基于现状分析的陪诊服务规范化管理标准体系研究

【摘要】陪诊服务在我国医疗体系中日益重要，但其标准化和专业化程度仍需提升。本文探讨了我国陪诊服务的现状及其面临的挑战，阐明建立规范化管理标准体系的必要性和可行性，提出了一套完善的规范化管理标准体系，提升陪诊服务的质量和效率，保障患者安全与满意度。本文旨在为陪诊服务行业提供理论支持和实践指导，推动我国医疗服务体系向更高质量、更人性化的方向发展。

【关键词】标准化；陪诊服务；规范化管理；标准体系

【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.05.027

【基金项目】江苏省大学生实践创新训练计划——校级项目（XDC2023019）。

Research on the Standardized Management System of Accompanying Services Based on Current Situation Analysis

YANG Zhengshuai， LIU Yang， LI Jiaxu， YANG Mengkai， CHEN Hanke， CHENG Lin*

（Nantong Institute of Technology， Nantong 226000， China）

Abstract： Companion services are becoming increasingly important in China’s medical system， but their standardization and specialization still need to be improved. This article explores the current situation and challenges of companion services in China， clarifies the necessity and feasibility of establishing a standardized management standard system， and proposes a comprehensive standardized management standard system to improve the quality and efficiency of companion services and ensure patient safety and satisfaction. This article aims to provide theoretical support and practical guidance for the accompanying medical service industry， and promote the development of China’s medical service system towards higher quality and more humanized direction.

Keywords： standardization； accompanied visit services； standardized management； standard system

陪诊服务旨在为患者提供就医期间的陪同、沟通协助和情感支持。根据2023年数据，中国医疗卫生机构总诊疗人次数达51.1亿次，较2019年同期增长12.4%，反映出医疗服务需求的稳定增长。随着中国逐步从轻度老龄化步入中度老龄化社会，加之独生子女政策、分层医疗体系局限性、优质医疗资源不均和异地门诊患者增多，大型医院就医变得更加困难。这些因素使得针对老年人、孕妇及独居青年的专业陪诊服务变得尤为重要[1]。尽管市场需求不断增长，中国陪诊服务的规范化和职业化进程仍滞后。陪诊服务在管理和操作标准方面存在明显不足，缺乏统一规范化管理体系，导致服务质量参差不齐，影响医疗服务的整体效果。

陪诊师的主要职责包括为患者提供全程就医陪同，协助理解和遵循医嘱，提供心理支持，协助进行必要的身体活动，以及保护患者的隐私和信息安全。服务对象类型多样，涵盖老年人、行动不便的患者、对医疗环境不熟悉的患者、重症患者以及孕妇等，确保这些不同需求的群体在就医过程中得到适当的指导和协助。陪诊服务的方式灵活多样，包括亲自陪同就医、电话或视频支持等，以适应不同患者的需求。服务时间则根据患者的就医安排灵活调整，确保在整个就医过程中，包括前往医院、候诊、诊疗以及后续治疗复诊阶段，提供全面的陪伴和支持。然而，目前针对陪诊师的服务标准、人员培训和认证体系不健全，缺乏统一的行业标准和职业认证。在陪诊服务的具体实践中，存在多种问题，如部分陪诊师在医疗健康技能和紧急应对能力方面的欠缺，收费标准和服务流程不规范，以及法律和伦理界限不明确，这些问题可能导致就医体验降低，甚至增加患者的经济和精神压力[2]。

因此，本文不仅关注陪诊服务的现状和问题，更重视建立一个科学合理的陪诊服务标准体系，旨在提升服务质量、确保患者安全，增强医疗服务的整体效能，同时为医疗服务提供者、政策制定者和相关研究者提供理论和实践指导，以推动陪诊服务在我国的健康发展。

1陪诊服务标准体系构建的必要性

建立统一的陪诊服务标准体系是提高服务效率和品质的关键第一步。面对目前国内陪诊行业存在的服务质量不一、专业技能不足等问题，这一措施能够确保陪诊师提供更加专业和高效的服务，优化患者的就医体验。此外，统一标准体系对患者的安全和权利保护至关重要，尤其是在当前陪诊服务缺乏明确规范和法律定义的情况下，患者的权益往往难以得到充分保障。实施统一标准有助于规范陪诊师的行为，减少服务过程中可能出现的问题和纠纷。对于陪诊行业的健康成长，构建标准体系至关重要。目前，我国陪诊行业处于起步阶段，市场中存在不少不规范现象，制定行业规范有助于整顿市场秩序，推动行业朝着更加规范有序的方向发展。在一些发达国家，其陪诊行业的成熟发展，以及政府和私营部门对陪诊服务的关注和投入，为陪诊服务标准化树立了良好榜样[3]。规范我国陪诊服务的标准化不仅能够提升服务水平，还有利于与国际标准接轨，更好地服务国际患者。总之，构建陪诊服务标准体系对于提升服务品质、确保患者的安全与权利、推动行业健康发展以及提升社会认可度具有重大意义。这是对现状的积极回应，也是提升整体医疗服务水平的关键步骤。

2相关理论

2.1标准化

根据ISO国际标准化组织的定义，标准化是“为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

因此，从标准化的角度看，陪诊服务是一种有目的的活动，旨在建立规范和程序。通过制定可重复和共享的标准，针对陪诊服务当前面临的问题及潜在问题，有序、规范地提供服务。这不仅提升了陪诊服务的规范性和专业性，还增强了其一致性和可复制性。在这个体系中，明确的流程和标准对于确保患者在整个就医过程中获得高效、安全和一致的支持至关重要，进而提升患者体验和满意度。

2.2体系构建原则

1）以需求为中心

在构建标准体系时，应以人为核心，并以满足日益增长的陪诊服务需求为首要任务。在新时代的背景下，该体系需要全面考虑并覆盖医疗陪诊服务的多样化需求，同时专注于识别和解决领域中最迫切和普遍的问题。这包括通过用户需求调研来定制个性化服务，确保标准体系能够更好地适应当前的医疗保健需求，并为所有患者提供高质量的陪诊体验。

2）系统性与全面性

在构建标准体系时，应从陪诊服务的整个周期着手，综合考虑服务行业的组织原则以及现行的陪诊服务运作模式。特别重视陪诊服务标准化的关键任务，确保总体系与其下属子体系之间的协调一致。

3）前瞻性与指导性

构建的陪诊服务标准体系应该不仅满足当前的陪诊服务标准化需求，而且要具备前瞻性，能够预见并适应医疗保健行业的未来发展趋势。这意味着标准体系的设计应包含灵活的指导原则，允许随着技术进步和患者需求的变化而进行调整。此外，标准体系应包含明确的指导方针和最佳实践，为陪诊服务提供者在提供高质量服务时提供方向，确保服务既符合当前的行业标准，又能够引领行业发展，满足未来的需求。

4）动态调整与持续改进

保持标准体系的开放性和灵活性，确保其能够根据环境变化、相关方的需求和期望进行及时调整。为新标准的引入预留空间，并结合PDCA（计划—执行—检查—行动）和SDCA（标准化—执行—检查—行动）循环不断进行优化，以维护体系的长期适用性。

3陪诊服务标准体系

3.1确定标准化方针与目标的方法

根据GB/T 24421.2—2023《服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建》，考虑到陪诊服务所涉及的相关因素，本文提出陪诊服务行业确定标准化方针与目标的方法，见图1。

3.2标准体系架构

根据《“十四五”优质高效医疗卫生服务体系建设实施方案》《关于印发全国医疗服务项目技术规范（2023年版）的通知》等相关政策文件要求，结合陪诊服务所涉及的相关要素，提出陪诊服务标准体系架构，见图2。

在构建陪诊服务规范化管理标准体系时，核心在于确定标准化的主要对象和要素。这一体系以全面质量管理理论为基础，重点关注“人机料法环测”等因素，从而构建出陪诊服务的要素层。要素层包括陪诊参与人员（陪诊师、管理人员、服务对象）、组织机构（医疗机构、政府部门、社会组织等）、服务场所（医院、诊所、社区服务中心）、设备设施（医疗辅助设备、信息系统等）、服务资料（相关资料、手册、流程指南）以及服务模式（一对一陪诊，平台陪诊，特定人群陪诊等）。

在应用层方面，这一体系通过细化的标准来指导各级陪诊服务机构的操作，同时侧重于服务质量和效率的提升。此外，体系设计保持动态优化的特性，能根据环境变化和需求进行及时调整，并设有反馈机制以根据陪诊服务的发展和标准实施效果进行持续改进。通过这样的构建，旨在实现陪诊服务的高效、专业化发展。

3.3标准体系构建

基于GB/T 20001.11—2022《标准编写规则第11部分：管理体系标准》、GB/T 13016—2018《标准体系构建原则和要求》以及GB/T 24421—2023《服务业组织标准化工作指南》等相关国家标准，本文构建的陪诊服务标准体系精心设计了四个关键子体系，以确保其全面性和系统性。这些子体系包括：通用基础子体系，确立了整个体系的基本概念和基础要求；服务提供子体系，详细阐述了服务的直接交付过程；服务保障子体系，包含了确保服务质量和连续性所必需的支持性活动；以及评价与改进子体系，专注于服务的监控、评价和持续改进[4]。

在通用基础子体系中，强调了标准的适用范围、术语和定义，为陪诊服务的其他子体系提供了标准化的语言和理解基础。服务提供子体系涵盖了陪诊服务过程中的核心活动，包括患者需求评估、服务计划制定、服务实施和终止服务等关键步骤。服务保障子体系关注于陪诊服务的人力资源、设施环境、合作伙伴关系及风险管理等方面，确保服务提供的持续性和安全性。评价与改进子体系包含了服务质量监控、顾客满意度评价、内外部审计以及持续改进机制，以提升服务的整体效能和效率。

该陪诊服务标准体系的结构见图3，为陪诊服务提供了一套综合性的管理框架和操作指南，旨在通过标准化流程提升服务质量，增强服务的可持续性，确保患者安全，并不断追求服务质量的优化。

3.4现有标准情况

目前，国内部分医疗机构或陪诊服务提供商自行制定了陪诊服务的相关标准和操作流程，这些标准在陪诊服务中具有一定的适用性，可作为实施服务的参考依据。在陪诊服务规范化方面，虽有如T/CGSS 035—2023《老年陪诊服务规范》、T/CMEAS 009—2023《陪诊师职业技能规范》等团体标准，但这些标准多为自律性质，缺乏普遍强制力，导致陪诊服务在质量和流程上可能存在差异。同时，陪诊服务的评价体系往往由不同地区和医疗机构自行制定，未形成统一评价标准，影响了服务质量的一致性。因此，陪诊服务标准体系的制定和实施对于提升不同机构和地区之间陪诊服务的质量具有重要意义。

4建议

建议地方政府加强对陪诊服务行业的标准制定与监管，促进行业的制度化和规范化发展。相关社会团体和陪诊工作者应根据实际需求，积极制定行业团体标准。考虑到陪诊服务中存在的安全保障不足和责任界定不明确的问题，特别是在私下交易中常见的“免责协议”，这些情况需要得到更为有效的管理和控制。

目前，陪诊服务尚处于发展初期，缺乏明确的价格和服务质量标准。一些陪诊服务人员可能由于行业的灵活性和收入吸引，而在收费上存在不合理现象。此外，一些从业者可能缺乏必要的医疗知识和应急技能[5]。为确保提供高质量的陪诊服务，陪诊人员须具备相关医学知识、熟悉医院环境、具备良好的耐心和沟通能力。

因此，行业发展需要相关部门加强监督和引导。政府应出台相关行业规范，强化监管，推动行业的规范化和系统化发展。例如，教育部门举办陪诊师资格考试，确保陪诊人员具备相应的专业素质。这样做不仅有助于提高服务质量，还能增强就诊者的安全感和满意度，实现国家监管、行业规范、服务质量和患者保障的多赢局面。

5结束语

本研究综合考察了当前陪诊服务的发展现状及其面临的挑战，提出了构建规范化管理标准体系的必要性和可行性。深入分析陪诊服务的多方面需求和现行标准的不足，为陪诊服务行业的规范化发展提供了理论支持和实践指导。

在研究过程中，我们发现，尽管陪诊服务在我国医疗体系中发挥着越来越重要的作用，但其标准化和专业化程度仍有待提高，缺乏统一的标准，且对陪诊师的职业认可和培训机制尚不完善。因此，构建一套完善的规范化管理标准体系，对于提高服务质量、保障患者安全和满意度以及促进行业的健康发展具有重要意义。

最后，我们建议相关政府部门、行业协会和陪诊服务提供者共同努力，制定和实施一套全面的标准体系，以确保陪诊服务的质量和效率。同时，对于未来的研究，应更加注重陪诊服务标准的实施效果评估和持续改进，以应对日益增长的社会需求和不断变化的医疗环境。

通过这项研究，我们期待为陪诊服务行业的发展贡献一份力量，共同推动我国医疗服务体系向更高质量、更人性化的方向发展。

【参考文献】

[1]陈腾霞，李子慧，李韵，等.公众对门诊陪诊服务的认知现状及影响因素分析[J].全科护理，2023，21（22）：3036-3040.

[2]邓勇，刘开莹.职业陪诊缓解公立医院就医难问题的激励约束机制研究[J].中国医院，2023，27（7）：36-40.

[3]黄友鹏，朱晓丽，史婷婷，等.陪诊服务在门诊患者就医的研究进展[J].现代临床护理，2022，21（7）：77-81.

[4]蒋立，刘建云，熊艳，等.基本公共服务标准体系构建研究：以成都高新区基本公共服务标准化综合试点实践为例[J].中国标准化，2022（1）：125-131.

[5]李玉娟，关丽征，刘兰秋，等.急诊患者和陪诊者急救知识培训现状及需求[J].中国全科医学，2008（24）：2242-2244.

【作者简介】

杨正帅，男，2003年出生，本科在读，研究方向为标准化。

刘洋，男，2003年出生，本科在读，研究方向为标准化。

通信作者：程林，男，1982年出生，副教授，硕士，研究方向为标准化、产业经济，20080015@ntit.edu.cn。

（编辑：侯睿琪）