在线开放课程教学服务问题与对策研究

摘 要：在线开放课程教学服务是贯穿在线开放课程全过程的一个重要环节。教学服务是个综合体，汇集了各级、各个层面的教学需求，其服务质量的好坏，是决定在线开放课程能否发挥建设效益的重要环节之一。文章从教学服务的内涵特点分析出发，结合在线开放课程的现状，分析其存在的服务理念、服务标准、服务条件等问题，最后为破解在线开放课程教学服务问题创新性地引入全面服务质量管理中的PDCA循环理念，从教、管、学、建四方面提出了相应的对策，对提高教学服务质量具有一定的参考意义。

关键词：在线开放课程；教学服务；服务质量

中图分类号：G642 文献标识码：A 文章编号：1673-7164（2024）26-0031-04

近年来，随着军队职业教育工作的加速推进，各级大力开展院校在线课程资源建设，网络平台在线开放课程数量实现突破性增长。各类课程基本覆盖了军队各专业领域，为军事职业教育提供了比较丰富的学习资源，为部队三位一体高素质军事人才培养提供了坚实的支撑。

其中，在线开放课程教学服务是贯穿整个平台在线开放课程运行全过程的重要环节。在线开放课程教学服务针对不同阶段和环节，内容和范围也有所不同。从职能的角度区分，主要包括管理层面的教学服务和教学团队的教学服务；从教学的过程划分，主要包括课程上线前的教学服务、课程开课期的教学服务、课程结束后的教学服务；从服务的对象来分类，主要有针对教学团队的教学服务和针对学习者的教学服务；从教学的服务方式来看，主要包括线上教学服务和线下教学服务。因此，在线开放课程教学服务是一个综合体，汇集了多级、多层面的教学需求，在线课程的建设和开放运行必须重视在线课程的教学服务环节H6f7VsQaHhxbWIM/zZsKg8FxsvfIfh6mstyH0zfOcGA=。近年来，军队职业教育课程资源建设已取得了一定的成果，课程的教学服务在军事职业教育中的地位也越来越重要，但在线开放课程的教学服务工作也存在不足之处。其教学服务质量的水平，直接影响在线课程的建设与应用效益。如何有效解决在线开放课程在教学服务中存在的问题，充分发挥在线开放课程的育人功能，是院校课程建设者和教学管理者亟须破解的难题。

一、在线开放课程教学服务的内涵和特点

（一）在线开放课程教学服务内涵

在线课程团队提供的教学服务往往以在线服务为主、线下服务为辅。在线服务内容包括学习指导、在线授课、辅导答疑、研讨互动、作业评定、学习分析、考核评价等。线下服务内容则包括线下咨询和实地教学辅导等。

在线开放课程教学服务是伴随在线开放课程产生，是贯穿于在线开放课程全过程的一项重要内容。从广义和狭义两方面，分析在线开放课程教学服务的定位，能更好地理解在线开放课程教学服务，把握住在线开放课程教学服务的核心。

1. 广义的在线开放课程教学服务

在线开放课程规划、立项申报、课程设计、课程制作、上线运维、课程维护等各个关键环节，都有相应的教学服务。在不同阶段和环节中，有不同的教学服务内容和范围。

在课程规划、立项申报等环节，教学服务以管理层面服务为主，教学团队自身为辅。不论是上级下达任务，还是自主申报，应重点做好课程的规划和实施和指导服务，内容主要包括：建设实施方案审查、样片审查、中期检查、质量验收和等级评定工作。在课程设计、课程制作、上线运维等多个环节，在线课程教学服务以教学团队为主，管理层面为辅，管理层面主要工作是做好协调服务和保障。

2. 狭义的在线开放课程教学服务

军队在线开放课程相关规范中明确提出：教学团队提供的教学服务以在线服务为主、线下服务为辅。在线服务内容包括学习指导、在线授课、辅导答疑、研讨互动、作业评定、学习分析、考核评价等。线下服务内容包括线下咨询和现地教学辅导等，也即狭义上的在线开放课程教学服务。

根据当前军队线上平台现有功能，结合课程教学实际，狭义的在线开放课程教学服务主要包括以下具体内容：发布课程公告、上传学习资料、回复讨论区问题、发帖置顶、组织讨论、布置、评定作业、组织线下教学服务、组织考核评价、颁发课程结业证书、分析教学数据、更新授课视频等信息或资源。

（二）在线开放课程教学服务特点

在线开放课程除了要遵循正常的教学规律外，依托现代化信息技术教学，更突显出在线开放课程中的教学服务的其他特点。

1. 跨时空性

在线开放课教学体系具有跨时空性，课程依托网络存在，任何地点和时间，学习者可以随时随地开展学习；能否在不同时段针对学习者的个性需求提供教学服务，是在线开放课程中的教学服务要解决的课题。在线课程教学服务通过现代技术和平台呈现出来，教师在一端提供，学习者在另一端接受。一般情况下，学习者和教师在不同的时空地点，通过在线课程这一媒介，在自己特定的时段实现教学互动，达到一定教学效果。［1］

2. 无形性

在线开放课程中的教学服务实际上是以无形的方式存在，教学服务依托课程展现，课程中的讨论咨询、资料支持、作业评定等方式均能体现服务，但其本质还是无形的。虽然是无形的，但教学服务还是可以被评价。比如有学习者在讨论区提出了一个问题，有些问题看似简单，但对学习者来说，能否及时、准确地得到答案，是对服务提供者提出的挑战。还包括教师提供的参考讲义和延伸资料是否及时和全面，作业布置的质量、频率和针对性是否适应学习者要求等等，形式不限且内涵丰富。

3. 联动性

教学服务可被进行评价，是一个综合服务的过程，充分体现以学生为中心。这个过程具有联动性，这主要体现在五个方面：一是教学服务实施的持续性，克服课程负责人离开岗位带来的考验；二是课程用于混合式教学中，通过线上、线下课程融合开展，互为联系和促进；三是教学服务的提供者，同时也是教学服务的享受者，都是在军队职业教育学习管理模式下，依托“网络+教育”共享在线开放课程教学服务；四是教学服务需要随时根据学习数据，及时收集学习者意见反馈，不断调整服务方案；五是根据一些军队装设备和器材的更新换代，及时更新课程视频内容，以满足学习者最新的需求。

4. 多样性

在线学习具有开放性特征，除了利用线上教学平台外，还可以利用线下多种教学方式开展，这极大丰富了各类教学资源，使教学服务形式多样化、资源丰富化、对象多元化。一切有利于学习者学习的资源都可以用于教学服务。教务服务内容包括学习指导、在线授课、辅导答疑、研讨互动、作业评定、学习分析、考核评价、线下咨询和教学辅导等，资源包括视频、参考书、教材、测试题库、研讨题、学生优秀作业、学生心得体会、其他院校课程视频、网络相关视频等都可以作为教学资源。服务对象除了面向部队人员外，还可以面向地方其他有培训需求的相关人员。

二、在线开放课程教学服务主要问题分析

近年来，在线开放课程教学服务总体上还一直处于探索阶段，学习者的满意度未达到预期水平。在线开放课程教学服务主要问题主要存在于服务体系设计、服务计划落实、服务方法创新等几个方面，相关服务距离期望还有一定的差距，差距的产生既有客观原因，也有主观原因。

（一）服务理念的转变不到位

在线开放课程作为军事职业教育的重要体现形式，教学团队“重建设，轻服务”现象比较普遍，没有处理好解放思想与统一思想的关系。在线开放课程，也不仅是“在线＋课程”，还存在用传统课程的教学模式来服务在线开放课程的现象。［2］大多数开展服务的教学团队也是根据在现阶段上级已明确的框架展开，不注重研究，方式单一，抱有完成任务的心态。由于教师日常线下教学任务较重，只按照管理部门的要求，制订计划后单纯地上线做基本的服务，并没有成体系的课程线上经营意识和习惯。

（二）规范化服务标准未形成

教学服务作为在线开放课程开放运行中的一项重要教学活动，应该有法可依，有规可循。目前还没有适用所有课程类别的教学服务体系和科学的评价标准。教学服务的具体内容和原则方法，各教学团队理解不同，执行程度不同；各院校标准不一，抓建力度参差不齐。

各级规定对教学服务的评价标准尚不明确，受现有平台制约，留给院校管理机构的管理功能单一，实现个性化数据获取、分析和监督功能较难。

（三）服务条件建设有待改进

基层单位学习者训练任务重，缺少碎片化时间，对军队职业教育学习仍存在完成任务的心态，学习条件也受限于现阶段平台、学习室计算机数量、各地区网速和单位管理等，导致学习者学习条件不足，教学服务对象较少。特别是军职在线App课程教学服务功能未开放，仍需依托课程上线的地方平台开展，造成现阶段教学服务存在“形式大于内容”的现象。

（四）学员的学习需求还需发掘

学习需求提报不畅通，导致课程内容设计和内容更新大多数由建设单位完成。现有课程建设初期体系化设计不足，没有针对岗位和职业发展路径打包呈现和推送课程资源，加上学习反馈渠道不畅通，导致服务资源选取针对性较弱。学习者学习进度不被关注，学习成效转化和职业发展多样化需求没有得到更多考虑。由于基层单位学习时间不足，提问也不再计入考试成绩等，导致学习者内在需求不足。

（五）激励保障机制不健全

教学服务缺乏协调性和开放性。教学服务组织依托教与学之间、院校和部队之间、平台与课程之间的多项联系，保障体系不成熟。各项激励保障机制未健全，教员在教学服务中的价值需求未充分挖掘。教员服务工作量目前按照课程时长换算，多数院校没有按照实际上线时长计算；上级未明确课时费发放原则，院校也未设立相关督导部门，奖励激励严重滞后。

三、在线开放课程教学服务提升建议

（一）从“教”的层面

教学团队加强教学服务实施内容设计，做好计划，核心内容是提高“服务意识”，处理好广度与深度的关系。教学团队不断加强数据和学情统计分析；挖掘研战、备战需要，在学习资料中增加本领域最新研究资源，并针对热门话题开展专题研讨。利用互联网建立学习群组，对相关内容组织学员交流，进行答疑，可开通电话咨询。定期发布问卷，组织关于课程内容、教学服务的意见征询，及时发布所采纳的意见和下一步服务计划，进行内容和资源更新。

加强线下教学服务。可以利用赴部队交流等时机，开展学习需求问卷调查，开展辅导授课和现场答疑，组织针对性专题研讨，加强交流互动和信息反馈，并做好实施记录。［3］

（二）从“管”的层面

积极研究和设计教学服务实施方案和评价指标，将课程结业指标、课程应用指标、课程效益指标细化和量化，制定可实施的质量评价标准。［4］逐步实现由教学服务数量到质量的跨越。探索学期制模式，鼓励课程团队更有效地开展教学活动和教学服务等，提高在线开放课程的运行质量，给予课程教学团队更高的自主权。还可以选择“激励”作为关键服务点，重点把握好“激励”的好政策，在编写费、教学工作量之外，研究课时费认定的依据和实施办法。鼓励教学服务创新，不断宣传典型。通过一系列举措处理好教学服务的体系与配套的关系。

（三）从“学”的层面

在“学”的层面，处理好学员中心和能力本位的关系。教学服务的矛盾主要是：学习者日益增长的学习需求与教学团队所能提供的恰当的教学服务之间的矛盾。学习者的需求多，期望值高，希望在课程学习中，教员可以快速答疑解惑，可以加速学习成果转化。这就需要加强教学团队教师对学习者需求的感知训练，重视学习者意见从中获取学习需求，在此基础上，注重学习者学习效果和成果转化。如通过表扬公示优秀学员，邮寄发放奖品和证书等，建立学员助教机制，帮助教员辅导答疑和组织定期研讨，通过组织线上评教，学习者互评等方式来提高学习者的综合能力。

（四）从“建”的层面

“建”的层面是解决上述问题的重要环节，属于PDCA中的A（Action）。教学服务要处理好成果与成效的关系。教学服务中的硬件条件是基础，包括网络学习条件、课程拍摄配套条件、课程存储条件。没有基础教学服务就无从谈起。教学服务中的软件条件是根本。集约化的数据中心、强大的学习分析技术、多维度的关联数据分析等教学条件需要及时建立和开发。缺少平台建设的教学服务就不能走上新的台阶。必须建设教学服务所需的软硬件条件，持续发掘在线开放课程在服务院校教育、部队训练的作用，一课多用，加强课程教学服务的执行和推广，让教学服务的面更广，充分发挥其在“三位一体”中的育人作用。［5］

四、结语

在“三位一体”高素质军事人才培养中，在线课程“主教”职能的发挥离不开在线课程线上教学服务。在线课程线上教学服务既是拓展服务部队的有力手段，也是在线课程质量评价的重要指标。要发挥在线课程教学服务的作用，必须克服在线教学服务中的服务理念、规范化服务、服务条件问题，以及解决学员的学习需求发掘不多、激励保障不足等难题。从管理层面和教学团队两方面抓起，两手都要抓，两手都要硬，尽最大努力将教学服务工作常态化、体系化、规范化。

院校管理机构要进一步规范教学服务秩序，通过多种方式督促各课程建设单位切实将在线课程教学作为拓展服务部队领域的抓手，推进在线开放课程教学服务过程中存在的问题很多，任重道远，还需要持续的梳理和解决。下一步的工作将继续落实在线开放课程教学服务计划，逐步构建课程教学与服务体系对接，打通问题反馈链路，持续推进在线开放课程教学服务和提升开放课程的影响力。

参考文献：

［1］ 吴彤，匡罗贝，姚煊道，等. 编写军事职业教育质量年度报告的思考［J］. 教育现代化，2020，7（30）：160-162.

［2］ 杜建平，刘海声. 军事职业教育教学质量不高的原因分析［J］. 继续教育，2015，29（02）：65-67.

［3］ 李震宇，朱玛，谭磊，等. 军事职业教育在线课程建设探索：以网络数据获取实践课程为例［J］. 高教学刊，2024，10（13）：101-104.

［4］ 董安林. 军事职业教育质量监督与评价体系的构建［J］. 教育现代化，2019，6（47）：131-132.

［5］ 王锐，肖杨财，黄艳蓉. 学习者关注度—重要度双视角下的在线课程质量要素分析［J］. 黑龙江高教研究，2023，41（02）：141-148.

（荐稿人：闫民，海军航空大学青岛校区职业教育中心副教授）

（责任编辑：张若琂）

基金项目：2022年海军航空大学“面向定向培养军士的在线课程共建共享模式与应用研究”（课题编号：2022—90）。

作者简介：王晓燕（1984—），女，硕士，海军航空大学青岛校区职业教育中心讲师，研究方向为教学管理、军事职业教育；吴兵（1994—），男，硕士，海军潜艇学院职业教育中心讲师，研究方向为军事职业教育；朱信庆（1993—），男，学士，海军参谋部军事职业教育中心助教，研究方向为军事职业教育、院校教育。