超越公平的原则

潘石屹认为，新住宅运动，首先要解决的是房地产商在社会中的角色问题，房地产商不仅要把盖好的房子卖出去，更重要的是如何通过对用户的服务，通过对项目的反思，造更好的房子，满足用户享受高质量好生活的要求

《SOHO现代城批判》

几乎所有和SOHO现代城有关的东西都显得有些前卫和另类，从它的设计、广告、售楼书到购买它的客户和建设它的发展商，6月初，现代城发展商自己制作的一本《SOHO现代城批判》还是让人觉得前卫和另类的有点出格。

SOHO现代城的发展商潘石屹说：“这不是全部，我本来的想法是做两本书，一本是《SOHO现代城批判》，另一本是《投诉SOHO现代城》，批判是来自外部的，投诉是来自内部的客户。”

《SOHO现代城批判》的装帧设计酷似现代城的风格，更带有潘石屹印记的是《SOHO现代城批判》里集中了几乎所有针对SOHO现代城最直接、最猛烈甚至是最刻薄的批判。

最初的发源自然是任志强，他的《潘总请我看现代城样板间》被称为“贴给现代城的第一张大字报”，任志强说：“现代城的SOHO设计并不是在考虑了北京的特定情况下的专有设计，而是在原定的办公楼可能出现市场危机下的修改设计，也因此才出现了现代城的SOHO在没有图纸和样板房的情况下先期推销、认购的现象。一个好的设计必须来自于一个好的概念，但一个好的概念并不代表和保证会有一个好的设计。SOHO成功的销售概念也许是对家居生活条件的否定。”

任志强的身份和行业经验使他的文章成为迄今为止所有批判SOHO现代城文章里从设计方面批评分量最重的一篇，任志强的批判集中在五个方面：批判一：不成功的采光平面布置；批判二：对室外开门的电梯设计；批判三：从空中花园到空中庭院；批判四：尚未解决的空调与供暖问题；批判五：厨房、楼梯、推拉门及其他。

除了任志强的批评，《SOHO现代城批判》还收录了媒体对SOHO现代城的抨击：4月5日《财经时报》发表了几乎一个整版的《SOHO你蒙谁？》小标题为：SOHO非男非女的怪胎，SOHO不是时尚，SOHO误导市场。

假如你住在伦敦苏豪红灯区，肯定头疼啊，因为：1.住宅不能作为公司注册场所；2.住宅电话禁止做商业用途；3.住宅房屋不符合商用消防规定，4、5等等，总而言之，还是住在纯住宅式的银枫家园吧。你怎能不头疼，都是那商住惹的祸。”这是一个从形式上和SOHO现代城极为相似的房地产广告。潘石屹认为，把这些批判公开，是为现代城更好地接受社会的检验与监督。在这样一种心态下，针对这些近似剑拔弩张的批评和攻击，《SOHO现代城批判》的态度极为轻松，当一篇《现代城又一次愚弄买家》的文章指责商住两用违法和潘石屹一手遮天时，《SOHO现代城批判》说：这封“署名不平的匿名信出现在现代城的客户及媒体和房地产圈内人手中，为颇有点火药味的批判运动带来些许喜剧色彩”。

面对批评，不需要答案，但要超出是非的纠缠

在几乎所有的批评似乎都牵涉到SOHU现代城是否合法、是否时尚、是否在设计上有致命缺陷这样大是大非的问题的时候，潘石屹说：“我们做《SOHO现代城批判》，就是要超越是非的概念。做这本书，决不是想骂谁、攻击谁，也不是想争论谁长谁短，更不是想证明给别人看SOHO就是完美无缺、不可批评的经典。我们只是希望，这样做能够在房地产行业开一个头，那就是发展商在市场激烈竞争的情况下，当你的产品和服务出现争议的时候，如何面对投诉和批评。我认为，制造者只有不断地修改自己的产品，才能不断地生产更好的产品。”

通过《SOHO现代城批判》，潘石屹希望传达这样的信息，他说：“我们只是提出和思考这样的问题：房子到底应该怎么样？我们到底需要一个什么样的房子？我们可能回答不了这个问题，可我们能把这个问题提出来，要允许不同的意见说出来，把所有的意见和评论都说出来才可能有正确的判断。”

尽管潘石屹出钱制作了《SOHO现代城批判》，但是在编辑精美的书时，潘石屹这样要求策划人员：不要怕潘石屹和任志强受不了，所有不同的声音都可以说，所有另类的设计都可以做。别人有意见我去解释，但要在超越语言限制的情况下，来讨论人和建筑、人和环境的关系。

能够跳出是非的圈子回顾对SOHO现代城的批判，在于潘石屹对批评者有自己清醒的分类。他说：“批判现代城的大致有三种人，第一种就是像任志强这样的人，非常直接，我们非常欢迎这样的批评，因为这可以看作进步的原创力量。对于他提出的问题，我觉得可以五五开，比如说他很早的时候就和我讨论过关于精装修的房子好不好卖的问题，还有关于物业管理的问题以及SOHO现代城设计上的一些问题，有些有一定的道理，有一些是属于观念的差别，每个人都有自己的思维惯性，这也可以理解；第二种是一般的客户对象，大多根据流行的品位对现代城作出批评；还有一种是竞争对手，或许是出于嫉妒和不服气的心理，有些批判显得不聪明甚至是可笑，对这些，我不会在意。”

迁怒和社会承载力

潘石屹说：“很早以前，大约是读高中的时候，看日本人井上靖写的《孔子》，里面讲到迁怒，人的最大弱点是迁怒，说不迁怒于他人是非常了不起的美德，在孔子所有的学生当中，只有颜回能达到这样的境界。当时非常不理解，迁怒真是这么重要吗？现在才逐渐明白，人与人之间，最要命的是迁怒，你给我气受我就给他气受，一个人、一个组织和一个社会，反复地迁怒，就像病毒一样，整个社会就会变得浮躁、没信任感和安全感。而社会上总有一些麻烦制造者，如果没有一个好的组织像容器一样，承载消化和遏制这种恶劣情绪的话，社会会非常麻烦。”

基于这种想法，潘石屹说：“对房地产发展商而言，盖好房子只是非常基础的工作。客户是否满意，更重要的是建立完善的、甚至是让客户无法挑剔的服务。这种服务更重要的是体现为一种意识，这不仅仅是利益的问题。当然，超出客户想象的服务会帮助开发商树立品牌，开发商可以用这种实际的姿态抢占地盘，建立公众对它的信任感和信心。在一个城市，以后，房地产发展商不可能是1000家，而可能是十几、二十家。客户购买的不仅是房子，而且是一种生活理念和生活方式。作为看中未来的发展商，你的服务表明了你是如何理解客户和发展商是如何争取公平权利的原则问题。”

无理由退房，公正要保护弱者

潘石屹对服务意识的追求，有的时候到了超出公平原则的地步。1999年12月12日，现代城第一栋楼2号楼正式入伙，在入伙仪式上，潘石屹宣布：如果客户不满意现代城的住房，可以无理由退房。

一些房地产发展商显然认为现代城对客户太宽容了。今日家园总经理张保全说：“国外也有无理由退的东西，但是没有看见房子买了就可以退的。为什么呢？就是要保证契约的合法性。所以我认为我们发展商在做好自己的品牌，在取信于民的基础上，我们应该维持契约的严肃性。从这方面讲，无理由退房也是一种阶段性的产物。我认为不应该成为我们发展商的统一的做法和原则。”

对“无理由退房”的担心甚至到了它会损害整个房地产市场的地步。“锦绣园”总经理张民耕说：“房地产这个产品的购买，是太大的契约。如果咱们轻易来一个无理由退房，说退就退，那么这个契约链就崩溃了。这个契约链崩溃之后，不是现代城一个项目做不下去，而是整个房地产市场就会有问题。”

潘石屹并不是不明白这些道理，他说：“现在，尽管如果真的有人对现代城的房子不满意，我们仍然会给他退，但我们已经不大张旗鼓的宣传无理由退房。在同行看来，这毕竟不应该是常规的做法。有人说，现代城的客户被我惯坏了，当然，在民主化的进程中会有这样的问题，如果长期没有权利，一旦拥有之后，确实可能会滥用。但是，在普遍没有服务意识的情况下，我们要做的多一点，培养发展商和客户双方的服务意识。在培养这种意识的初期，公正的原则当然是为了保护弱者。和发展商相比，大多数客户所拥有的信息和技术手段当然处于弱势，为了保护他们的利益，有时候，我们会服务到牺牲我们自己应有的公平待遇的程度，因为一个好的发展商有力量这样做。”