互联网技术对陪诊服务的优化路径研究

摘 要：随着我国老龄化进程的加快，以及社会经济的快速发展，人们对健康的诉求日益提升。传统的医疗就诊方式过程繁琐、流程不清晰、耗时长和挂号难等问题难以满足人们的医疗需求。据此，通过SWOT模型对陪诊服务行业进行分析，并借助互联网技术设计出集诊前咨询、诊中陪护、诊后评价等服务功能为一体的陪诊小程序来满足人们对医疗就诊的诉求。并基于现有陪诊小程序所存在的不足和隐患，提出相关的优化路径，以期为患者提供更加规范、专业、全面的陪诊小程序，以满足公众多样化、个性化的就医需求。

关键词：互联网技术;陪诊服务;优化路径;SWOT模型;陪诊小程序

中图分类号：TP393 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2024）30-0036-04

Abstract： With the acceleration of China's aging process and the rapid development of social economy， people's demands for health are increasing day by day. Traditional medical treatment methods have problems such as cumbersome process， unclear process， long time consuming， and difficult registration. Based on this， we will analyze the accompanying medical service industry through the SWOT model， and use Internet technology to design accompanying medical Mini Program that integrates service functions such as pre-diagnosis consultation， intra-diagnosis care， and post-diagnosis evaluation to meet people's demands for medical treatment. Based on the shortcomings and hidden dangers of existing accompanying Mini Program， relevant optimization paths are proposed in order to provide patients with more standardized， professional and comprehensive accompanying Mini Program to meet the diverse and personalized medical needs of the public.

Keywords： internet technology; accompanying service; optimizing paths; SWOT model; accompanying medical Mini Program

随着我国医疗卫生事业的发展及科技发展的进步，以互联网技术为基础的“线上陪诊”服务兴起，互联网医疗将是医疗服务的大势所趋。信息技术的发展给人们的生活带来诸多便利，让足不出户就医问诊成为可能。线上陪诊服务一定程度上破解了医疗资源短缺、医患沟通不技术、患者获取医疗信息滞后等难题。与此同时，互联网医疗的发展也存在加深数字鸿沟的隐患，可能会将一部分新兴知识接受能力较低的老年人“边缘化”[1]。为此，如何破除年龄的数字鸿沟困境，推广在线医疗服务以惠及更多老年人成为目前“云陪诊”服务亟待解决的重要问题。

针对这一问题，优柚9f4ea65aff0a1e3bb0246902ba8c5d1aef5fbb4256335b6f15f6eaa5cd841b9d陪诊小程序基于微信的庞大用户群体，凭借其经济性、互动性与便利性，力争成为给医疗机构提供智慧服务应用的首选。该陪诊程序在优化就诊流程、提高就诊效率、增强用户体验和促进医患沟通等方面发挥重要作用[2-3]。目前就诊智能化取得了一定的进展，但仍然有许多地区和医院因为地区偏僻，地方经济不发达，尚未完全普及，导致患者在就诊过程中难以享受到智能便捷的医疗服务[4]。对此，为了解决区域医疗资源供需不平衡、医患信息沟通不及时等问题，该陪诊程序将信息咨询、挂号预约、护工信息和评价服务等功能模块整合在一起，通过实施陪诊小程序服务的优化路径，为患者提供更佳的就医体验。

1 研究背景

看病难、陪护难一直是困扰着广大患者的一大难题。近年来，随着社会节奏的加快，使绝大多数年轻劳动力迫于经济压力不得不外出务工，继而形成空巢老人就医无人陪护、独居孩童就医无人监护的局面。根据官方数据显示，2023年末，中国65岁及以上人口达21 676万人，占全国人口总人数的15.4%，老龄化的快速发展，为陪诊服务行业提供了更为广阔的发展空间。传统就医模式下医院挂号、检查、取药等环节繁琐，导致老年人“小病不看，久拖成疾”。对此，本文将互联网技术嵌入下的陪诊服务，通过平台信息筛选、陪诊人员身份核实、后台数据库的信息记录等，自动匹配客户端的需求，为患者打造了一个专业的医疗助手，满足患者个性化的医疗服务需求，恰能弥补传统医疗服务医患信息不对称、医疗资源不匹配、就医环节繁琐等缺陷。在医疗行业数字化转型的大背景下，陪诊微信小程序作为一种创新的医疗服务模式，能有效满足患者个性化的就医服务需求，对解决现阶段的陪护难题与提高医疗服务质量具有重要的现实意义。

2 基于SWOT模型分析陪诊行业现状

2.1 优势（S）

随着中国老龄化进程的不断加快，人们对陪诊服务的需求逐渐增大，使陪诊服务迎来更多的发展契机。陪诊服务行业是一种灵活的就业模式，没有固定的工作时间与工作地点，而是按照不同的患者需求提供特定的就诊服务。陪诊服务作为医患沟通的“桥梁”，可在一定程度上减缓患者对“就医排队难、挂号难、流程繁琐”的担忧，削减医患之间医疗信息不对称、医疗资源供需不平衡、沟通不到位等问题，提高医疗服务的效率和质量，让复杂繁琐的就医流程简单化，为患者提供就医便利，改善就医的体验感。陪诊服务以互联网技术为依托，将陪诊人员的基本信息、擅长领域、工作年限等数据录入后台数据库，根据用户的特征画布，向患者推荐相应的陪诊人员信息供患者筛选，并通过用户评价反馈陪诊人员的服务质量，以便保障用户的基本权益，使陪诊服务向更深、更广的方向延伸发展，为用户搭建一个有温度、有价值、内容丰富的服务平台。

首先，陪诊服务人员能为人们提供情感支持：在就医过程中，患者往往会感到害怕、焦虑或沮丧。陪诊人员通过陪伴与温情给予患者情感支持，缓解患者就医、就诊时的紧张情绪，让他们在面对病痛时感受到关爱和陪伴。陪诊人员可以帮助患者与医护人员进行有效沟通，确保患者能够充分了解自己的病情、治疗方案和注意事项。通过协助患者进行日常生活照顾，如协助用餐、洗漱、换药等，让患者感受到温馨的家庭氛围。通过帮助患者管理药物，确保按时按量用药，并根据医嘱提供用药指导，以确保治疗效果。陪诊人员通过关注患者的心理健康，及时发现患者的情绪变化，提供必要的心理支持和安慰。

其次，陪诊人员的服务可以缓解家属负担：家属在病患就医期间，通常承担着沉重的心理和生活压力。陪诊服务可以帮助分担家属的负担，帮助患者在医院协调诊疗事宜，如预约挂号、安排检查、协调转诊等，让患者的就医过程更加顺畅。还可以为患者提供日常生活中所需的帮助和照顾，如购物、洗衣、打扫卫生等，让家属能够更好地投身于工作中。此外，根据患者的具体病情和需求，陪诊服务可以为患者提供定制化的服务，以满足患者在就医过程中的各种需求。随着陪诊服务行业的发展，服务内容也变得更加丰富多样。除了基本的陪护、照料服务外，还有康复训练、心理疏导等服务，能够更好地满足客户的需求。

2.2 劣势（W）

互联网技术与陪诊服务的结合在为患者提供便利、安心、舒适的就医环境方面，具有一定优势的同时，也存在一定的弊端。首先，陪诊服务的人力成本高。陪诊服务需要的不仅是技术作为硬件支撑，还需要的是人力作为软件支持。相比于其他行业，陪诊服务所需的人力成本较高，陪诊人员需要经过筛选、培训、实习等阶段才能获得上岗资格，这个过程会增加平台的前期成本投入。线上陪诊服务还需要投入技术开放、设备维护费用等，这对于刚起步的小平台来说是一大挑战。其次，陪诊服务质量难以保证。由于陪诊服务的特殊性质，服务质量难以保证。虽然陪诊服务机构可以对员工进行岗前培训，但是交易方与监管方存在一定的信息差，会导致用户反馈滞后，难以及时解决用户需求，导致服务质量不统一。此外，由于平台缺乏相应的监管措施，会导致无人保障整个服务过程。平台责任的相互推卸，陪诊人员的推脱，给用户带来较差的体验感，就会导致用户群体流失。

2.3 机会（O）

中国陪诊服务行业正处于发展阶段，满足患者需求的同时引领高效就医。据官方数据统计，2019年我国的陪诊服务的市场体量为120亿元，到202ZAvlKVWCUu3O4fpz3zVmiaELcVYV7Z+N+hfv2N5U4jI=3年陪诊服务体量就达到了300亿元，预计未来5年陪诊服务体量将有望达到数千亿元。陪诊服务行业的快速发展与人口结构与经济发展水平息息相关，尤其近年来，我国65岁以上的老年人比重逐步增加，人口老龄化的剧增对医疗资源的需要，使我国医疗资源分布不平衡、人口亚健康趋势日益加剧、医患供需不匹配等问题逐渐凸显，传统的就医就诊模式难以满足现有的人口结构需求。对此，将互联网技术植入陪诊服务行业，通过科技创新，推出智能化的在线平台、APP应用、虚拟陪诊等技术手段，提升陪诊服务的质量与效益，才能满足更多患者的需求。因此，人口老龄化的加剧、人们对健康关注度的提升等将为中国陪诊服务行业的发展壮大提供有利的契机。

2.4 威胁（T）

由于陪诊服务的进入门槛较低，许多中小型陪诊平台纷纷涌现出来，导致行业服务质量参差不齐。平台之间的服务范围、服务质量、服务收费标准不一，将导致用户难以挑选出合格的服务对象。平台间的差异化过大，以及对平台的监管不到位，将增加用户挑选陪诊人员的沉没成本。基于人们的理性角度考虑，每个患者都想花较少的钱，体验较好的服务。行业的准入门槛降低，就会使一些非专业人士想借此牟利，加上监管的不到位，将带给患者较差的体验感，造成用户群体的流失。

3 陪诊小程序的功能介绍

线上陪诊服务小程序充分考虑了患者的现实需求，基于预约服务、心理咨询、订单预订和评价服务等模块满足不同患者的需求。另外，在整个程序的设计过程中，通过互联网平台将各个功能模块有机地串联起来，使每个部分都发挥出自己应有的作用，进而提高整体工作效率[5]。陪诊小程序结构图如图1所示。

3.1 预约咨询功能模块

此陪诊小程序通过开发线上预约服务模块，根据患者需求筛选出符合条件的陪诊师，形成点对点的服务对接。首页位置新增科普文章便于患者了解医学常识，在咨询页面平台会提供优秀的医护人员对用户所咨询的健康问题进行免费的一对一答复，同时关注到患者的心理问题，增加一项免费心理咨询，缓解患者心情，舒缓患者压力，使患者可以保持一个健康积极的心态，这将对患者疾病的治愈，起到举足轻重的作用。

3.2 患者与陪诊师对接的功能模块

在陪诊服务页面顾客通过线上下单，陪诊师提供“看诊前”到“看诊后”的全套服务。其中，包括预约挂号、取号送号、医患沟通、陪同检查、医嘱提醒、取送结果和异地代取等服务，陪诊师根据顾客的线上下单需求进行线下陪诊服务，同时顾客可以通过线上问诊的方式，进行自己相关问题的问诊，更高效地在线上实现一对一医患交流，在患者治愈的中后期，可以通过送取结果的方式，避免患者来回奔走。并且患者与医生线上交流病情，可更加方便快捷地解决患者的问题。

3.3 服务评价模块

在小程序的咨询页面配有平台客服，客服能更好地帮助顾客，让顾客的反馈能得到及时解决。此陪诊小程序采用实名制，杜绝客户以匿名的形式攻击陪诊师。同时，也通过实名制增强平台监管力度，保障了每一位用户的权益，若用户觉得陪诊服务未按照订单完成相应的服务，或者服务过程中出现陪诊人员违背职业素养的情况，可通过小程序的投诉通道，对聘请的陪诊人员进行投诉，待平台取证核实后，对陪诊人员进行相应的处罚。若顾客投诉合理则对陪诊师进行一定额度的费用赔偿，若顾客投诉不合理则进行驳回，平台既要保障用户的权益，也要维护陪诊师的合法权益。

3.4 陪诊师服务类型模块

平台会在陪诊师注册时给其服务类型选择。平台根据陪诊师服务类型的选择进行标注，以便满足用户的不同需求。同时对于平台招聘陪诊师，在聘用专业人员之外，也会根据当地政策发出平台公告收集相关用户的想法，并根据具体需求招聘有相关资质的人员，进行常态化的专业培训，获得上岗资格后，根据患者的具体需求和工作地点，从平台数据库中筛选合适的陪诊人员为患者提供线下的陪诊服务。同时为了给听障人士和盲人等提供便利，平台招聘专业人才制定个性化的陪诊方案，避免机械式运作不能及时满足有特殊需求的群体，平台会招录有耐心、会手语、会盲文的陪诊人员为特殊人群提供服务。平台通过开发志愿者服务，邀请热衷公益的大学生、社会人士参与志愿服务培训，经过相关的专业培训后，平台负责对接有就诊需求的患者，让相关的志愿者到线下为患者提供帮助。

小程序的推出不仅能规范陪诊服务行业，还能更好地保护患者权益，满足低中高消费人群，并且小程序通过统一的收费定价标准，制定完整的服务流程、加强陪诊师的监管，杜绝医托钻空子、乱收费、监管不到位等乱象的发生，为患者营造一个良好的就诊服务生态的同时，使陪诊师这一行业更加专业化、规范化，提升患者对创新型小程序的信任感。

4 互联网嵌入下陪诊小程序的优化路径

随着人们需求的发展，现在的陪诊服务内容虽涵盖了从“看诊前”到“看诊后”的全套服务，包括预约挂号、取号送号、医患沟通、陪同检查、医嘱提醒和取送结果等。但陪诊程序的使用界面不易操作、平台监管不到位、信息不对称、服务评价体系不完善和用户画像不精准等，会导致患者降低对陪诊程序的依赖，未能培养用户习惯，在就医时通过线上陪诊服务挑选合适的陪诊人员。对此，本文将在已有陪诊小程序的基础上，通过互联网技术的开发设计出一款符合患者多元化需求、操作方便快捷、适用性高的陪诊小程序，以提高用户满意度，养成用户习惯，使陪诊小程序成为患者就医时的首选，为患者带来便利的同时，也给陪诊师提供更多的就业岗位和发展空间。

4.1 开启P2P的预约服务模式

通过开启P2P的预约服务模式，使患者可以直接在手机上根据需求完成预约操作。患者可以根据自己的现实需求选择相应的服务项目、陪诊时间和就医地点，并在线支付相应的服务费用。所有服务费用均可在历史账单中查看，价格的透明化与支付记录可追溯性，提高用户的资金管理意识，为用户营造更加安全的交易环境，有效地消除了患者对资金保障的担忧。此外，线上预约的方便性与快捷性，不仅节省了患者的时间和精力，还能提高陪诊服务的效率和质量。

4.2 建立用户评价体系

陪诊小程序通过建立一个完整的用户评价体系，让患者可在享受陪诊服务后，对相应陪诊人员的专业水平、服务态度等方面进行评价。这种评价体系可以帮助服务商更好地了解患者需求和反馈，从而改进程序的服务质量。同时，中肯的评价结果还可以增强陪诊人员的服务信心，获得职业归属感，通过有效物质奖励和精神奖励激励陪诊师更加积极地为患者提供服务。

4.3 实施智能化的服务流程管理

陪诊小程序通过实施智能化的服务流程管理，在患者预约后，系统将会根据患者特征与需求自动为其匹配陪诊人员，并在约定时间自动发送提醒信息。在服务过程中，系统还可以实时监控陪诊人员的定位和服务进度，确保患者能够及时得到有效的医疗陪诊服务。此外，陪诊小程序还可以根据患者的需求和实际情况，自动调整服务流程和安排，以实现最优化的服务效果。

4.4 借助大数据建立用户的精准画像

陪诊小程序通过收集大量的用户数据，分析其行为信息，为程序设计者提供有价值的决策支持。例如通过分析用户评价和反馈数据，服务商可以了解用户对陪诊服务的满意度和需求变化趋势。此外，利用数据挖掘技术分析用户的使用习惯和行为偏好，程序设计者将通过优化小程序的功能和界面设计，提高用户体验和服务质量。这些大数据还可以为程序设计者提供市场预测和分析支持，帮助其制定更加科学合理的经营策略。

5 结束语

线上陪诊小程序的设计着重于解决“看病难、陪护信息不对称”等社会关注度较高的热点话题，旨在通过互联网强大的数据连接功能，建立一个集预约挂号、在线咨询、个性化服务、下单预订和订单评价等功能为一体的综合性服务平台。患者可根据自身就医需求，在小程序上点击相应的功能服务，就可以获得平台所推荐的陪诊师信息，再根据用户喜好和就医条件进行筛选，最终获得平台为其提供的全面而专业的贴心陪诊服务，不仅能方便患者就医、改善患者体验、缓解家庭负担等，在提供情绪价值、情感支撑的方面也有很大的作用，还在一定程度上照顾到了患者们的心理健康。已有研究数据表明，国内已有相关的陪诊服务程序开始运行，但由于缺乏相关的理论知识、技术与资金的支持，导致大多数小程序在运行过程中出现功能不完善、页面不明晰、操作流程繁琐等诸多不足。为完善陪诊小程序的功能，增强用户体验感，提升患者满意度，研发人员需要不断学习相关的理论知识、掌握相关的技术应用，以优化小程序的各项性能指标，破解程序设计瓶颈，使该程序的设计更加符合当前市场需求，为患者营造更便捷、更舒适、更安心的就医环境。

参考文献：

[1] 符迈予.基于TAM模型的移动医疗用户对老人陪诊服务App使用意愿研究——以云陪诊App为例[J].科技传播，2023，15（5）：120-122.

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[3] 贺彩玲，张佳惠，南丽，萍.基于微信平台的延续性护理在单髁置换术后病人中的应用[J].护理研究，2020，34（17）：3179-3181.

[4] 闫晓静.基于微信公众平台的门诊全流程智慧服务现状调查研究[J].医学信息学杂志，2023，44（12）：55-59，70.

[5] 董文清.陪诊服务网站设计与实现[J].华东科技，2023（5）：46-48.

基金项目：江苏省大学生创新创业项目（202313993015Y）

*通信作者：顾宇（1980-），男，博士，讲师，助理研究员。研究方向为C语言编程、小程序设计等。