从生产导向到市场导向进而到顾客导向的发展趋势决定的。

长安汽车“亲情服务”战略的制订和实施，既是这一发展趋势的体现和反映，又是对以人为本的发展观的贯彻与落实。

顾客为本：把用户当亲人

翻开《长安亲情服务手册》，首先映入记者眼帘的是长安汽车集团董事长、总裁尹家绪的亲笔题词：“亲情长安”。

“亲情长安”有着深刻的内涵和丰富的外延：

“天地之间，最弥足珍贵的是亲情：

亲情让我们享受人生的快意，

亲情让我们体味生活的真美，

她融化胸中块垒，增进沟通与理解，拉近长安汽车与用户的距离。

‘用户不是上帝，用户是我们的亲人，

这是长安汽车的服务圣经。

做服务就是奉献亲情，这是我们的夙愿和准则。

亲情从小事做起，亲情藏于细节之中。

每一位长安汽车营销服务的员工，

每一位长安汽车的经销商、服务商朋友，

都要秉承‘亲情、诚信、规范、快捷的理念，

奉守亲情服务的基本规范，

坚持‘一、二、三、四、五、六的服务举措，

以感恩的方式把亲情传递给长安汽车的每一位用户，

共同打造‘长安·亲情服务新品牌。

天地之间，亲情无限……

天地之间，长安亲情流淌……”

这里引述的是长安集团副总裁、销售公司总经理张宝林以《长安亲情四海一家》为题写的一首诗，刊载于《长安亲情服务手册》上。这既是长安人对亲情服务的诠释，更是长安人严肃庄重的宣言与承诺。

长安汽车的“亲情服务”是一项系统工程。

其战略目标是：近期目标是通过2003年的亲情服务启动、2004年的普及，到2005年初步形成“具有长安特色的国内小型车行业第一服务品牌。中期目标是到2010年形成国内一流的汽车服务品牌。远期目标是2010年以后通过不断创新开拓增值服务项目，使长安的服务成为新的经济增长点，逐步形成国际化的知名服务品牌。

其服务理念是“亲情、诚信、规范、快捷”。“亲情”即像对待亲人一样对待用户。用户是朋友，要真诚相待；用户是兄弟，要常来常往；用户是父母，要孝敬有礼；用户的问题再小也是大问题。“诚信”即坚守对用户作出的承诺。“规范”即按照规定的标准服务用户。“快捷”即以最快的速度达到用户的满意。

其服务举措是：积极“坚持‘一个制度——坚持首问负责制；用户只需打一个电话进来，剩下的事就由我们来办，任何人都不当‘二传手。”全面实施“两个公开”——做到配件价格公开，投诉电话公开。努力推进“三个回访”——用户购车后三天内询问车辆有无质量问题，购车后三周内提醒用户走合保养，用户修车后三天内询问车辆运行情况。切实做到“四个不漏”——一个不漏地记录反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将结果反映到内部有关部门。努力做到“五个保证”——100%实现顾客承诺；100%实施用户回访；100%收费合理；100%建立用户档案；100%接受公开监督。大力推行“六个统一”——统一服务标识；统一服务标准；统一服务价格；统一管理规则；统一技术支持；统一配件采购。

其服务规范是：针对营销服务系统机关、长安汽车销售公司省公司(分销中心)、经销商(直销店)和服务商的工作性质与特点，按语言规范、行为规范和形象规范三方面内容，作出具体和明确的规定。同时还制订了亲情服务的“三大纪律，八项注意”，并列出了长安汽车经销商亲情服务提示的具体内容。

“亲情服务”是长安汽车集团营销服务的一次重大提升和战略创新。自2003年启动亲情服务以来，除了做好日常服务工作，去年还开展了六次大型服务活动。

春节期间，他们组织东北用户开展了“星车之旅”旅游宣传活动，在让东北用户感受长安汽车良好性能和可靠质量的同时，亲身体验长安亲情。

在“3·15”前夕，他们发动全国的长安用户开展了“关注弱势群体，关爱贫困山区”的捐助活动。共收到捐款138000多元，树立了长安汽车和长安用户关爱社会的公益形象。

“五·一”期间，他们开展了“你驾车旅游，我助您平安——五一增值服务大行动”。尤其是针对“非典”疫情和夏季来临，开展了“不只送你一季清凉——长安亲情·夏季关怀”活动。免费为全国长安用户消毒和检修空调，免费为六大“非典”疫区长安用户赠送防“非典”平安保险。这次活动是在同行业其它企业服务活动几乎停止的情况下开展的，因此受到了长安用户和社会的特别关注。在充分展示长安人勇敢面对疫病、关爱长安用户的良好形象的同时，又激发了潜在用户的购车需求，促进了“非典灾时营销”和上半年经营目标的全面完成。

在中秋佳节前夕，他们组织省公司(分销中心)、经销商和服务商开展了一次大规模的“长安亲情·中秋关怀”用户大回访活动，为用户送去了亲情的关怀。

进入四季度他们又开展了“岁末走亲·慰问服务商大行动”，通过对经销商和服务商的慰问，增加了彼此之间的信任，加深了友谊，扩大了合作。这些活动卓有成效地扩大了长安品牌的美誉度，加深了长安用户、经销商、服务商和长安员工对亲情服务的认识。

长安人认为，把顾客当亲人不是口号、不是广告词，关键是让用户有“亲人”的感觉和体验。一个电话、一张贺卡、一盒月饼，不在它本身值多少钱，而在让用户知道“你还记得我!”“亲情”是在平常的接待、维修、服务的细节中体现出来的，要让用户随时随地都感到处于被关爱的氛围中。“让用户听到我们的微笑！”是客户服务部呼叫中心员工为自己确定的行为标准。为了及时广泛地倾听用户的声音，他们把原来只是简单接听电话的呼叫中心转变成为客户关系管理，以及时满足用户的愿望和需求。为了做好亲情服务，提高服务质量和水平，他们建立了服务商的优胜劣汰机制。通过每季度的用户满意度调查，将服务站评为ABC三级，连续2次被评为C级的服务站，淘汰出局。他们还在全国聘请了28家媒体记者担任长安汽车的“社会督查员”，选聘了536名用户作为长安汽车的服务督查代表，对长安汽车的服务系统和服务商的服务质量进行全方位监督。2003年建成服务网点600多个，撤销不合格服务站27个。

2004年是长安亲情服务的普及年。长安集团总裁尹家绪在《财富共分享营销迎未来》的讲话中强调，服务将成为中国汽车业的核心竞争力之所在，一个“以服务为主”的时候正在来临。普及亲情服务，要抓好四项工作：

一是树立全员服务意识，建设服务型企业。销车一时，服务终身。要使服务意识在长安员工中扎下根，在服务中扎下根，使服务站和经销商队伍中的每一个人都成为长安用户的服务员、长安汽车的守护神。

二是建立快捷反应的服务体系，主动应对各种服务问题。快速反应是处理好服务问题的第一步。因为生产商或经销商不管由于什么原因反应不及时，顾客都会认为你在拖延时间、对解决问题缺乏诚意，因而产生更大的抱怨和不满。因此必须加强信息收集力度，洞悉市场和顾客的细微变化，及时快速反应，把问题消化在萌芽状态中。针对“投诉方式多样化，投诉态度强硬化，投诉行为过激化，投诉要求高额化”的特点，建立和完善危机处理机制，做好危机处理预案。同时要培养和提高化险为夷、转危为安的能力。

三是健全服务网络，加强服务站的管理。2004年，长安汽车的服务网点将突破1000家。要针对在服务态度、质量、价格等方面已经暴露出来的问题，切实加以解决。对那些不按长安规章制度办事、用户意见大、影响长安形象的服务站坚决取缔。

四是把握世界先进服务理念。要注意对世界先进的服务理念、服务模式、服务机制进行学习和吸收，并与长安亲情服务的实际结合起来，与经销商、服务商一道，共同把长安服务品牌打造好。

员工为本：把职工当亲人

要使员工把顾客当作亲人，企业就必须把员工当作亲人。长安营销服务大力坚持以人为本的思想，把关心人、爱护人、培养人作为推动营销服务事业不断发展的力量源泉和攻占市场、决胜市场的关键。因此，从总部机关到基层各级子(分)公司的党政工团都时时刻刻注意关心人、爱护人、培养人，通过建立科学合理的制度和真诚的友情团结人、凝聚人、管理人和发挥人的作用。

抓党建政工凝聚人、培育人。长安营销服务系统的员工绝大部分都远离总部、远离家庭，他们心系长安、坚守岗位，饱受离别之苦、相思之苦、奔波之苦、劳作之苦，立足市场，积极进取，为企业的发展作出了突出贡献。在这方面，党建政工工作发挥了非常重要的意义与作用。长安营销服务系统有党员360人，在市场一线建立了27个基层党支部，并根据营销服务的特点创造性地开展党支部的组织建设、思想建设和作风建设。仅2003年就有计划、有重点、积极慎重地发展党员13人，培训入党积极分子122人，转正7人。在长安营销服务系统，这几年销售一线要求入党的人数较多，关键时刻，党组织的堡垒作用和党员的先锋模范作用不可替代。长安营销服务系统招进来的大学生，不仅在事业上要求进步，在政治上也要求进步。各省公司(分销中心)都建立有党支部、工会、团支部工作园地。尤其在去年非典肆虐时期，长安销售公司分党委开展的“抗‘非典，保销售，党旗在市场上飘扬”的系列活动，使27个前线党支部成了稳定人心、凝聚力量的战斗堡垒，360名党员成了360面旗帜。党组织还通过思想政治工作、民主生活会、交流谈心等多种形式，及时了解和掌握员工思想动态，积极沟通，与员工达到共识、共为、共律，化解了部分员工的怒气、怨气和闷气，并转化为“第一牵引力”的正气、士气和锐气。

与此同时，营销服务系统工会也通过加强民主管理、民主监督、司务公开、劳动竞赛、文化娱乐、提合理化建议等等工作与活动，维护职工权益，集中员工智慧，和谐劳动关系，使员工对企业有了家的亲切感。凡驻外员工家属生病或有亲人去世，党组织和工会都会专门派人去看望和慰问。“非典”时有位员工父亲去世了，而这位员工正在疫区工作不能回家奔丧。家里该操办的事情都是由组织上帮助操办的。一线员工把自己人性化的关怀给予长安用户，营销服务系统党组织和工会也把人性化的关怀给予长安的员工，让他们在外能安心、放心和尽心。这就在企业→员工→用户之间形成了一种人性化的传递亲情的链条和机制。

去年长安营销服务系统召开了一次优秀大学生的总结表彰大会。有30多人回到总部，互相交流在市场一线的经验和体会，同时公司组织他们游新三峡。这些大学生来公司培训3个月后就各奔东西了，二三年来未能见面。这次表彰总结会为他们提供了聚会见面交流的机会，很人性化、很温暖、也很亲切。

抓学习培训提高人、发展人。在长安营销服务系统，有这样一句话：“学习是制度，培训是责任。”他们把学习作为一种制度，努力打造学习型组织，把对员工的培训作为关心员工、培育员工的一种责任。在实践中，他们坚持“销车育人、服务育人”的观念，既注重让员工在销车与服务的实践中经风雨、见世面，锻炼提高，而且还十分注重进行系统的知识、技能培训提高，以增强员工适应市场的竞争意识和能力，做到能自立于销售市场和服务市场，具备能与行业中的优秀经销商和优秀的服务商同台竞技的自我生存与自我发展的能力。

近二三年来，长安营销服务系统分别在横向上建立了财务、销售、服务、策划、政治等不同专业领域的培训体系，在纵向上建立了经理层、管理层、主管层、老员工和新上岗员工等多层级的培训体系，有的放矢地以多层次多形式对员工进行多种知识的培训，培训内容涉及汽车工业的历史及市场趋势、营销理论与案例、销售技巧与财务知识、国内外的先进营销服务理念、方式和手段，以及党和国家的方针政策等。每年的培训都是有计划、有部署、有检查地进行，除了请相关专家专题授课外，还采取自学与知识技能大赛等多种方式推动学习的深入，“学有所用，所学能用”，讲求培训效果。

他们还定期实行总部员工与一线员工的轮换互动，以促进互相学习、互相了解、互相理解、互相配合支持的工作关系和人际关系。古人说：“父母之爱子，则为之计深远。”现在家庭对子弟的关爱莫过于让他们受到良好的教育。在作为“员工之家”的现代企业，关爱员工、“为之计深远”的重要表现之一，就是使员工能得到良好的系统培训提高，这既是对员工的重要福利，也是对员工长远发展的一种重要投资。长安营销服务系统正是通过建立科学培训体系，来提高员工竞争能力和营销服务水平，推动长安汽车营销服务的持续发展的。

抓制度建设激励人、完善人。他们通过制定“岗位靠竞争、报酬凭贡献”的分配制度，鼓励员工“认真把事情做对、做好。”通过建立赛场选马的机制，选贤任能；同时还通过动态考试考核，建立起营销、财务、管理、服务等方面的优秀人才库，并通过“换脑子、压担子、抓班子、树旗帜、想法子、探路子、搭台子、出点子等措施，以保证人才开发利用的公开、公平、公正和可持续，这样既使员工有充分的用武之地，又推进了整个营销服务队伍的年轻化、知识化、专业化。通过严格管理、严明纪律，在表彰先进的同时，及时批评处罚那些在营销服务中违规违纪违法的少数员工，惩前毖后、治病救人(即俗话说的“严是爱，宽是害”)，从而引导员工在营销服务中不断地向真、向善、向美，在市场上树立了长安汽车营销服务队伍的良好形象。这样，就使长安营销服务团队具有细胞功能活、整体实力强的特点，使其整体的协调性和战斗力具备了可持续的制度保障。

“亲情服务”在长安是“全员化”服务、“全过程”服务、“整体化”服务、“终身化”服务和“三满意”服务。既是观念，也是行为和制度；既是外在的，又是内在的。亲情营销，亲情服务，亲情长安车，亲情长安人，正汇成一股强大而持久的创业豪情、创新激情，进而化作决胜市场的竞争力，推动长安汽车向着“全国小型车第一”、“行业一流”和“国际知名”品牌的目标扎实、快速地前进。