不要轻易价值判断

吴　边

这就像是一个汉堡包，上面一块面包是表扬，中间一块肉是指出他的不足，后面还有一块面包是希望或者是相信他完全能够修正自己。

曾经在麦当劳和联想打拼过的章义伍，三年前在给普尔斯玛特的中高层做了一天的培训以后，普尔斯玛特总裁找到他，谈了几次之后，章义伍决定跳到普尔斯玛特。现在，他是这家公司中国区的人力资源部总监，也是圈内有数的高级培训师。

至今章义伍还记得当年进入麦当劳过五关斩六将的过程。

1991年，章义伍从北京师范大学毕业后在北京第二外国语学院团委做了两年行政工作，正赶上麦当劳在中国内地招聘第一批见习经理，便前往一试。结果他从四五千名应聘大军中脱颖而出。考官对他的评价是：有客户意识、良好的沟通、愿意与人合作。

因为正赶上麦当劳在中国的快速扩张，所以章义伍一直都是处在领跑方阵中。他用了一年半的时间跑步做到了店长的位子，而这在国外一般需要4—5年。最多时他一个人掌管着北京17家连锁店。他很得意地告诉我：“王府井以东都是我的地盘！”

在麦当劳升迁上主要看两方面：第一是你所领导的团队部门绩效好不好，不是看你个人好不好；第二是你能不能培养新人来接替你，如果不能，那么你一辈子都不可能得到升迁。

在麦当劳做了7年，几乎能够感觉到自己的血液里流的都是番茄酱后，章义伍已掌管了17家连锁店。但他发现与他同级别的管理人员都是老外，“自己想再上一个台阶也不太可能了。”

于是，他离开了麦当劳，“空降”到联想, 担任联想电脑的市场副总监，但他没干满一年就离开了，进了一家培训公司。“之所以走，主要是企业文化的差异。联想有它自身的特征，麦当劳是一个完全授权的公司，有时候我们都不敢做主。虽然，在联想我的职位也不低，但就是感觉发展的空间不是很大，每一步都要汇报。还有联想有一个约定俗成的习惯，喜欢加班。即使是周末也要抓你到郊外去开会，从时间上我感到不太自由。

对于自己何以能成功培训他人他说：“我得益于在麦当劳受到的这种良好的分级培训。当你进入麦当劳的时候，他会为你提供：幼儿园、小学、中学直到大学的课程。每一个要做店长的人都要到美国的汉堡大学（这所大学是美国教育部承认学历）拿回一个AOC（advance operation course）高级营运课程证书来。”章义伍做店长时去过一次；做到营运督导负责4—5个分店的时候去过一次；做培训督导时又去过一次。

汉堡大学的课程都是成系统的，越往高处专业化程度越高。幼儿园课程的核心点是怎样让客户满意，小学课程是怎样去做人员管理，中学课程是怎样控制成本，高中课程是怎样去帮助销售等等一个面上的管理，包括外部的竞争。大学课程是怎样带动管理者的成长，包括管十几个分店时选址选人的问题。

章义伍印象最深的是在汉堡大学接触到的幼儿园课程——沟通课程。虽然只有4个小时，但当时提出沟通的几个要素现在他还记忆很深刻。

第一对事不对人，谈行为而不谈个性。例如说一个人：最近你怎么老是迟到呀？“老是”基本上就给他定性了。但是，如果换一种说法：最近我发现你有三次迟到，这谈的是行为。

第二是积极的聆听。我们在沟通的过程中有45%的时间是在倾听，说大概占到30%，阅读占16%，写只占9%。聆听的过程中一般人会有很多毛病：价值判断，一听完就按照自己的价值观对别人进行判断对错，但实际上人家只是想向你传达一个信息，并不需要你做出判断。

聆听完以后就是信息的反馈。一个人可能在某些行为上有些问题，在反馈的时候应该怎样说？“还以迟到作为例子，你可以说：你怎么最近迟到了好几次。但是你修正后的反馈说：一直以来你的考勤都不错。这是对他过去考勤的认可，为什么要这么说？因为一说到迟到，他的心里就会产生抵触情绪，他会认为，迟到了三次你就盯上了，我以前表现好的时候你就没注意，我加班的时候你也没看到？这是在心理上的一种反感。在表达肯定以后就可以说：但我注意到最近你有几次迟到，出了什么问题？这就像是一个汉堡包，上面一块面包是表扬，中间一块肉是指出他的不足，后面还有一块面包是希望或者是相信他完全能够修正自己。”