社工站跨部门福利资源整合传递的行动逻辑

〔摘要〕发挥社工站整合多元资源的功能是建设共同富裕示范区的政策倡导内容之一。已有研究弱化了对社工站如何整合市场资源的探索。基于协同价值创造分析框架，本文研究的问题是社工站如何通过协同价值创造，整合传递有着不同核心价值和交换中介的市场部门的资源。研究者选择某社会工作服务中心为典型个案，多次收集多元资料并采用内容分析方法进行分析。研究发现，社工站采取先通过政府支持、熟人关系以及站间共享，与企业形成交易型协作；再通过利他道德和服务效益考量引导企业共同创造了四种合作价值的行动逻辑，完成福利资源的整合传递。研究本土化了协同价值创造理论。建议社工站加强对福利资源适配性的评估，并进一步应对合作关系可能存在的风险。

〔关键词〕协同价值创造；社工站；资源整合传递；跨部门合作；社会福利

〔中图分类号〕C916〔文献标识码〕A〔文章编号〕1000-4769（2024）06-0088-12

一、引言

为应对我国发展不平衡不充分的现状，中共中央、国务院支持浙江省成为共同富裕的先行示范区，鼓励高收入群体和企业家积极参与和兴办社会公益事业，充分发挥第三次分配作用，畅通社会各方面参与福利服务的渠道。①社会原本就是政府、市场、社会组织、家庭和社区的混合，只是这些不同部门在应对社会问题、提供社会服务时有不同的价值理念和文化背景，而社会组织可以成为连接彼此的纽带。②在现行政策下，基层社会治理中的社工站可以发挥科学助人的福利功能与综合支持的功能。③社工站有不同的运作模式，浙江省社工站采取的是通过政府购买服务由社会工作机构实质运营的模式。④浙江省民政厅印发的《推进民政事业高质量发展建设共同富裕示范区行动方案（2021—2025年）》特别指出，需为社会工作站的建设给予人才和资金支持，鼓励其发展整合链接资源的专业作用。①

政府的支持为社工站获得制度上的合法性，并确保必要资源以减少生存不确定性。但在实际服务中，社工站依然面临资源有限的现实困境。市场是社工站可以考虑的福利资源来源之一。在过往经验中，和政府部门联动的社会组织会基于服务对象的需要，链接社区商户、企业基金会等资源，并视其为自身的一种专业行动。②不过社会组织的规模会影响其从市场获取福利资源的策略。③社工站这类关注社区需求的社会组织和基于社区的企业更有望展开持续性的合作，因为后者可以通过合作体现他们的社会责任，让居民更能意识到他们的商品和服务，从而改善整体企业声誉，增加销售量。④

在谋求合作的过程中，首先，社工站需思考自身和企业之间的差异。两者交换中介不同，前者通过说理，后者通过货币；两者的核心价值也不同，社工站追求团结，市场则追求自由选择。⑤社工站在合作时需要如何去应对这样的差异？其次，街道和乡镇社工站都承接的机构也必须面对城乡之间在资本要素、生产要素等之间的差异⑥，及其带来的资源链接的困难。⑦社工站又该如何去克服这种资源上的不平衡？最后，纳入市场提供的资源意味着原有政府-社工站-服务对象这样的福利服务递送体系中不同主体之间的角色和关系发生改变，社工站需要去如何处理市场谙熟的“消费者”和社工站需服务的服务对象之间的关系？因此，本研究提出以下问题：社工站通过什么策略获取来自企业、社区商户等不同价值主体的资源？这些资源该如何转化为福利资源进行传递分配？服务对象和福利资源提供者之间在社工站的作用下呈现出了什么关系？研究从社会工作实践知识构建的角度出发，反思和凝练一线实践者的福利资源整合传递行动经验⑧，从而展现社工站对协同价值创造与资源整合传递的本土逻辑。

二、理论文献基础与分析框架构建

（一）资源交换和协同价值创造

社会组织和市场主体之间建立的关系涉及资源的交换和对价值的考量。奥斯汀（J.E.Austin）提出协同价值创造分析框架（Collaborative Value Creation，CVC），用来理解社会组织和市场主体建立关系的过程，认为两者得以合作的核心逻辑是价值。⑨之后，他和塞塔尼迪（M.M.Seitanidi）共同完善了这一框架，指出合作价值是一种相对于由于合作者的相互作用而产生的成本而言，暂时和持久的收益；这种收益有利于组织、个人和社会；这种价值的形成来源于资源依赖、资源本质、资源方向性和用途以及组织间的关联利益（见表1）。

基于这四种价值来源的不同组合，合作双方能够在合作过程中形成四种合作价值（见表2）。通过对这四种价值的评估，以及对合作风险的考量，双方正式成为协作统一体。他们进一步提出组织间在合作前就完成了价值定义；在合作过程中完成价值创造、更新和平衡，进而影响组织间的协作关系。

（二）四种不同层级协作模式和过程

协同价值创造框架认为根据不同的价值可形成四种不同层级的协作统一体（Collaboration Con⁃tinuum，CC）：第一种是慈善型协作，是企业资源单方面流向社会组织；第二种是交易型协作，涉及两者间的核心能力交换，即都在向对方提供自身特有的资源，形成类似买卖双方的“商业”关系；第三种是整合型协作，合作双方在组织适配上出现趋同，包括合作伙伴双方的使命、价值观和战略；第四种是转换型协作，市场和社会组织共同关注同一社会问题，并一起尝试使用创新型的方法来解决。

这种协作形成的过程分为协作设立、对象选择、协作的设计和运作以及协作关系制度化几个过程：在合作前，不同部门必须明确各自的关联利益以及自己能够提供的资源，从而寻找共同的价值。基于价值，部门间通过不同的资源交换方式，形成四种不同的协作模式。此后，协作将进一步发展，双方对协作不断进行合作价值的评估，平衡的价值有利于合作的持续；失衡的价值会削弱占主导地位的提供者继续在关系中投资的动机，或诱使其对接受方施加不适当的影响；失去价值也意味着合作的终结。不同的合作阶段，个人关系会影响双方对合作的理解和信任①，特别是在关系形成阶段，潜在合作组织领头人之间的关系对能否促成和发展合作尤为重要。①而在中国的话语体系下对关系的讨论不能忽略情理社会中的人情关系。特别是在三者的关系网络中，容易通过其中一个角色构成面子下的权力关系，即当权者的权力可以通过中间人传递给借权人，使得当权者和借权人之间构成关系。②这可以帮助进一步理解在本土情景下不同部门的工作者在促成和发展协作过程中的潜在作用。

（三）资源整合与传递的分析框架

本研究尝试根据协同价值创造分析框架，综合考虑本土情景中人情关系下的面子权力，提出以下研究框架（图1），用以理解社工站在获取市场福利资源方面的实践。在该研究框架中，分为社工站和市场部门实现协作前和后两个部分。在协作实现前，基于对某种社会问题的关注，社工站通过人情关系获得和企业实现协作的机会；获得接触的机会后，双方寻找是否存在值得合作的共同价值。此后，社工站和企业之间通过四种不同的资源交换实现正式的协作。形成协作后，社工站进一步评估双方的合作价值，从而发展和企业的协作关系，并评估两者合作所带来的风险。资源依赖、资源本质、资源方向性和用途以及关联利益是四个社工站和企业之间形成协作前的潜在价值来源，也是协作后继续评估双方协作价值的基础。连带价值、资源交换价值、互动价值、协同价值四个维度则反映了双方协作的利益。

三、研究场域和研究发现

（一）典型场域的进入与典型个案选择

研究者生活在浙江省燕语社会工作服务中心（化名）所在的城市社区，对社区地域文化熟悉，具有进入典型研究场域的便利；同时在社会工作实习中多次参与中心的服务，熟悉服务中心对资源的整合和使用，并有相关记录。该服务中心是浙江省5A社会组织，也是民政部全国社会工作示范单位，有完整的管理体系。该服务中心所在区县有丰富的企业资源，社工站有更多获取来自这些主体提供资源的机会。该机构下的七家社工站点周围的资源差异较大。三家社工站的驻扎地为城市街道，一家乡镇社工站位于近郊，三家乡镇社工站位于郊区。每一社工站会根据站点所在地实际情况和市场部门展开合作。基于服务和观察，研究者认为这些社工站可以呈现出比较丰富且不同的实践经历，因此研究者选择该中心作为研究个案。在2022年1月到2023年1月间，研究者多次进入研究场域，采用观察法、资料法收集基础资料，并多次访谈服务中心主任和总干事，各个社工站的副站长7名，以及各个站内专职社会工作者9名，共18人。本研究采用半结构化访谈的方式收集资料。内容分析法被用来分析这些收集到的资料。①

（二）协同价值创造中牵线搭桥的政府

政府为社工站的资源获取提供两种支持：一是搭建政策平台，二是为乡镇（街道）社工站的合法性提供背书。搭建政策平台是正式渠道。燕语服务中心所在市出台了社会组织和企业牵手共建的政策。服务中心得益于该政策，通过党建引领，获得和企业党支部对话的机会。康东街道社工站就在街道党工委的领导下，发起了和企业达成协作的活动。社工站只需要在评估好服务对象的需求后直接发送到联络群中。通过网络群组，爱心企业就会提供对应的资源。例如针对高龄老人的陪伴需求，社工站通过群内的技师协会链接了按摩商家，向服务对象直接提供免费服务。“我们就成立一个微信群，把企业的党员党支部给他弄在一块，然后我们这边有个需求，就可以针对性地找谁。”（S-ZZ-22-11-8）

相对于在获得正式文件支持下的关系，政府也能提供两种非正式的背书支持。其中一种是“挂名”。工作者与企业洽谈时借“社工站是民政局管理的机构”之名以获得来自企业的初步信任。这种支持更多是在商户和社工站关系建立的前期。另一种是政府机关作为中介人，为社工站介绍企业。不同地区社工站的工作者都会有自己熟悉的当地政府官员。通过这些中介，社工站可以获得大量与企业接洽的机会并从中找出真正有意愿展开合作的企业。例如檀雅社工站，他们就更熟悉当地的土管所。檀雅社工站在中秋节了解到养老院老人的健康监测需求后，就依托当地土管所所长寻找有意愿的医疗企业支持他们的活动。“正好是我问土管所所长，因为土管所接触企业多。他正好是认识了一个企业的管理层，说他们企业呢平常也是在做慈善方面的。所以他说‘可能他们（某企业）慈善的意识还是有的’。后来他帮我问的，问问他们公司还想不想去看老人或者也可以捐赠点月饼之类的。后面回复是可以的。”（F-ZZ-23-1-12）为了更多的合作机会，溪塘社工站也选择能够和企业“点对面”联系的政府官员保持联络。比如当地的办事处为社工站提供了一长串企业名单和负责人的联系方式，方便社工站和企业洽谈。“企业这一块，我们想去对接一些资源，但是我们不知道这边有什么资源，所以前段时间是我们主动去向办事处要了一些相关的企业名单。”（YL-ZZ-23-1-12）

（三）整合资源中的自我发现和个人关系

乡镇（街道）社工站的工作人员除了寻求政府的嫁接，也会发动自身关系网络来拓展资源。最直白的方式就是上门走访，询问商户是否有合作需求。这类上门方式都是偏向于和陌生人开启合作。

个人关系中还有一种熟人关系，这也在资源链接时发挥着作用。熟人关系中较为常见的一种是自己作为企业的常客，在自己消费时带上工作思路和对方谈话。这一策略出现在驻扎于城市的社工站。例如文教街道社工站的工作者就曾在自己上舞蹈课、做美容和聚餐时挖掘了一些资源。只要对方对公益有兴趣，就有合作的可能。工作者表示：“看到一些能帮助到服务对象的东西，我们都会留意观察。”（Z-ZZ-22-11-8）

乡镇社工站也有类似的策略。澧埠社工站的工作者就在当天访谈前去了镇上的银行。她告诉研究者这家银行她常去，所以和经理比较熟悉。希望通过银行经理把过年时走访低保户的福字和春联这些物资能够商议好。这类熟人是一种在市场交易时结识的资源。她认为只要“脸皮厚”敢提出，就有机会。（GY-SG-23-1-12）澧埠社工站还存在另外一种个人关系。一些需要下乡做宣传的企业需要借助当地乡镇政府官员陪同。社工站的其中一位工作者就是当地的妇女主任，故而结识了一些企业，这些企业就顺势参与到社工站的服务之中。苏安社工站在帮五保户对接牙医时，也优先考虑的是自己身边已有的牙科资源。（N-ZZ-23-1-6）

更近的熟人关系就是工作者自己的“朋友圈”。在和澧埠社工站负责人讨论时她就提到“认识的人好说话”（K-ZZ-23-1-12），她在朋友圈发了关于走访低保户的爱心捐赠帖子，就有开袜子厂的朋友联系她，并给她捐赠了袜子。溪塘社工站的工作者也有熟识的企业家，自愿为他们提供走访时可发放的面包。不过，因为考虑到交换对对方带来有限回报，通过熟人链接资源也会使得工作者产生内心的阻碍。那位寻找银行合作的工作者就表示自己曾经也经营过小本生意，所以她在提到通过“朋友圈”这类熟人去获得资源的时候总是“拉不下脸”，特别是她所在社工站驻扎的这个镇的产业以苗木为主，利润不高，通过慈善捐赠也无法达到税费减免的标准。所以她不认为拉取熟人参与服务是合适的。“苗木基本上都是个体户。你说让他们捐赠，但捐的又是小东西。捐得很大，他们才能减免税。但是捐得很大，他们自己这几年可能都没有赚到这点钱。我们本地人我这张脸还拉不下。有些太熟了，你说让人家去捐，你如果说开口的话，他可能也会捐你。但我觉得为了工作，老实说他们就赚这么一点钱，让我拉下脸皮去是不太可能的。”（CY-SG-23-1-12）相比于和银行的合作，她认为两者之间的区别在于是否“公对公”。“如果像说银行这种，是因为他们本来每一年都是要做的东西，所以我们去链接资源也好链接一点。我们对公的话会比较好做一点。”（CY-SG-23-1-12）在她的话语下蕴含着两种逻辑，第一是她希望合作是公对公的合作，私人角色的关系不适合用在正式工作；第二是她希望两者的合作是建立在共赢的基础之上。

（四）寻找共同价值与合作的达成

“你做社工有时候链接资源得跟着人家经商方面的思路。别人需求是什么，可能往哪个方向走？你可能可以跟他上面靠一靠。”（N-ZZ-23-1-06）

合作的达成则通过满足于企业的某种需求。合作的企业被分为三类，第一类是希望得到利润回报的企业；第二类是希望展现价值观的企业；第三类则是既不愿意参与服务，也不愿意捐献物资的企业。

第一类是期待有所回报的企业。这类企业和社工站的合作最大的需求就是宣传。在城市，他们不被允许直接进入社区做宣传推广；在乡村，潜在的服务对象因为错综复杂的村居，他们也难以接触。社工站的活动就是很好的机会，能够帮助他们接触到潜在的客户。在城市，一场社区义诊活动就可以帮助医疗相关企业如眼科和牙科医院顺利进入社区，他们在活动中就会带上自己的宣传册和优惠券用来提高自己的知名度和接触潜在客户（C-SG-22-11-2）。而在乡村，除了类似的社区活动，他们也会更直接地参与进村居的走访中。社工站走访的低保户和一老一少对他们来说不是主要目标，能够跟着社工站在村居里走动才是企业的目的，那些居住在社工站服务对象附近的居民才是他们的目标。基于这类目的想和社工站合作的企业，甚至会主动来找社工站，寻求合作机会。在调研的这家服务中心下的社工站的经验中，就遇到过口腔医院的来访（C-SG-22-11-2）。还有的企业愿意合作的原因在于他们本身就有来自更高层级下派的指标。例如一些在街道或乡村的银行网点或营业厅，他们本身也被要求发放物资给潜在客户，这就和社工站一拍即合。对于这类企业，工作者指出他们愿意和社工站合作是因为其体量和社工站的体量相当，合作双方都能够提供相互所需要的资源。因此，两者的合作是一种“门当户对”的合作。正如一位负责人所言：“他们进社区，如果买一场摊子是要收钱的，但是如果是从我们的渠道过去，因为我们已经把他的服务带进来了，他们就不用再多付费。当然，他如果有更大的平台去，他也不会愿意跟我们合作。另外，他也只能辐射他周边的一个社区的服务范围，因为他自己的规模就那么大。还要派一个人出来，已经是极限。我是觉得彼此的角色和身份更匹配，门当户对。”（L-ZZ-22-1-12）

以上宣传需求主要围绕的是接触客户，还有一些企业是想通过共同的活动塑造自身的企业形象。例如社工站会主动联系一些通信公司让他们参与到防诈骗的社区教育中。对接过这类企业的一位社会工作者提及：“就是说他们在普及居民的一个防诈骗宣传意识的过程当中，其实也是在树立了自己的企业形象。”（C-SG-22-11-2）除了这类企业之外，还有一些企业在参与服务时会带上自己的记者或者让社工站协助提供参与活动的照片以帮助他们做企业宣传。

第二类企业就是更偏向于自我价值的满足。这类企业在洽谈时往往会表达出“不需要宣传”，“我们本来就有在做慈善的事”等（S-ZZ-22-11-8），能够打动他们的往往是通过让他们意识到自己对社区内特定群体的贡献来体现他们本身的价值。访谈中通过“朋友圈”的熟人关系链接上的资源如面包和袜子，他们都表达了不需要宣传，单纯地做一些捐赠。工作者也提到社区中已经立足的小商户，他们愿意为社区提供免费服务。婺湖社工站就和一家理发店保持着长久的联系，虽然这家店的目标群体是年轻客户，但他们愿意为老人提供免费的理发服务。不过工作者也直言这种做慈善的心是有限的。“其实有很多人自己都有一个就是说偶尔做公益这种心。”（S-ZZ-22-11-8）他认为这种类型的合作单次时间不能太长，能够合作的前提是不耽误对方做自己的生意。

在达成的合作中，社工站能够获得来自企业的支持主要包括四类。第一类是企业提供的物资。这类物资包括捐赠的物品如过年的福字、中秋的月饼，还包括提供服务开展的场地。在这些资源中，最让服务中心总干事觉得有意义的是对企业闲置的资源再加以利用，例如烘焙公司提供的面包片、教培机构不上课时提供的场地。第二类是企业提供的人力资源。这类资源主要是来自企业的志愿者，他们直接参与到社工站的走访或者活动之中。第三类则是企业提供的服务。例如通信公司提供的防诈骗教育，各大银行提供金融教育，各类医院提供健康筛查和健康教育。第四类则是一些活动创意。在一些节日活动中，参与的商家也会提供他们自己的活动，比如当婺湖社工站在社区开展居民增能培训时，一家口腔医院就和社会工作者提出可以加入一节制作口红的活动（C-SG-22-11-2）。

无论是何种企业，为了维护共同利益的存续，社工站采取不同的策略。首先是宣传。宣传有不同的时间节点，一种是在活动时就开展。具体形式包括允许发放带有企业标识的物品，在横幅上带上协办单位，或者允许在活动的尾声当场让企业能够做一些介绍。还有一种宣传是在活动之后。在整理该服务中心公开的材料中，研究者发现每一场有企业参与的报道都会清晰标明他们的信息。作为最直接的回报方式，如果宣传得恰当，如引起了当地政府官员的重视，甚至还可以挽回不再有合作意向的企业。苏安社工站就幸运地挽回了一家家政公司。当时苏安社工站评估发现一家低保户需要重新整理房屋，因此站点为服务对象通过协会链接了一家家政公司，但因为工作量过大导致家政公司委婉表示不再参与类似的活动。社工站的帮扶被新闻媒体报道之后，得到了区里领导的高度重视。站长就将宣传成果转告给对方，对方又表示还是愿意继续参加这类活动。“刚开始，他（商户）不愿意再来了。因为服务对象家里并不是很干净，人家就说这种下次就不来了。后来我出了一篇文章，然后还有新闻媒体报道之后，它引起了区里领导重视。然后我把这个消息告诉了他，他其实也是蛮开心的。开心带上了他的一些名头，然后他就说愿意再做这件事情。我之后还给他做了一块匾，还有一个表彰大会也邀请了他。”（N-ZZ-23-1-6）

如果宣传可以被视为一种对一般的物资交换的满足，那么为了实现价值交换，社工站采取的策略就是“表彰”。表彰有各种形式，包括年度表彰会，也包括牌匾和证书。这种形式不仅回馈于基于“慈善”价值而合作的企业，同样也是对想要接触潜在客户的企业的一种补充性回报。因为社工站也无法保证企业到底能够接触到多少潜在客户以及又有多少服务对象可以转化成企业的真实客户。所以表彰会是社工站在不确定的回报中可以明确给予的情感上的支撑。社工站希望通过这种“正反馈”，给予企业一种参与慈善事业的荣誉感和情感上的价值补充。

不过，合作也并非一帆风顺，面临诸多挑战。最直接的挑战在于社工站本身的体量。大型企业是社工站难以接触的资源。对于能够接触到的企业，社工站在合作中也会遇到两种类型的障碍。第一种就是缺失合作价值。当社工站无法提供企业满意的服务计划，抑或提供的服务计划企业已经在和其他机构展开时，双方就会失去合作价值。当然企业的变动，如更址、倒闭也会自然让合作的价值消失。即使可能通过熟人关系对接上的企业，也会因为缺失合作价值导致合作失败。第二种是没有参与的时机，即使有合作意愿，但是诸如企业提供的志愿者没有合适的时间参与社工站在工作日的走访活动，也会使得与企业的合作减少。对于乡村社工站而言，加剧合作失败更现实的原因是距离。即使是曾经的合作对象，远离城市叠加上比如那时疫情发生后社工站缺少进一步的联络，当合作机会再次来临前，本已洽谈好的计划也会被取消。

（五）多元福利资源的整合与流动

燕语服务中心所管理的社工站既有城市街道的也有乡镇的，他们要面临的一个资源困境就是“城市的资源好链接，农村的资源不好链接”（K-ZZ-23-1-12）。相比于城市以及在工业区的乡村而言，以农业为经济主轴的乡村能够联系上的企业或者小商户是有限的。和在城市边缘的乡村社工站相比，远离城市的社工站也吸引不到扎根在城市的企业。所以为了避免一些乡村社工站资源相对单薄的窘境，资源就在燕语服务中心所运营的社工站之间传递。

这样的策略最早追溯到燕语服务中心刚开始承接街道社工站时。原本服务中心只是竞标公益创投并展开服务的机构，在这个阶段，服务中心就已和一些企业有一定联络。因此在第一家社工站成立时，这些企业也自然而然地参与进新的服务之中。在社工站顺利运行后，服务中心还是会以自己的身份继续和企业洽谈合作，并将这些资源投递给不同的社工站。既有全面铺开的资源，也有为资源缺乏的站点专供的资源。例如服务中心就为每个站点都提供了个案走访时可以用到的袜子作为物资补充，也有将会给每一家非营利组织提供公益面包片的烘焙公司对接给每一个站点。服务中心也为企业资源最匮乏的澧埠社工站链接了来自城市的企业提供开展活动的物资。服务中心也会将社工站合作过的企业引介给其他社工站，例如文教社工站就曾和由婺湖社工站对接的企业进行合作，和澧埠社工站合作的几家企业也来源于城市社工站对接的结果。共享策略既在服务中心和社工站之间使用，也存在于社工站和社工站之间。

另一种流动则和对接人有关。社工站合作企业的变化也可能是因为企业对接人的工作变动。社工站曾和一家口腔医院保持紧密合作，但因为原来负责对接的口腔医院对接人的变动，合作的口腔医院也发生了变动。表面合作企业的变动之下，不变的是核心人际关系。“他自己喜欢跳槽的，他跳到那边了以后就跟我联系，‘哥，我换地方了，以后你那家不要找了’，我们这种好像也是一种朋友那种排他性。”（S-ZZ-22-11-8）

社工站里的人员流动也和市场部门的跳槽一样正常。这也是社工站必须要面临的一个挑战。婺湖街道社工站工作者就表示，资源是靠个人挖掘的，有时并不是因为机构本身。“你要说这些合作方算是个人资源也可以这么算，所以他愿不愿意留下，或者是他会不会带走也是看个人。”（C-SG-22-11-2）

在调查过程中，也遇到了两位新任的社工站站长。一位在苏安社工站，一位在澧埠社工站。她们告诉研究者，资源的交接主要通过前人留下的文字资料即“资源库”，这里一般会保留对接企业的名字和联系方式（N-ZZ-23-1-6及K-ZZ-23-1-12）。澧埠社工站的情况稍微好一些，虽然站长在更换但是有两位创站之初就在的一线工作者，主要的资源都由他们保持联系。苏安社工站的人员变化就比较大，且站点更换了位置，目前的资源除了服务中心支持的物资和合作企业外，新任的站长还需要再次寻找可以合作的资源。

（六）协同价值的再评和风险评估

在和企业的合作中，社工站难免会面临与企业之间价值的冲突。特别是当合作企业是带着自己挖掘客户的目的而参与活动时，社工站也必须做出应对。虽然在资源链接上，服务中心并没有给出确切的伦理规范或实务守则，但是在具体实践过程中，一线的工作者已经在非系统地思考这个问题。

从合作的整体过程梳理他们的逻辑可以看到，商业部门在企图产生市场交易行为时，机构在服务的不同阶段有不同的应对方式。“提前规定”是社工站希望在合作前尽可能规避风险的策略。在链接资源时除了需要的互相满足之外，也会对企业提供的物资或服务呈现出的质量进行讨论。婺湖街道社工站在第一次合作服务开始前，就会和企业建立契约，明确双方的权利和义务。即便如此，在合作过程中，也需要及时提醒。澧埠社工站就曾发现一些企业在之前的活动中会推销产品，弱化服务内容，特别是一些义诊活动。除了当场的提醒外，在下一次合作前，社工站会再一次和企业强调“宣传可以，但不可以推销”（L-ZZ-22-1-12）。

服务终究是服务，而不因企业的参与就变成纯粹对企业的宣传。因此在企业参与的活动中如何介绍企业也有一些技术考量。婺湖街道社工站的工作者认为，一定要让服务对象知道这场活动是为服务对象办的，而不是为宣传企业办的，活动的内容一定围绕着活动的主题。她以智能手机培训作为例子详细介绍了她的做法：“我们在跟服务对象他们互动的过程当中，主要的问题是围绕着他们：你们在使用手机上有没有什么问题或者手机哪方面你们想更加进一步地了解，今天可以一起来学习一下。然后你可以说今天我们还邀请到了来自某某口腔的医生，他们志愿者也会陪同我们一起来完成这一场活动，然后他们还可以为大家提供小礼品。”（C-SG-22-11-2）

“保密原则”和“自愿原则”在服务过程中是重要的标准。企业挖掘潜在客户的方式就是会登记一些参与活动的服务对象的信息。为了平衡两者，首先社工站不会直接将低保户或者当次服务对象的信息直接提供给企业，但是社工站也不会完全禁止这类行为。他们在当次活动中会提醒信息的登记一定需要在服务对象“完全同意的情况下”才可以进行。这里，自愿原则高于保密原则。婺湖社工站的工作者还提到他们在活动当场的作用更多的是对居民的提醒。在活动后，社工站就会再次提醒合作企业协作前达成的规定和讨论服务过程中出现的逾越。站点也会建议他们改变宣传的形式。如将他们产品的语句宣传转化为一种体验式的方式，就可以实现满足服务对象的同时达到宣传的效果。“我们不会跟居民去说是什么，因为这个还是要自主自愿的，原则上我们肯定会提醒（居民）。但后续我们会建议商户改变他的方式，或者说他可以用体验式的。在体验过程中，如果居民觉得好，那么他在旁边设个摊就好了，让居民自己主动去弄。”（L-ZZ-22-1-12）

社工站更不可忽视对企业资质的评估。即使是通过熟人关系产生联系的资源，社工站也需要保持警惕。苏安社工站就曾通过熟人接触到一家企业来支持活动，站长因为熟人关系就对企业保持信任，但是在活动宣传中，政府官员在宣传稿中注意到这家企业是非法的。这使得社工站必须撤回当次活动的宣传稿以及暂停之后的合作。因及时止损，幸而没有对活动本身产生过多的影响。“其实我之前也有一个类似于自己个人关系，就是说让他赞助我们乐学加油站这个活动的时候的一些礼品之类的。他们也是一个说是慈善企业的，但是他根本没有到民政局注册过。因为朋友关系，我觉得我足够相信他了。因为我当时那个活动做得非常大，而且市民政局已经注意到了。但是他们发现这个商家不合规。我们就马上暂停了与他们（企业）合作。可能他（企业）只是想借用我们的名头带他上新闻，提高他的曝光率、可信度。”（N-ZZ-23-1-6）

四、结论、讨论与建议

社会组织在福利提供上具有混合来自政府、市场等不同部门提供的福利资源的功能。①本研究的贡献在于依托协同价值创造框架，呈现和反思社工站整合市场提供福利资源的本土实践逻辑（图2）。首先，如图外层虚线所示，社工站通过门当户对的走访接触、熟人关系以及政府支持这些策略获取和企业、社区商户等不同价值主体谈判协同价值的机会。其次，如内圈实线所示，企业提供的物资资源如场地和物品、人力资源如志愿者、直接服务如健康检查、创新活动如志愿者创意培训，由社工站通过福利服务，直接传递给服务对象。正是在福利资源传递过程中，以及社工站对企业的宣传和表彰，让那些双方在洽谈时提及的资源交换和价值考量被转化为真实存在的合作价值。面对城乡间市场福利资源的不平衡，机构采取站间共享的方式，引导市场福利资源充分地区的资源与欠充分地区共享。然而，即使在合作产生后，由于社工站对服务福利性的坚持和本身工作者的流动性也会让社工站和企业重新审视两者合作的价值。最后，在社工站和企业进行资源交换和传递的过程中，服务对象展现出既有潜在市场特征又有福利特征的双重属性。服务对象本身和对他们提供的福利服务就是社工站的资源来源，也正是通过服务对象和福利服务，才能够满足企业期待从合作中获得价值。企业提供的福利资源又经由社工站通过福利服务传递给服务对象，也即社工站所期待在合作中的价值得到实现。

（一）协同价值创造的机会：门当户对、人情关系和政府支持

不同价值的部门之所以能合作是因为存在着共同的价值，这些价值来源于组织拥有的资源本身，更来源于合作双方所感知到的，两者一旦产生关联之后，自身可以从中获得的潜在利益，即关联利益。②研究发现，社工站明晰市场部门拥有的资源对自身发展的益处，同时也评估了自身的资源为市场部门创造利益的潜力。因此，工作者为了形成合作，最重要的任务就是让企业看到关联利益的存在。正如先前研究所认为的社会组织和市场之间的合作依赖于组织之间的适配一样①，社工站自身能够接触到的市场部门多是基于社区的企业。工作者也认为这是一种“门当户对”的关系。这种关系下的合作洽谈，只需工作者以机构代表的身份直接和对方讨论两者合作的潜在关联利益。

工作者自身的熟人关系以及政府的搭桥，让社工站有了与更多企业谈判的机会。熟人关系的运作让工作者需更仔细地衡量组织间的关联利益，特别是在乡镇的社工站，这种调用就呈现出了“公”和“私”的区别。工作者会考虑洽谈对象和他们背后企业之间的关系。如果熟络的洽谈人是自负盈亏，那么工作者就认为这是一种“公”与“私”的合作。工作者会弱化自身是机构工作者的身份，强化自身是对方的熟人，从而让自身更优先考虑合作能够产生的可衡量收益对对方是否值得，例如澧埠社工站的工作者拒绝和做苗圃生意的熟人建立合作。除非对方本身有利他倾向的合作意愿，例如与溪塘社工站合作的企业家。如果对方只是代理经营，这种关系就被认为是“公”与“公”的合作。工作者就会从机构的角度考量合作潜在的关联利益，例如澧埠社工站的工作者和银行的合作。

对于浙江省的社工站而言，他们在制度上就已经和政府产生了关联，同时他们也假定政府可以支持机构和企业的合作。因此，社工站为了接触到一些在体量上并不“门当户对”的大型企业，尝试借助自身和政府的关系。在借力的过程中，一方面机构获得了政府的正式支持，如搭建官方联动平台，通过制度化的方式帮助社工站获取市场部门资源。另一方面机构也获得了非正式支持，如借用政府调动资源的能力和更具可信度的特征。具体而言，资源调动体现在政府为社工站提供可联络的企业清单；增加可信度则是为社工站提供“名誉背书”，让社工站在和企业初步洽谈时获得信任。这两种不同的支持都打开了社工站和企业讨论潜在关联利益的机会。不过，正式支持所建立的联系可以让社工站和企业直接聚焦于对社会问题的关注；非正式支持所接触到的企业，合作是否形成还需看双方对关联利益的认可。

（二）基于共同价值的合作：价值生产和资源调配

如果资源交换的潜在回报能够提升自身行动的利益②，社工站和企业的合作就会形成。这种合作并非一方进行单向度的资源供给，而是基于某种价值。其中，最根本的合作价值就是协同价值，即社工站通过企业资源的补充来增强自身提供福利服务的能力，企业亦可借社工站的资源来满足自身某种需要，提升自己的利益。有经验的社工站工作者将企业的需要分为道德满足、宣传、获得名声以及挖掘潜在客户。可见，在社工站工作者的视角下，企业可以从合作中获得的价值既包括展现社会责任，也有提升企业未来的财务表现的可能。具体而言，针对企业的需要，社工站通过让企业直接参与进福利服务的过程③、帮助宣传企业的行动④和表彰这些行动的形式来满足。社工站从而获得企业提供的物资、人力、服务和一些活动创意。

在这个过程中，双方可见最为直白的合作价值就是交换资源价值。社工站能够获取进入社区开展服务的物资和志愿者；企业也随之进入不同的社区而获得开拓新市场的可能。双方形成了基于互惠的“交易型协作”的合作形式。互动价值也在合作过程中展现，社工站通过不断挖掘市场资源而接触到潜在合作对象，形成自己的资源库，并得以在城乡资源不均时调动内部资源，实现共享；因政府牵线而和社工站合作的企业也进一步增加了和政府部门联络的机会，当然他们也会因为出现在社区服务中而增加和社区的链接；此外，对于直接参与服务的企业而言，他们的员工也通过志愿服务得以发展。最终，这种交易合作的产生就会带来一系列的连带价值：社工站能够完成服务目标，从而增强自身的服务能力，企业也因直接参与服务和社工站的宣传得以进一步增加曝光度。当然，如果双方在合作后认为彼此不能真正提供有利的资源，如企业无法认可社工站对于服务依然为福利性的限制；抑或之后没有机会再使用资源，如企业无法参与到社工站提供的服务中，合作就会断裂。

另外，在实现合作的过程中，工作者之间的关系尤为重要。①这使得由工作者维系的资源会随着人员的流动而发生变化。对于高流动率的社工站而言，原工作者的离开势必会让资源流失，但新加入社工站的工作者和新的企业建立联系也是一种新的机遇。因此，建立“资源库”是社工站企图将资源固着下来的方式。这种资源库的建立，也让社工站之间有了资源交换的可能。并非所有社工站的驻扎地都有适合的企业供工作者洽谈，如城乡之间以及乡乡之间的差异。作为同一服务中心运营下的社工站，资源库的作用就让站点之间、站点和服务中心之间，可以内部协调适合的资源以互相作为补充。而这也意味着，与一个社工站有合作的企业也有机会和其他社工站产生合作，从而获得进一步开拓市场以及提升曝光率的可能。这意味着双方合作的互动价值可以进一步放大交换资源的价值和连带价值。

（三）协同价值创造中双重属性的服务对象：道德力量和利己效益的结合

对社工站而言，这样的合作也面临着风险管理成本的提高。服务对象利益的优先是社工站在开展活动时的原则。社工站必须保证活动本身依旧是优先满足服务对象的需要而非企业的需要。因此社工站采取了让合作企业接受“自愿原则”“保密原则”，拒绝合作中遇到的“污点企业”等通过价值引导的方式来优化与企业的合作。②

然而，在从企业视角展开的跨部门合作研究中，他们将这群弱势群体或低收入群体称为“金字塔底部的市场”③;并认为社会组织在这种市场中能帮助企业理解和满足消费者的需要，获取当地消费者的信任，甚至也被视为企业在当地的分销商。但是社工站的工作者清楚地认识到服务对象就是服务对象，让其成为“潜在消费者”不会在服务提供的过程中发生，以此保证服务的福利属性，并且他们还会在服务中通过各种策略尽可能保护服务对象的利益。不过如果窥探社工站和企业达成协作的过程，服务对象的身份又是双向的。为了满足企业挖掘潜在消费者的需求，社工站就将自身扎根社区，能够接触服务对象作为一种优势，将社区中的服务对象转换成“潜在消费者”放到谈判桌上。社工站的工作者毫不避讳地提到了这点，并默许了商户对社区中非直接服务对象的商业行为。而为了满足企业的道德和责任需要，社工站的工作者又转而重申“服务对象”。工作者通过展现其对弱势群体提供专业服务的过程，激发企业“做慈善”的利他动机，并通过宣传、表彰等“正反馈”将动机巩固和凝炼。正是通过服务对象的双重属性，让社工站得以通过对企业利他行为的表彰，用道德回报来补充可能无法将服务对象变成预期“潜在消费者”的交易价值。

在混合着政府、市场、社会组织、家庭等不同主体共同回应社会问题的场域中，道德力量的驱使不一定由市场部门内部主动自发来完成。基于社区的社工站，发挥其利他助人的本质，通过互惠的方式——既有潜在的物质交换回报，也有宣传、表彰对其企业社会责任的满足——在这个混杂着利他和功利主义的联动体中，完成了通过糅合着道德和效益的力量引导市场将资源投放给服务对象的使命。（四）协作价值的维度提升：政府角色和专业提升

无论是社工站的基本运行还是社工站企望进一步探索其他资源进行补充，政府都充当着重要的角色。因此，政府依然需是支持福利服务提供的重要角色。正如研究发现，社工站有融合利他和利己的力量让企业参与进社会服务。企业的加入确实可以补充社工站在服务提供中遇到的缺口。然而，目前社工站和企业之间的“交易型合作”维持着资源交换的层面，尚未达到目标和使命的认同，这终究只是一种较为短效的策略。①一方面，对市场部门而言，首先是为了自身利益，第二才是社会福利的提升②;另一方面，企业合作的议题和资源目前也较少参与到满足服务对象真正需求的服务之中。

已有研究发现，社会组织和企业之间可达成的合作程度绝不仅限于此。社会组织可以引导企业从以效益主导的短期参与过渡到通过主动管理社区关系来展现企业社会责任的中期关系，或部署长期的活动以维持自身在这个有利可图的“市场”中运营的合法性。③要实现如此，社工站必须将自身的专业性和资源链接的过程结合。道德力量和服务效益考量是驱使合作产生的动力，而道德力量的发挥体现在服务对象本身及对服务对象提供的福利服务中。因此，社工站需通过进一步加强自身的专业性，能够让企业看到自身有解决社会问题的能力，特别是通过创新的方法让企业提供的资源能够切实参与到提升服务对象能力，纾解社会问题的过程中。另外，也需要再加强企业从中可获得利益的可能性，这可能需要政府进一步的支持，如对能够深度参与的企业给予政策倾斜。

最后，在合作过程中，社工站仍需保持对服务福利属性的维护。就目前该机构的运作来看，有必要建立明确统一的风险评估机制。包括对合作企业的资质审查，对合作过程中的推销处理，以及对企业和服务的合理介绍等。这一机制可以为在职的工作者提供明确的指引，也可以让高流转率下的新工作者在工作初期尽可能规避让服务属性变质的失误。

（责任编辑：何频）