商业银行网点的安全保障义务

林栋

法律上所称的“经营者场所安全保障义务”，是指从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人及其他组织，对于进入经营场所的消费者（包括潜在消费者）、活动参与者承担的保障其人身、财产安全的义务^①。最早对经营者场所安全保障义务作出规定的是原《中华人民共和国侵权责任法》（以下简称《侵权责任法》）的第37条。《中华人民共和国民法典》（以下简称《民法典》）第1198条基本沿用了《侵权责任法》第37条的规定，商场、银行等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。对因第三人的行为造成损害未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任，并在承担相应责任后可以向第三人追偿。与《侵权责任法》相比，《民法典》第1198条在组织者、管理者之外新增加了经营者作为责任主体，这与《消费者权益保护法》的规定相一致，另外增加了在承担补充责任后可以向有责任的第三人追偿的规定，使该规则更趋合理。

据此，安全保障义务的构成要件包括四个方面： 一是承担安全保障义务的主体是经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，而不是其他的民事主体。从司法实践来看，安全保障义务履行产生纠纷的义务主体主要集中于从事经营活动的各类商事主体。二是不论是否有第三人介入（如不法分子在银行网点抢劫储户），违反安全保障义务行为本身都属于过错责任，即义务主体只要自身有过错，未尽到相应的安全保障义务就要承担责任。三是在经营场所或公共场所遭受损害的“他人”，指的是安全保障义务人及其工作 人员以外、进入经营场所的消费者或群众性活动的参与 者，主要是自然人。经营场所或公共场所主要指的是 义务主体所能管理和控制的区域，如经营场所及门前台 阶、通道或体育场馆、展览馆等。四是义务主体违反安 全保障义务的行为与他人受到损害之间存在因果关系， 如果安全保障义务主体尽到了应尽的义务，仍然不能避 免他人遭受损害的结果，则不构成违反安全保障义务。 银行网点安全保障责任纠纷特点及类型 截至2022年末，全国共有银行网点22.29万个，除 极少数没有实体网点的商业银行外，各家银行在经营过 程中都会不可避免地遇到安全保障义务纠纷问题，而且 由纠纷发展到诉讼案件的也不在少数。安全保障义务诉 讼案件中，银行面临的主要风险是因存在过错或不能举 证而承担的损害赔偿责任，具体包括医疗费、护理费、 交通费、营养费、住院伙食补助费等为治疗和康复支出 的合理费用，以及受损害方因误工减少的收入。受损害 方如为老年人，因治疗康复难度大，则要承担更重的赔 偿责任。另外，若对此类纠纷应对处置不当，还可能造 成声誉风险。 笔者从北大法宝中随机抽取了20个以商业银行为 被告、案由为“违反安全保障义务责任纠纷”且有实体 判项的生效判例，并对之进行了详细梳理和分析，发现 上述司法判例呈现以下特点：一是商业银行败诉率高， 在20个判例中有19个认定银行网点在履行安全保障义 务方面存在过错，判决承担赔偿责任，整体败诉率为95%。银行唯一胜诉的案例是陈某诉北京某银行平谷支行的案例，法院判决被告商业银行无责，不需要承担赔偿责任。二是案例中的受损害方多为老年人、女性等群体。在20个案例中有12个案例的原告为老年人，占比为60%；6个原告为女性，占比为30%（判决书认定因着高跟鞋导致受伤的有3起）。三是商业银行和客户混合过错明显，即法院在判决认定银行违反安全保障义务的同时，认定受害人一方也未尽到对自身安全足够的注意义务，除个别判决未明确比例外，判决确定银行过错的比例从5%到80%不等。四是裁判尺度不统一，差距较大。判例对认定银行承担责任的标准和依据、支持费用的种类等方面存在较大的差异。20个案例中只有3个判决明确认定银行设施违反行业标准或监管标准，其他案例多为法官作出的主观抽象判断，例如其中一个案例判决认为，网点大厅座椅与点钞机之间的通行路线不便捷，导致老年客户穿行摔伤，履行安全保障义务存在“瑕疵”。

根据上述案例和实践情况，银行网点内的人身损害事件可分为以下几类：一是网点硬件设施和设备缺陷或缺失致人损害，例如无障碍通道与地面相邻的错层处未加装栏杆、地砖不平、填单台不稳固、自动门灵敏度不够、地砖防滑性能不够、楼梯处灯光昏暗等。此类情况导致的人身损害在上述案例中最多。二是地面、台阶、通道湿滑或存在障碍物而引发人身损害事件。例如营业场所地面或通道因空调外机滴水、雨雪积水未得到及时清理导致行人滑倒，或在通道内堆放的杂物绊倒行人等。三是未及时关注并处置营业网点内的异常迹象，致使损害发生或扩大。例如因工作人员在有营销活动时未维持人员秩序，致使老年客户被第三人挤倒，或有不法分子越过“一米线” 观察客户取款情况并实施抢劫行为等。四是在发生损害事件后未及时救助导致风险扩大。例如客户受伤后， 银行未及时予以救助或拨打急救电话，导致客户人身损害程度扩大。五是银行员工的在先行为引发客户的次生伤害。例如在杨某诉某银行三原县支行的案例中，因银行员工办理业务时为杨某在室外拍照，事后未提醒站在高台阶上的杨某离开并与之交流，致使杨某分心踩空跌落；李某亲属诉某银行北海分行的案例中，李某在营业大厅内晕倒后银行员工将其安置于无背长凳上，后李某再次晕倒头部后仰着地导致死亡。

案例分析：安全保障责任纠纷如何免责

2021年2月，北京市平谷区居民陈某到北京某银行的营业网点办理完业务后，在营业网点出口处的台阶处踏空摔伤，后被送至医院住院治疗。陈某在出院后以该银行网点违反安全保障义务为由向法院提起诉讼，陈某认为该银行未在出口设置台阶警示标志，亦未安装台阶扶手护栏，未尽到安全保障义务，导致其掀门帘出门时未发现台阶而摔倒受伤，摔伤后银行未采取任何救助措施，陈某自行拨打120后才被送到医院治疗，经诊断伤情为骨折，前后各种费用支出共计19万余元。请求法院判决银行承担50%的责任。

法院经审理后认为，本案中的原告陈某摔倒的区域无影响安全的情形，不存在潮湿、水渍等地面易滑情形；银行网点的门帘系透明的，不会遮挡视线，事发地点为室外，当天天气良好、采光充足，不存在看不清路况的情形；门内地上贴有“小心台阶”的警示标语，门外的台阶上贴有“小心地滑”的警示标语，种种情形均显示银行不存在明显过错。而陈某作为成年人，应当具备基本的安全意识，行走时应当注意观察路面状况以避免跌倒风险，但其在明知行走时查看书面材料存在风险的情况下，仍边走边看而致摔倒，其自身存在明显过失，应自行承担相应的损害后果。平谷法院最终判决驳回原告陈某的全部诉求。

对于该案例，笔者认为除法官自身的业务水平及其对法律的掌握理解能力外，银行之所以不承担责任主要得益于事前防范和事后举证：证明室内外张贴了“小心台阶”“小心地滑”等警示标志，当天的天气良好不存在地面积水、积雪，所使用门帘情况、关于台阶高度的国家建筑标准，台阶是否加护栏国家也没有强制性要求等。更为关键的是，银行在事后及时固定了当时的监控资料，监控侧面显示陈某在办理完业务走出营业大厅时，有边走边看手中资料的动作进而摔倒，从而法院采信了银行关于已尽到安全保护义务的抗辩主张。

银行网点安全保障风险防控建议

积极运用法律手段，全力维护银行合法权益。人身损害事件发生后，商业银行应积极运用法律手段维护权益。一是及时收集保留证据资料。法院判定银行是否违反安全保障义务的关键，在于银行能否自证无过错。例如在第一时间对事发时的监控进行备份，防止出现在诉讼阶段监控录像已经被覆盖，无法举证的不利局面； 收集周边已设置相关警示标志的影像资料，以证明已尽合理提醒和安全保障义务。另外，还要注意保管并提供案涉网点设计施工、竣工验收、设备购买的相关资料， 以证明相关设施和设备符合安全标准。二是全面论证和分析造成客户损害的原因，有理有据地切断损害结果与银行之间的因果关系。例如客户自身存在过错、客户基础疾病对损害的影响、事发地点超出了银行管理和控制的合理范围、第三人原因导致损害等可以减轻或免除银行责任的情形等。三是多角度质证受损害方主张的费用，以减轻银行赔偿责任。例如发生的治疗费用与受到的损害无关联性、主张的费用无正规的医疗发票、不应承担后期未发生的治疗费用等。四是积极向第三方追偿。对于因网点设计、施工质量或外包保洁、保安公司提供服务存在瑕疵以及由第三方侵权导致的客户人身损害，银行均有权在承担责任的范围内向最终责任方追偿，最大限度维护自身合法权益。五是事后要审慎改造内部设施。除非有重大隐患可能再次引发事故，不要轻易改造事发设施和场所，否则可能造成诉讼时因设施改造而无法取证的情况，同时，还有可能被认定为对于自身设施存在缺陷的“自认”。例如在陈某诉某银行蚌埠铁路支行的案例中，判决认为银行对事发处通道进行重修，说明其对内部安全隐患存在疏于管理之处。

健全网点安全保障机制，实现风险的全流程管控。一是网点内部设施设备必须符合安全标准。银行网点在装修改造时，设计方案及设施设备必须符合国家标准和行业标准，尤其注意台阶高度、护栏等技术指标， 不能擅自改装。另外，在上述案例中有多起老年人因反应迟缓而被自动门挤倒或挤伤的情况，因此银行网点应尽量选用性能较为稳定的传统型设施。同时，合理布放监控，确保对营业场所及进出通道无死角全覆盖。二是做好营业网点的厅堂安全管理。应针对台阶、地板接缝处、玻璃门、填单台等易存在安全隐患的设施，每日进行检查，发现隐患立即设置警示标志并更换。遇雨雪等特殊天气时，及时铺设防滑垫等。相邻场所装修改建， 应及时张贴警示并与施工单位加以协调，避免客户受伤进而波及银行。另外，要强化网点内外巡查，确保有风险迹象或出现风险后及时处置，避免损害扩大。三是提前做好风险应对预案。针对各种突发事件和情形制定详细周全的应急预案，明确在风险发生以后的处置措施及流程，并对网点银行员工以及保洁、保安进行必要的培训，使其掌握处置各种突发情况的措施及流程。四是通过购买公众责任险转移风险。公众责任险是对投保人在公共场所发生意外事故时进行保障的险种，目前很多保险公司都有此险种。商业银行可通过购买保险的方式， 将意外事故造成的他人损害以及相关费用（如诉讼费用）转移给保险公司承担。

加快网点转型升级，提高金融服务适老化水平。目前，中青年客户更倾向于在线上办理银行业务，在网点办理业务的客户以老年群体为主，上述案例也明显体现了这个特点。为此，建议商业银行一是加强无障碍网点建设，合理布局内部设施位置，减少不必要的穿行、绕行通道。设置爱心座椅、轮椅等老年人配套服务措施，提高安全保障水平。二是为弱势群体客户开设“绿色通道”，减少客户排队等待时间，降低剐蹭、摔倒、发病等事件发生的概率。三是加强网点工作人员管理， 做好客户服务工作。老年客户进入银行网点时，银行工作人员应该及时提供必要的帮助，由大堂经理等人员做好客户引导，搀扶其至合适等待区域，在合规的前提下尽量提供业务办理协助。保安、大堂经理等应强化厅堂秩序的维护，避免人群聚集等带来的安全隐患，同时及时发现厅堂内行为反常的人员并加以监控和处置。四是优化行动不便老年客户业务办理流程。通过提前预约、上门服务等措施，有效避免身体活动不便的老人进入经营场所，进而避免人身损害事件发生。

责任编辑：杨生恒

① 张新宝著《侵权责任法》，中国人民大学出版社，2006年，第186页。