浅谈影响医疗机构委外服务项目管理的突出问题及对策建议

为优化资源配置，我国医疗机构委外服务越发普遍，包括病理学诊断、消毒供应室等项目。委外服务是将部分非核心业务委托给专业协作服务商完成。然而，项目类型多样使医疗机构管理面临风险，监管工作至关重要。医疗机构需制定相关制度和办法，建立项目遴选等机制，对项目进行全过程监督管理。

一、医疗机构对委外服务项目的管理现状

首先是做到建章立制，遵循有据可依。目前我国大部分医疗机构在对委外服务项目管理方面，能普遍制定经济审批及采购管理、合同管理、外聘公司管理、卫生保洁管理、维保管理等管理制度和管理办法，基本具有符合法规及内部风险控制的项目遴选、管理、退出及项目评估和监督考核机制。

其次是做到遵制循章，着力推动落实。目前我国医疗机构基本能做到按照规章制度开展委外服务项目，采购活动具有合规性和效率性。委外服务合同签订基本符合国家规范和内部控制管理要求，委外服务合同基本能做到按约履行。对于服务供应商的失误涉及罚款的，能积极落实惩戒措施。委外服务项目经一定层级审批，归口部门负责管理，对服务单位资质、人员、流程、质量控制有明确约定，并指定专人按行业标准落实全过程监管。

最后是做到严控质量，夯实服务基础。目前我国医疗机构基本能在合同书上约定服务单位提供的服务人员需要具备上岗资格且保有持续专业培训，要求服务单位在服务过程中发现问题做到及时反馈。各主管科室在日常对委外项目的质量和安全进行监督管控，基本能做到定期自查、总结分析和组织落实整改。不过，目前我国医疗机构在制度健全、采购活动、合同管理等方面尚有不足之处，在对委外服务项目监管方面也存有改善空间。

二、影响医疗机构委外服务项目管理的突出问题

（一）委外服务管理制度不够完善

大部分医疗机构为规范委外服务项目的采购管理，加强委外服务项目的质量管控，建立健全了《“三重一大”决策制度》《经济审批及采购规定》《合同管理制度》《外聘公司管理办法》《医疗废物收集、运送管理制度》《维修与预防性维护管理制度》《卫生保洁管理制度》《被服管理制度》等系列管理制度和工作流程，委外服务管理基本实现有据可依。但普遍未建立健全外包服务人员服务质量管理制度，或草拟了相关制度但未提交审批及发文执行，管理制度不够完善，外包服务人员上岗资质、持续专业培训、工作能力考核等缺少明确的标准和指引。

（二）委外服务采购活动未严格按照经济权限逐级审批

医疗机构《“三重一大”决策制度》规定了“三重一大”事项范围、决策程序和议事规则等内容，部分委外服务项目采购活动过程存在制度执行不到位的情况，如项目预算金额达到“三重一大”决策范围的委外服务采购活动，只提交了院长办公会审议而未提交党委会决议即完成采购活动，主管科室和经办人亦未对缺少党委会审议流程资料的事项补充特殊情况说明，存在审批流程不完整情况。

（三）委外服务合同条款设置存在瑕疵

医疗机构通过招标与服务单位签订合同并按约定执行。调研发现，其在立项阶段对项目可行性分析和审核不充分，采购阶段的招标要求、技术参数及合同条款存在瑕疵。例如，标书和合同要求现场负责人具有本科以上学历，但符合要求的保洁管理人员较少；合同对“重大投诉”未具体定义，易导致监管和判罚分歧。

（四）委外服务合同履约资料缺失

委外合同条款约定委托方应每月对服务单位的服务质量进行检查及在工作记录表登记，作为每月服务结算和日常监管的依据，但委托方未将检查工作记录表进行归档，出现日常监管资料缺失的情况；合同条款约定服务单位应定期开展服务人员的培训，及时整理培训资料归档以备查，但服务单位往往后补资料，缺少原始资料如培训签到表等。

（五）委外服务合同条款未能及时履行

委外合同条款约定服务单位在签订合同后提供质量保证工作计划和检查计划相关资料，但实际未提供，未能及时履行合同条款。合同条款约定服务单位人员应持“三证”（即有效身份证、学历证、就业证或相关岗位培训证明）并满足岗位要求的身体健康证明及提供证件复印件给委托方备查归档，但服务单位并未及时提供相关证明。

（六）服务单位配置的服务人员数量和资质不符合合同约定

医疗机构根据自身业务开展和行政管理需求制定外包岗位数，并与服务单位在合同中约定相应岗位胜任的年龄、学历和技能等资质要求。因服务行业特性及出于成本控制考虑，服务单位往往配置一人兼任多岗且超龄现象明显，容易存在超龄人员因身体原因缺岗而无法及时补位影响工作服务质量的情况；配备的电工无合同约定的学历证明，服务单位现场负责人多为直接从基层提拔任用的服务经验较丰富人员，未能按照合同约定配置相应学历的管理人员，系统管理经验缺乏，管理方式缺乏创新，服务水平得不到增效提质。

（七）委外服务合同签订日期晚于服务开始日期

医疗机构的委外服务项目因服务性质无法中断的原因，委托方往往在合同里约定了与原合同服务期限无缝衔接的服务期，事实上，委外服务采购活动滞后完成，合同经手人发起合同审批流程和合同签订时间较晚，项目实际服务起始日早于合同审批和签订日期，存在服务单位先提供委外服务双方再补办合同审批和签订手续的情况，医疗机构内部控制管理存在缺陷。

（八）医疗机构未全面开展委外服务质量监管工作

医疗机构和服务单位共同签订的服务合同约定，甲方不定期对乙方的服务场所和工作质量进行监督和检查，通过监测数据，对委外服务项目开展持续追踪监管，定期进行评估考核，作为服务项目费用的结算依据和合同是否续签的重要参考标准。但主管部门监管力度不够，未定期到现场监督和检查，且每月固定在月底考核，由服务单位、使用科室相关人员进行考核，容易出现面子工程；考核停留在一些日常检查，有些问题通过沟通处理就可以改进的，但常以扣款处罚方式督促服务单位提高服务水平，只扣不奖，容易造成服务单位的情绪抵触，服务单位则会以进一步压低成本的方式来弥补罚款造成的损失，进而对服务质量产生不利的影响。

（九）医疗机构未按照合同约定结算时间进行结算

委外服务项目结算周期一般为每月结算一次，服务单位在次月合同约定日期前提交服务清单、考勤表、发票等结算凭证给医疗机构委外服务项目主管部门审核确认，项目主管部门结合上月对服务单位的质量考核、满意度调查情况确认结算金额并办理结算支付手续。主管部门因未对委外服务项目建立合同动态履行管理机制或为了方便集中月份办理结算付款手续，出现服务结算时间偏离合同时间要求的情况。

（十）委外服务合同付款进度约定未涵盖整个服务期

委外服务招标文件和合同在未合理划分付款进度，且未对履约保证金作相应要求的情况下，约定在合同服务期结束前全额支付合同款，不利于提高服务供应商全面履约的积极性，如医疗设备维保服务项目招标文件未要求招标人中标后需提供履约保证金，合同有效期是3年，合同约定委托方在前两年完成100%的合同金额的结算支付。

三、提高医疗机构委外服务项目管理的对策建议

（一）建立健全医疗机构委外服务项目质量管理制度

医疗机构围绕委外服务项目管理要求，制定委外服务人员上岗资质、培训、工作能力等的明确标准和操作指引，健全服务质量管理制度。加强质量考核，依服务内容、岗位配置、培训、质量等情况制定考核标准，主管部门、服务单位和被服务科室定期考评。扣罚时列明事由、提出整改要求并限期完成，整改不力或未达要求者，纳入考核信息库，作为下次选择服务单位的重要参考。

（二）严格按照经济权限逐级审批委外服务采购活动

医疗机构的《“三重一大”决策制度》规范了决策范围，《经济审批及采购规定》明确了经济审批权限及采购方式等要求内容。主管部门应加强法律法规、制度培训，盯牢各岗位职责落实，防范工作差错出现；在对委外服务项目进行立项时应判断预算金额是否达到“三重一大”决策范围，对达到决策范围的，应提交党委会集体决议；按不相容岗位相互分离和归口管理的原则，委外服务项目的市场调研结果通报、采购预算调整、采购方式确定、采购需求审查、招标文件确定、服务合同审核等采购活动应严格按照医疗机构内部管理要求的经济权限逐级审批，做到采购活动的全过程闭环管理。

（三）合理设置委外服务招标文件及合同条款

医疗机构应事前做好委外服务项目采购的可行性论证工作， 加大采购需求和参数设置审核力度。医疗机构可调研考察兄弟单位委外服务项目，整理分析相关信息并形成报告；也可对第三方服务公司的资质、规模等情况进行对比分析，必要时实地考察，制定可行性分析报告供领导决策。结合领导意见、采购需求和计划制作招标文件，明确量化合同条款，合理划分付款进度及要求履约保证金，与中标单位签订合同。

（四）制订合理有序的委外服务采购计划

医疗机构需要加强对委外服务项目合同的归口管理， 为确保委外服务不断供，医疗机构应至少在合同有效期前3个月启动采购工作。采购部门需制订采购计划，有序开展工作，避免先服务后补办合同手续的情况，合同约定服务期不应早于合同审核和签订时间，以实现与原合同无缝衔接。

（五）完善委外服务合同履行动态管理机制

医疗机构应秉持“重合同、守信用”原则，动态检查服务人员资质与合同要求的偏离情况，定期检查履约资料完整性，按合同结算周期及时核算并支付费用，确保合同履行到位，维护职工和单位权益。

医疗机构委外服务是日常管理工作的重要组成部分，各业务归口管理部门要增强内部控制和风险防范意识。医疗机构要建立健全委外服务管理机制，明确各方责任划分，建立检查、考核、责任追究、处罚机制，实行服务合同全过程闭环动态管理，积极落实惩戒措施，为实现医疗机构高质量发展奠定基础。

（作者单位：广州市第十二人民医院）