换位思维 强化服务

陈　岚　马　哲

近年来，珠宝首饰连锁经营快速发展，各品牌都想在这前景看好的行业抢得较高的市场份额。以经营珠宝首饰闻名的上市公司中宝科控在成功塑造了国内两个知名品牌，积累了成功的品牌连锁经营与管理经验后，又引进意大利首饰品牌“维玛诗”，准备打造国际品牌，并计划两年内在国内开150家店。这一开店计划使其连锁业务一开始就以快节奏进行。到今年6月，仅八个月时间，虽然受“非典”影响，也已开店50家，达到预期计划。是什么原因使得“维玛诗”以如此迅速的增长速度成长呢？

换位思维、灵活执行加盟条款，维玛诗从运作之初，就建立起一套比较成熟完备的连锁加盟制度。随着加盟店数量的不断扩大，业务经验的积累以及市场环境的变化，维玛诗的加盟制度也在不断调整：从最初固化的制度到灵活与严格兼备的执行，从标准化的形象设计、装修预算、人员培训进而到提供投资分析、选址服务、配货指导等一系列“保姆”式服务，维玛诗努力取得的成绩不断地说服着旁观者，越来越多的投资者申请加盟维玛诗。在加盟条款中规定，加盟商根据自己的销售经验进行选货，其具有“买断”的性质；然而维玛诗的经营者在深切理解了时装潮流快速发展也快速牵引不同地区首饰流行款式需求变化的现实后，果断做出加盟商“买断”的首饰可以调换的决定。既盘活了因不同城市流行差异所致造成的适销不对路款式，缓解了加盟商的压力，又使调配交流后的款式在其他城市各得其所，成为畅销货。维玛诗总部也因此获得了不同城市首饰流行状况的情报。换位思维，使维玛诗总部和加盟商获得了“双赢”。

现代营销专家萨姆·沃尔顿说：“不断改进服务，为顾客提供超值服务， 这种服务甚至超过了顾客原来的期望，就是沃尔玛公司成功的经验”。随着加盟店的增多，客户数量也不断增多，“维玛诗”售后服务体系的不断完善，极大地促进了总部与加盟商的沟通，以及加盟商与消费者的沟通。与国际品牌的售后服务一致，维玛诗规定：“维玛诗”的K金及铂金饰品皆可享受终身免费清洗，一定时间内可退换并免费维修，钻石饰品更是可更换品种、款式等； 特别值得一提的是，凡购买“维玛诗”首饰的消费者均自动享受其在全国各城市加盟连锁店的品牌售后服务，使得消费者不论在何时何地都能得到“维玛诗”周到温馨的帮助。同时，该公司还根据顾客的个人爱好、性格、气质等要求，专门为其设计个性化的首饰，以满足顾客的特殊个性化追求。现代珠宝首饰是高档服装的点睛类装饰品，首要是能与时装搭配，能常换常新，而非传统意义上的“一味追求保值”。从这一点来说，维玛诗的售后服务从满足中高收入的消费者需求出发，在换“流行”上做文章，自然有利于扩大销售。扩大销售的受益者是加盟商，加盟商因此对维玛诗总部的现代营销策略心悦诚服。