你是“忍者”还是“刺客”

神出鬼没的“刺客”

在服务业工作，非常需要一种集中的注意力，对周围环境、对人保持高度关注。如果注意力不够，就会出现“看不到”或“听不到”的问题，让服务质量下降。

比方说，在餐厅里，音乐声太大还是太小？是不是有小孩在哭，有人招手需要帮忙？有时候连客人都发现了，服务人员却没看到，因为他只顾着“忙”手上的工作，忙到连感官的敏锐度都消失。这就失去了服务的意义，因为他虽然在“工作”，却没有对“人”服务。

我把这种工作中的“专注度”分成几种层次。第一种，是“站卫兵型”。想当然地，他只站在定点上，一定要等别人过来发问，才开口回答。第二种，是“蛙人型”，这就比较积极了，属于会主动出击的两栖部队。第三种，是“刺客型”。说起来有点玄，到这种程度，即使有人无声无息地站在附近，他都能自动察觉，解决客人的问题。服务业要真的做到好，就是这种水平，让顾客觉得身边看起来似乎没人，但自己一旦需要服务时，竟然立刻得到响应。我认为，最厉害的“刺客”能眼观六路、耳听八方，“神出鬼没”到几乎等同于“忍者”的境界。

有专注，才有专业

当然，要每分每秒都维持极高的专注度，必须通过训练。怎么训练？像我，若注意到地上有垃圾，不会直接说，会先看着相关的同事，观察他会不会从我的眼神中发现我要给他的信息。服务是非常仰赖“心领神会”的，必须训练每个人都能在客人望向他时，自然而然地“有感觉”，不必说话也能沟通。

碰到有些人神经比较“大条”，没办法马上领会，我就会问他：“你知道我看你是什么意思？”一次又一次，反复给他这类练习。

再者，优秀的服务人员能迅速判断、解读客人的肢体语言，即使对方还没有看过来，也知道它代表的意义。譬如，有人很着急地在公共区域走来走去时，90%是要找洗手间。这时候不用等他问，就可以走上前告诉他在哪里。

只要集中力够，一看到这些线索，就知道服务的时候到了。有一家知名的连锁餐厅，甚至在员工训练过程中，故意把筷子或叉子拨到地上，考验服务人员的“听力”。特别是跟危险有关的声音，像玻璃杯破掉，必须一听到就马上反应，最好能变成反射动作。

专注度是决定专业非常重要的元素。例如，我跟一个只有一年经验的人经过同样一张桌子，所看到的、听到的完全不一样。我可以一眼看到桌上蜡烛熄了没？盘子收了没？有没有哪里不对？工作的同时，也掌握到人、事、物等各种细节上的差异。我常跟员工说，当你的专注度愈高，感官打开愈多，专业水平也就愈进