以市场为导向，以用户为中心进一步改善企业的服务工作

贵州移动通信公司总经理、党委书记／王国昌

市场竞争从某种意义上说是对顾客的竞争。只有产品和服务能为用户所承认和接受，企业才能在市场上立足。顾客是企业之本，也是利润之源，用户的需要就是企业的商机所在。企业必须无条件地为广大顾客提供产品支持和服务，想用户之所想，急用户之所急。最大限度地满足用户的需求。特别是今天，由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，企业与顾客、与市场的关系发生了根本性的变化，我们所面对的顾客和市场已是今非昔比，而今市场的主动权已由厂商转到用户手中。企业如果失去用户，就失去了存在的意义。企业要生存、发展，它的经营者、管理者必须牢固树立以市场为导向，以用户为中心的新的市场观念。不仅如此，还要将顾客就是上帝这一理念转化为企业决策的主要依据，并贯穿于企业的全部生产、经营活动的全过程。基于这样的认识，近年来我们在贴近顾客，改善服务方面作了坚持不懈的努力，并已取得成效，真正尝到了甜头。

移动公司独立运营以来，我们坚持从用户根本利益出发，围绕着“改革、建设、发展、服务”的主题，按照现代企业制度的要求，加快企业改革步伐，加大建设力度，扩大网络覆盖规模，强化管理，改善服务，从而提高企业的市场竞争能力。2000年，全省移动通信业务总量完成17亿元，业务收入完成91亿元(不含两费)，网络能力大幅度提高，全省交换机总数达157万门(其中数字交换机14475万门)，基站数已达到858个，载频数5482个，信道数483856个。以上成绩的取得与我们坚持以用户为本，强化服务意识，切实改进对用户的服务密切相关。因为企业的改革、建设、发展都是以服务于顾客为出发点和归宿的。服务与改革、建设、发展是互为推动的，只有服务上去了，真正赢得了用户，企业的改革、建设与发展才会有坚实的基础。关键在于怎样去全面改善服务。对此，我们有一些粗浅的体会。

改善服务，必须把提高服务质量放在一切工作的首位。在整个社会发展过程中，服务质量已成为企业生存的极其重要的因素。历史的经验告诉我们，任何一个企业，在其发展史上最辉煌的时期，一定是服务最好的时候，而衰败一定是从服务质量下降开始的。如何才能提高质量呢?我们从实践中总结出“一个延伸，两个强化，三个方便”的观点和思路。“一个延伸”，是指我们的服务工作要进一步深入用户，直面用户，以用户需求制定我们的服务规范和考核标准。“二个强化”，一个是强化我们的竞争意识，移动通信企业的竞争终归是服务的竞争；二是强化商业意识，由于邮电多年政企不分，企业机关化意识在许多职工中十分强烈，我们要时刻记住现在我们是在市场中求生存的商家，销售的是我们的业务量。“三个方便”，一是指方便用户缴费，每个分公司除了自办点外，都要与一至两家银行微机联网，请银行代收费，要求银行挂出公司代收费的标识；第二是方便用户咨询，所有分公司都要建立1860、1861客户服务中心，要通过互联网，语音查询，寄送话务清单和话费帐单为用户提供最便捷的服务；第三个方便就是要方便用户修理手机和办理新业务。各分公司均要设立手机维修中心，各县公司至少要配备一个手机修理人员。按照“一个延伸”“两个强化”“三个方便”的要求，我们向社会公布了服务承诺，通过执行“服务承诺制”和“首问责任制”，规范服务行为，为用户提供整洁、温馨的服务环境；成立了社会服务质量监督体系，聘请社会各界人士参加服务质量的监督检查；在全省范围内开展免费为用户寄送帐单服务，平均每月寄送帐单二、三十万份，占总用户的50％以上。与此同时，省公司还制定了全省竞业员服务规范和服务质量考核办法，加大对窗口服务人员素质的培训工作和服务工作质量的检查考核力度。

改善服务，必须满足用户的多层次需求。既要提高现有的“全球通”、“神州行”、“阎杏巍比个品牌的竞争力，又要大力开展新的增值业务。贵州移动通信公司成立仅一年多时间，较东部发达地区，业务开展相对滞后，远不能满足用户的需求，要变被动为主动，就要不断开发新业务。去年，我们先后推出了移动秘书、全球呼(超级寻呼)、点对点短消息、IP电话、WAP、986移动声讯、172拨号上网、听广告、送话费、移动电话交费卡、手机银行等新业务。这些新业务的推出，不仅提高了公司产品品牌的价值，而且不断地满足了不同层次用户的需求，对稳定网上用户有着重要的作用。

改善服务，必须对顾客进行企业形象和企业产品的全面宣传。我们所有的业务开发，都要让用户明明白白消费，要教会用户怎么使用，又要教会用户怎么省钱，这是企业的促销手段，也是企业追求的目标。我们将促销和业务宣传紧密结合起来，在春节、“八一”建军节，开展以军人为对象的优惠入网活动。在“315”、“517”“国庆”期间组织、策划了全省性的大型宣传促销活动。还在贵阳、遵义、安顺、六盘水等地开展“千禧年吉祥号义卖”活动，以及“业务宣传月”活动、“贵州移动通信市场2000年调查”活动。在这些活动中，共印发了《公司简介》、《品牌介绍》、《新业务介绍》、《资费标准》、《计费标准》等11个品种、80万份宣传手册向顾客广为散发。通过这些活动既加深了用户对我省移动通信市场现状的了解，又对吸纳更多的新客户起到了较好的促进作用。此外，我们还积极与各大新闻媒体合作，连续对新业务进行形象、直观的宣传，取得了较好的宣传效果。

加强宣传和对用户的培训往往是结合在一起的。在开展促销活动时，我们通过现场演示，使用户了解新业务的性能、使用方法，发现问题，及时加以解决。平时，营业厅还定时辟出场地作为用户的培训点，这儿还可以打广告：几点到几点用户可以到哪里接受手机使用的培训，“短消息”的培训，手机上网的培训等等，用户只有学会使用了，业务才可能增加。为保证宣传和培训的效果，我们还力求用用户懂的语言对用户进行宣传和培训，让具有一般文化程度的用户，一看就懂，一看就明白。还有广告选取的位置，要让人不想看也要看到，而且要让人看上去舒服。

在宣传企业形象和产品的同时，也大力宣传企业的服务举措，如免费送话费帐单，删除3秒以下(含3秒)的超短话单等。并力求处理好企业形象宣传和业务宣传之间的关系，做到有机结合，使二者都能发挥出最大效果。

改善服务，必须以大客户为龙头，切实抓好大客户的服务工作。首先要明确大客户代表，县里面可以包括经理在内确定一至二名，专门抓大客户服务工作。大客户代表必须亲自到政府机关和相关企业去调查，或者请他们办公室出具一个姓名和号码，然后把这些用户转为大客户进行优惠管理。即使超支的情况下我们也不予停机，这批客户一般信誉较好、他们欠了费毕竟能找到户主。另部分大客户就是高资费客户，也要有人和这些客户建立联系。在明确大客户代表的基础上，我们逐步理顺了大客户工作机制，加大了大客户工作的检查、督促与考核力度，强化有关大客户工作的各项指标统计与分析，加强与大客户的亲情联系，及时了解他们的业务需要，各类新业务的使用首先向大客户推广。并加强对大客户服务人员的业务技能和新业务培训。同时，公司还通过实施大客户优惠办法及金、银卡管理办法，认真落实“三优一快”的服务方针，上门办理入网手续，收话费、售机等，组织大客户参加公司承办的“迎国庆、游神州”活动，密切了大客户与公司的关系，增加了亲活力。实践证明，只有增加对客户的感情投资，才能提高用户的回报率。二者总是相辅相成的。

改善服务，关键在领导。公司、分公司经理和营销部门经理及时掌握当天的情况，包括新增用户多少，收入多少，实际运行数多少，所有这些，都要做到心中有数。发现有异常现象马上研究，采取措施，不能打牙祭似的，要等到经营分析会那天才过问全省网上用户究竟多少，要从网络部门那儿了解每天网上运行数，从计费中心那儿了解收入发生数，然后经营分析会上拿出一个有说服力总数来。这样，我们对生产情况才能一清二楚。当然，我们不是为掌握情况而掌握情况。我们的目的要留住客户，并不断增大客户量。要根据客户增减变化，及时作出对策，提出改善服务的具体措施。我们不能仅仅满足于掌握面上的情况，企业的管理者、经营者还要深入到服务第一线去，发现问题、调整思路、解决问题。否则对一线流程、对窗口服务人员之于用户的苛刻要求你就不清楚。有一次，我到一个营业点亲眼看到这样一件事，一个用户欠费撤机，在补交了欠费后，要求复装，但因为他交了欠费后只剩下100多元钱，不够交开户的预付话费，我们的营业员就不给他办。我问他是谁规定的，他说是市经部。显然预付话费业务开通后，这个规定就不合适了。用户是交了欠费后才申请复装的，就让他交100多元多好，非让他交500元，他还得回家跑一趟。如果我是这个用户，我走了以后也许再也不会踏进“移动”的大门。所以我当即找市公司纠正了这项不合理的规定。还有一种情况，就是实行预付费后，如果一个用户话费超了，那他来交费时，按现在的流程，就是先要用户交超出的部分，打一个清单给他，然后再让用户交新话费，再打一张单。其实只需问清用户这个月要交多少话费，按总数打一张清单就行了。为何非得要用户交两次钱，理由是一次性收钱容易出错，很多营业员都赔钱了。这样的理由是站不住脚的。这恰恰说明我们一些营业员素质不高，操作流程也有问题。作为企业的领导者，我们有责任加强对业务人员的培训，还要多给他们作思想工作，把营业中出现的问题解决好，把业务流程理顺。我们不能完全依赖计费系统，再好的计费系统都会出问题。营业员自身的业务素质和精神状态更为重要。在深入服务第一线的过程中我越来越清醒地认识到，企业管理者的一个重要职责，就是协调公司与顾客之间的利益，处理顾客的投诉，完善服务制度，了解顾客态度。任何企业在面向市场时，都不可能做到尽善尽美，消费者总是用挑剔的眼光来审视我们的产品和服务。随着消费权益保护意识的加强，稍不慎就可能遭到用户对产品和服务的投诉，对此，我们切不可掉以轻心。

以市场为导向，以用户为中心，全面改善企业的服务工作，是企业安身立命的根本。这既是深化企业改革的重要内容，也是推动企业发展的强大动力。在西部大开发全面启动和我国即将加入WTO的新的历史机遇面前，我们要进一步加强和改进企业的服务工作，提高企业的市场竞争能力，以保证我们在更加激烈的市场竞争中立于不败之地。