“情绪日记”与“笑容管理”

陈明杰

报载：宝钢技术部检测中心分析站领导在工作中经常发现，一些员工遇到不快时要闹闹“小情绪”，影响了工作效率。有的嘴上不说，工作时却有意无意地，“打折扣”。为了解决这些问题，及时掌握员工当天的思想脉搏，分析站领导摸索出了用“情绪日记”进行动态管理和有针对性工作的好办法。这种日记由员工把自己的情绪用不同的色标，粘贴在预先设计的统—标有姓名的标牌上。方式新颖、色彩鲜艳的日记令人耳目一新，同时，也使分析站能够及时掌握员工思想情况，解决思想问题。

由此我想到了“笑容管理”的案例。位于美国俄亥俄州的RMI子公司曾一度生产滑坡，工作效率低下，利润上不去。后来，公司派出丹尼尔任总经理，企业很快改变了面貌。

丹尼尔的办法很简单，他在工厂里到处贴上这样的标语：“如果你看到一个人没有笑容，请把你的笑容分些给他”、“任何事情只有做起来兴致勃勃，才能取得成功”，标语下签了丹尼尔的名字。丹尼尔还把工厂的厂徽改成一张笑脸。平时，丹尼尔总是春风满面，笑着同人打招呼，笑着向工人征询意见，全厂2000名工人的名字他都能叫得出来。在丹尼尔的笑脸管理下，3年后，工厂没有增加任何投资，生产效率却提高了80％。美国人把丹尼尔的这个方法叫做“俄亥俄州的笑容”，美名远扬。

现代科学证实，经常发自内心地微笑对于提高人的生理机能、改善人的情绪有着显著的效果，人有好情绪，能够提高工作、学习、生活的热情，增进工作和办事效率。丹尼尔的笑容管理，实际上是注重了企业的文化建设，从而调动了员工的工作积极性和热情，笑容创造了效益。

“情绪日记”与“笑容管理”给予我们的启示是深刻的：管理要用“心”，要倾“情”。

前不久，北京某单位举办了一个高层管理研讨班。“何为管理?”一英国教授向几十位国企老总发问，回答是五花八门的，大多不离三点：企业有目标、制度、措施，三者合起来就是管理。英国教授说，“我也有个答案，第一，制订企业目标，第二，满足员工需求，此为管理。”闻之众皆愕然，“满足员工需求”居然同时为几十位老总所忽视。按照马斯洛需求层次理论，在人们基本生理需求和安全需要得到保证后，就会向更高层次的受尊重和自我实现的需要发展。相比薪酬等硬性物质条件，人情味是软性的，但它对员工的感召力、吸引力却是有过之而无不及。员工是人，不是机器，不是原材料，他们需要得到心灵的关怀和慰藉。如果企业只是一味提高薪酬标准，而没有相应的人情追加，在员工看来，这只是应得的回报，与公司对待机器和原材料没有什么本质的差别。追加人情因素，给员工发出的信号是把他们看作公司的主人，看作公司的“合作伙伴”，看作人。员工心目中的好公司无一不是把对员工的管理定位于人本管理上，鲜明地认识到人是企业中最活跃的、最具能动作用的因素，企业的发展取决于人的积极性、主动性和创造性的充分发挥，而不单是几个高层决策者所谓的“高明”决策。企业不是几个人的企业，而是所有员工的企业，是一个凝聚为整体的团体企业。用心去留心，才是最高明的人本管理理念。

建立在科学体系之上的企业管理，并不只是一条条冷冰冰的规则条例，而是在协调生产经营各个环节的过程中，激发员工的工作热情、创造激情，以最大限度地发挥其才能，从而达到企业最终的整体效益。可眼下，谈起管理，厂长、经理们都口若悬河，滔滔不绝，什么岗位目标责任制，什么以件计酬、奖勤罚懒，什么厂长聘科长、科长聘工人等等；还有些厂长、经理对待员工，动辄扣罚，以体现其管理的威严和执行制度的严肃。

如果说制度上的管理是硬管理，那么“情感”上的管理则是软管理。一般来说，企业要想有超常规地发展壮大，必须把依靠职工群众办企业，调动他们的积极性和创造性放在企业管理不容回避的位置上，企业只有制度、“情感”两手抓，令职工视厂如家，悉心做好本职工作，并出谋献策，企业才会在市场激烈竞争的态势下占有一席之位，立于不败之地。

职工潜能的发挥要靠宽松的环境和舒畅的心情。营造人情味的环境，给员工的感觉是，你不必拘泥于死板的模式，你可以在一定的自由空间内挥洒自己的才华，鼓励尝试，允许失败。在这样的氛围中，每个员工都争先恐后贡献自己的才能，由此形成企业可持续发展的良性机制，比一千个、一万个制度都要强一千倍，管用一万倍。

如果有些企业家错认为员工需求的只是钱那就错了。员工有各种各样的需求，有得到尊重的需求，有宣泄苦闷的需求、有实现自我价值的需求、有得到教育培训和提高的需求，也有获得发展空间的需求……其实，投资满足员工需求的成本未必很高，设计得好，就是企业与员工双赢的好办法。“情绪日记”与“笑容管理”都没有花钱、投入成本，但却取得了令人满意的效果。他们做到了，你呢?你关注职工的情绪了吗?你对你的员工微笑了吗?你满足了你的员工的需求了吗?

（责任编辑：罗志荣）