售货员日记

善元文

九月四日星期二

昨晚，团支部请第一门市部先进售货员杜佩珍来介绍工作经验。她谈得很慢，我几乎把谈话一字不漏地记了下来。听了她的发言，我这个工作了一年多的售货员倒像是个新手了。

杜佩珍说“我爱我的顾客”。这句话特别提醒了我。我只知道做到“百拿不厌，百问不烦”，可是我还没有考虑过怎样主动地关心满足顾客的需要，没有意识到我们的工作是把愉快送给人们……。

我要努力学习杜佩珍的经验，先从主动向顾客打招呼开始。

两位穿着新制服的青年在柜台边慢慢踱着，我问：“同志，你给小孩买衣服吗？”他看了我一眼：“我呀，还没有结婚呐！”两个人哈哈大笑走开了，弄得我很不好意思。在我问另一位女顾客打招呼的时候，她也毫不在意地说：“看看再说”。我虽然满怀热忱地招呼顾客，但有的却理也不理我，甚至还我个白眼。怎么这样连遭碰壁呢？

当另一个神色有点不安的青年男子在柜台外面傍徨的时候，我不敢打招呼了。我们组长却过来主动问他：“你想买婴儿衣服吗？”“就是啊！我爱人早产了半个月，明天就出院，我可什么也没有准备哩！”“恭喜你，是女孩吗？”“是的，小孩八磅重，请你给选一套合适的衣服吧！”我们组长给他挑选了婴儿服、帽子，一面拿货一面介绍怎样穿和注意些什么，并且请他到另一柜台去买三角尿布和小毛巾被等等。顾容亲切地和他握手说：“你给了我很大帮助，谢谢你！”顾客走后，我问组长是不是和顾客相识，组长摇摇头。我心里纳闷：他怎么这样了解顾客呢？

晚上下班以后，我把我今天主动打招呼的遭遇和组长说了。他说“顾客并不一样，我们只有经常对顾客关心，了解各种顾客的需要，才能学会从顾容的神色表情里体会他们的心理……。”原来，主动打招呼并不是那样简单，还得多多分析呢！

九月八日星期六

这个月来，我们小组第一次有人受了顾客的批评。

很多顾客围着柜台。一位女顾客挑围嘴老挑不好，其他顾客直着急，有的拍打着玻璃柜说：“我等了好半天，怎么老给一个人拿不给别人拿？”小梅只得同时给另一顾容拿出商品。但是当另一顾容买好一件绸衫，小梅正在开发票的时候，那位挑围嘴的顾客又指着货架大喊起来了：“喂！喂！拿下边那个蓝边的给我看看！”小梅说：“请您稍等一下。”这位女顾客发火了：“为什么先给别人拿？这叫什么百拿不厌？”她把摆了一柜台的围嘴一推，就拿起意见簿写起来。大家都正在忙着，我也不能过去解释，但不由得心跳了一下。

下班后照例开小组会，照例由个人检讨，大家“帮助”，一楼股长还亲自参加。会上小梅说了经过，小组长大概因为上次被扣上“包庇错误，迁就同志”的帽子，今天没有发言。我忍不住地说：“这件事说明小梅还缺乏同时照顾几个顾客的经验，但主要是那位顾客急躁，不应该由小梅负责。”不料股长却站起来严厉地说：“无风不起浪，一个人受了批评，不仅影响全小组不能参加评奖，更应该提高起来看，这会影响全楼的荣誉、全门市部的荣誉、全百货公司的荣誉。”小梅的脸色由红变自，偷偷地抹了两次眼泪。会场死寂，没有人继续发言，每人心里都像压了一块铅。

一个问号在我的脑子里盘旋：我爱我的顾客，要是碰到这样不谅解我们困难的顾客怎么办呢？

我支持小梅，给公司的经理写了封信，反映这个问题。

九月十三日星期四

天气渐凉，新花样的毛衣到了。

一对中年夫妇带着个五六岁的女孩来买毛衣，他们说：“你看着给挑件合适的吧！”我向他们推荐新到的毛衣，并且替他们选了一件提花的，绿底上黄自相间的一圈图案，穿起来美极了。小孩穿上乐得直跳，夫妇二人相对看了一眼，笑容满面，我看得出他们俩全满意了。小孩穿上不肯脱下来，说真的，我也舍不得让她脱。我开好发票，把她原来穿着的夹澳替她包好。她妈妈说：“谢谢姑姑，丽华！”那个小丽华规规矩矩站好向我鞠躬，我去拉她，她忽然从裤兜里取出一块糖来往我

手里塞。我怎么好意思接小孩的食物呢？我推了一下说：“你吃吧！”她嘟起小嘴，看着妈妈郑重其事地说：“妈妈，你让姑姑吃！”我没法再拒绝了。目送他们三人幸福的背影，我有说不出的高兴。

快下班了，来了一位十一二岁的小朋友，他把一件蓝上衣放在柜台上，不高兴地说：“这件衣服洗了一遍就缩了半寸多，你看我怎么穿呢？”纪平过来插嘴：“对付着穿吧，洗过的就不能退换了。”那位小朋友有点着急地把身上的衣服脱下来，穿给我们看，袖子短了一大截，身长也小了，实在不像样子，我赶快说：“小朋友换一件吧！”小朋友说：“已经穿过了，我不是来换，妈妈说这件衣服可以给弟弟穿，她让我来告诉你们不要再卖这种衣服了。”说完就要走，我羞得脸上发烧。我叫住他，请他把衣服留下，我写了个纸条表示抱歉和感谢，请他交给他妈妈，并请抽空来换一件别的上衣。我把这件友服包好准备交给组长。

原来这批新衣是用没有下过水的布料做的，我们马马虎虎收下了，这真是对消费者太不负责任，而且这会影响国营商业的信誉。这件事深深地教育了我：要认真检查商品的质量，才能维护顾客的利益。

九月十四日星期五

轮休日，过得很有收获。

小组长常说：“站在柜台外边用顾客的眼光观察是最好的学习机会”，今天我决定去参观我的同行。和纪平一道出门，坐上公共汽车，他提醒我：“你还不把服务证章摘下来？”我不懂，他又说：“出门谁戴这个？让人家瞧不起！”我说：“你这是轻商思想”。他撇了一下嘴：“先甭扣帽子，谁不知道咱们是‘售货兼受气的？”

在汽车上我不能和他争论，但是我想到有这种思想的确不止是纪平一人。

售票员招呼“到百货大楼去的这儿下车啦！”我振奋了一下，我们的岗位是社会上的重要岗位之一，到百货大楼去也是人民生活中的一件幸福的事哩！我们有什么理由轻视自己的职业呢？

大楼童装组陈列得十分艺术，很值得我们学习。在那里我看到一位主妇正在替她的小女孩买斗篷。售货员好像比顾客还苛求，试一件不合适，再试，一连试到第五件，售货员才说：“您瞧，满意吧！”在我看来实在是无可非议了，但是那位顾客还在犹豫“里面光线不太好，谁知道在太阳底下怎样呢？”其实货场里的太阳灯极为明亮。我想，要是顾客向我提出这个问题，我会以为是对我不信任，是过分挑剔。这时我看到那位售货员耐心地抱起小孩走到门口，果然，粉杠底上金黄色的花朵更形优美和温暖，顾客满意了。刚进门的一位女顾客看了也说“真漂亮，我也给我的小孩买一件。”大家脸上都泛起幸福的笑容，我深深感到我的同行比我更爱顾容。

从百货大楼出来，走进对门的儿童用品商店，恰好碰上一件令人气愤的事。一个顾客来退漂白衬衫，硬说前襟上原有大片油污，非退钱不行。明明看得清楚，领子都已穿脏了，售货员耐心地对他讲不能退，他就大吵大闹：“你们是旧作风”“你们买卖人没有好东西，就是胡弄钱”，气势汹汹地骂 了一阵，看看不能达到退钱的目的，他就指着要售货员给他另拿白衬衣看；售货员也就依着他，要一件给他拿一件，但他都只是打开一看就推在一边，一会儿柜台上就堆满了，货架上白衬衣也拿空了。他把堆在柜台上的一堆衬衣往胳膊下一按，瞪着售货员问：“还有没有？”售货员回答：“没有了！”于是他又像抓住把柄似的骂道“哼，这叫什么百拿不厌！才拿了几十件就厌了？”售货员看来也是忍不住气了，就说：“这里没有你要买的，就请你到别处买去吧！”那人立刻老羞成怒，就用左手抓住售货员的毛衣领口，作出要打人的样子。我被楞住了，正耍上去干涉，却被站在我旁边的两位青年抢先过去抓住那个人：“你要干什么！我们全看清楚了，你是干什么的？”那人还要想顶两句，但这时已围满了一群顾客。他只好嘴里咕噜着“真是爱管闲事”抱头鼠窜了。

这件事使我很生气，难道我们做售货员的就是要这样不被尊重被侮辱吗？但是两位青年的仗义执言的形象立刻又出现在我的眼前，不，我们并不是不被尊重，在今天，那种蛮横无理不尊重别人的人才是受人鄙弃的。

九月十九日星期三

组长从业务股回来，紧紧地皱着眉头，我知道又是为进货的事碰了钉子。顾客天天打听棉童装，给我们提意见，有的顾客也为此向我们发些牢骚。可我们除了打扫去年的货底以外，一件也不进货。我们真想请负责进货的同志们来看看顾客多么着急和怎样批评我们。还有一些衣服不合要求，我们提出意见，说明太肥的影响活动，太瘦的影响发育，业务科一个干部竟说：“连这货还缺得很呢！”真不像话！我觉得我们应该接受顾容的批评，积极问进货部门建议。因为单单靠态度和蔼并不能使从商店空手回家的顾客得到安慰。我们承担着满足顾客要求的责任。晚上，我给青年监督岗写了一个材料，揭发和批评当前童装

缺货情况和质量差的问题。

返回宿舍，小梅兴奋地告诉我，公司经理给她来过电话，说信上提的意见很对：请她明天去谈谈。她说：“我要把门市部压抑咱们积极性的错误做法都告诉经理，你看，如果这些不应有的压力去掉以后，我们就可以更好地为我们的顾容服务了。”我说：“对！我们要向一切困难斗争，我们会得到支持，无论怎样也不能影响我们热爱自己的顾客。”我们越谈越高兴。

九月三十日星期日

假日和节日照例特别忙，我们已经习惯了。今天是国庆前夕又是星期日，门市部临时延长了营业时间，早开门一小时，晚闭门一小时；我们停止了输休，全体上班，兴奋地提前作好了营业前的准备工作。

早晨，我们每个人平均招待两三位顾容，还能从容周到地工作；上午，柜台外面的人由一层至两层三层，我们就有点应接不暇了。有些顾客看到我们忙得团团转，便自动排起先后安静地等着买，但有的顾客还是互相争吵起来，我们的股长又得做解释工作。这也难怪顾客，今天买不到友服的顾客要比平时着急得多，明天是国庆节呀！

上午全体上班后，再也换不下班来，今天谁也不会想到休息了。炊事员知道我们今天更忙，也不可能一齐去吃午饭，特意给我们包饺子吃，随时供应，支援我们。下午两点半钟，我挤出点时间，急急忙忙吃了一大碗用凉开水过过的饺子，就往外跑，只听得炊事员在背后说：“真像战士下不了火线一样！”

晚上十点关门，但等顾客都走完已超过十点半了。我们正忙着结账，今天的销货金额比别的星期天增加四倍多。忽然一位顾客敲门，纪平大声喊：“明天买吧，我们不休假，照常营业！”“不行，小孩明天要去参加游行，让我给她买衣服，我赶着装灯忘记了，回家才想起来，帮帮忙吧！”我们组长开了门，一位穿着工作服的电气工人进来，我们深深地 崇敬他。我帮助他挑选了白衬衫、花裙子和短棉毛裤，他付了钱才发现没有带布票。我立刻把自己的布票借给他，他看着我的服务证章号码连声说“谢谢人，改天我让小英来给你道谢。”

结完了账，已经十二点半，我们继续进行月末盘点，大家紧张地忙碌着。早晨五点以后，棉服部首先盘完、账货相符，接着单服部、毛友部、罩衣部、灯芯绒装部、婴儿装部都相继盘完，只剩下针织部的同志们还在满头大汗的忙着。于是我们大家都来帮忙，最后找出问题，原来是一位新同志整理的棉毛衫叠得不齐，把十三件或十四件当作一打过数了，我们这才松了一口气。组长说：“我们做好国庆节供应和达到账货相符的保证实现了，把喜报贴上献礼台去！”大家鼓起掌来。

天麻麻亮，大家才想到穿得太薄，不约而同地添上衣服。虽然距离开门营业还有两个多小时，但是谁也不想回宿舍睡觉了。我推开窗户，望着游行群众正涌向集合地点，一队队打扮得十分漂亮齐整的少先队员举着花环，拿着汽球向前跑去。我忘记了疲劳，深深地感到我们的劳动是和千万人的欢乐联结在一起的。